Управления качеством нормативно-правовая база (стр. 3 из 5)

Стандарт ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к системам качества и применяется для целей подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004:2000 — стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.

Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы качества и окружающей среды.

Следует отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных стандартов версии 1997 и 1994 гг., полностью гармонизированы по структуре и содержанию. Это облегчает их изучение и применение.

Модель системы качества в соответствии с концепцией новых стандартов представлена на рисунке 4.3. Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством в предыдущих версиях.

Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели к значительному изменению и содержания стандартов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная идея — максимальное приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии TQM.

Прежде всего разработчики этой версии стандартов, на основе анализа и обобщения практики TQM сформулировали восемь принципов менеджмента качества, которые положены в основу данных стандартов.

Рис.1.1. Обобщенная модель системы качества, основанной на процессном подходе

Принцип 1 (ориентация на потребителя) - принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход, как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.

Принцип 2 (лидерство руководителя) - прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа — определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 (вовлечение работников) - служащие всех уровней — это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4 (процессный подход) - версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

• входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;

• определяются потребители каждого процесса, идентифицируются, их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

• устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;

• каждый процесс должен управляться, и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;

• при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

При применении процессного подхода, процессы, прежде всего, требуется разделить на две группы. Первая группа — это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая — поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса — должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Модели процессов включают:

• структуру процессов — состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами;

ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов — материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов;

• индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;

• методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

Таким образом, основу системы менеджмента качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.

Принцип 5 (системный подход к менеджменту) - в предыдущей главе рассматривались особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.

Принцип 6 (постоянное улучшение) - непрерывное или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа.

Принцип 7(принятие решений, основанное на фактах) - данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации. Знания рассмотренных методов квалиметрии и статистического анализа позволяют работникам всех уровней организации реализовать данный принцип. При этом требуется широко проводить измерения и сбор достоверных и точных данных, относящихся к решаемой проблеме.