А. В. Новак, Т. Н. Писклова
Сильная кредитная культура - это выражение того, что хорошее, адекватное поведение по отношению к клиентам и друг к другу не просто желательно, а обязательно. Вполне предсказуемо, что поведение, основанное на нормах и ценностях эффективнее, чем формальное поведение, описанное в схемах и правилах. Кредитная культура создаёт образцы и манеры поведения сотрудников. Это поведение имеет самое непосредственное влияние на рентабельность, продуктивность и вместе с тем на экономический результат кредитных сделок. Такимобразом, кредитнаякультура- значительныйконкурентныйфактор.
Область кредитования имеет свою собственную культуру. Помимо других факторов, которые приводят к формированию данной культуры, существует главный фактор - общая задача. Вследствие того, что группа людей постоянно работает вместе и общается друг с другом, появляются характерные для этой группы модели поведения, правила этикета, специфические представления о ценностях и нормах. Одним словом, развивается собственная культура, в нашем случае - кредитная культура.
Как и любая другая, кредитная культура имеет свои особенности:
- Кредитная культура передаётся по наследству. Это означает, что определённая культура в кредитовании формируется в течение долгих лет. Как традиции отдельного народа развиваются в течение целых столетий, так и кредитная культура является результатом исторического процесса в рамках специфической истории банка. Таким образом, как и банк, кредитование имеет свою историю. Кредитную культуру банка можно понять только через его историю. Воспоминания о славных годах получения высокой прибыли от кредитования и о трудных периодах потерь по ссудам передаются, как правило, в виде анекдотов и легенд, которые рассказывают «бывалые» сотрудники «новичкам».
Кредитная культура узнаваема. Для сотрудников, работающих в кредитовании, она доступна и понятна. Кредитная культура по своей природе не видна, но ощутима. Первоначально она становится доступной для сотрудников через символы и понятия. Символы являются способом передачи ценностей и укрепления отношений.
Кредитная культура поддается изучению. Новый сотрудник, усваивает преобладающие в банке образцы и манеры поведения в процессе обучения и привыкания. Это обучение является постоянным, непрерывным процессом в трудовой деятельности сотрудника.
Кредитная культура способна изменяться. Это следует из характеристики банка как открытой социальной системы. Кредитная культура постоянно подстраивается под экономические, технологические, политико-правовые изменения в банке, стране и мире. Она подчинена разнообразным влияниям и переменам.
Кредитная культура многослойна. Она представляет объединение и взаимодействие специфических культур соответствующих подсистем кредитования. С одной стороны, кредитная культура формирует культуры различных подразделений, с другой, эти субкультуры формируют культуру кредитования.
Субкультуры часто исходят из организационной структуры кредитования банка. Это проявляется и внутри банка (можно говорить о культуре кредитного отдела, культуре юридического отдела, культуре клиентского отдела и других) и во всей филиальной сети.
Таким образом, для появления субкультур преимущественно важна величина банка и его организационная структура. Это значит, что чем больше банк, чем дольше банк существует, чем больше в банке отделов, чем больше дифференцирована организация кредита, тем вероятнее образование субкультур.
Кредитная культура имеет свои «культурные» источники кредитного риска. К ним относятся самостоятельность и сама по себе «слабая» кредитная культура.
Самостоятельность. Различные отделы иногда обосабливаются и начинают жить своей собственной жизнью, и их система ценностей уже не совпадает с системой ценностей культуры всего банка. Проблемы могут возникать и в кредитных организациях, в которых существует барьер между руководителями и обычными сотрудниками.
Наряду с этим возникают такие понятия, как скептицизм и недоверие. В банке ни в коем случае не должно возникать недоверие, поскольку основное значение слова кредит - доверие. Слишком сильно выраженная самостоятельность отделов и недоверие во взаимоотношениях создают пропасть между этими организационными единицами.
«Слабая» кредитная культура. Её можно распознать по следующим «симптомам»:
В банке не имеется ясных представлений о ценностях, на которые можно ориентироваться. Долгосрочные целевые установки отсутствуют. Не сформулирована чёткая философия кредитования. Хозяйничают беспомощность и ненадёжность.
Отсутствует единство (в том числе мнений). Невозможно договориться о том, что важнее в данный момент. Это может привести к враждебности в отношениях между отделами. Конфликты существуют, все об этом знают, но ничего с этим не делают.
Отсутствует согласие и тесные взаимоотношения между центральным отделением банка и его филиалами. Их взгляды принципиально разные, потому что отсутствует общая связь.
Существуют резкие различия между тем, что говорят и что делают руководители. Ценностный уровень и поведенческий уровень сильно отличаются друг от друга.
Таким образом, «слабой» кредитной культуре присущи дезориентация, чувство разочарования, бессилия и беспомощности у сотрудников. Беспокойство сотрудников ведёт к проблемам мотивации, имиджа, производительности.
«Слабая» кредитная культура без сомнения оказывает отрицательное влияние на результаты кредитования. Соответственно, кредитование нуждается в сильной кредитной культуре. О ней можно говорить, если в банке присутствует единство ценностей и норм для всех сотрудников. Таким образом, единая система ценностей играет главную роль и является ядром корпоративной и кредитной культуры.
Ценности для банка - это не такие жёсткие понятия, как организационная структура, процесс управления, стратегии и бюджеты. Зачастую они не зафиксированы письменно, но, тем не менее, вездесущи и очень эффективны. Культурологи Р. Паскаль и А. Этос называют ценности «клеем, который удерживает такие жёсткие элементы как организационная структура, корпоративная стратегия и система» [5].
Помимо этого ценности можно сравнить с компасом в руках сотрудников, который направляет их деятельность в нужное русло. Они служат в качестве ориентира, как руководство, направляющая линия для поведения в компании. Как указатели на дороге должны быть разборчиво видны водителю, так и корпоративные ценности должны быть ясны для сотрудников. Функция ценностей - ориентировать на то, что желательно и правильно, к чему нужно стремиться и что нужно реализовывать.
Вместе выработанные представления о ценностях гарантируют сотрудникам надёжность. При наличии такой системы ценностей каждый знает, как он должен вести себя, какие действия вознаграждаются и на какие накладываются санкции. Это облегчает процесс принятия решений при возникновении трудных ситуаций, что особенно важно в процессе кредитовании.
Существуют банки с разными системами ценностей. В некоторых банках можно найти финансовые значения ценностей, в некоторых - качественные. И всё-таки важнейшими ценностями являются:
ориентация на клиента, близость к клиенту;
ориентация на качественное консультирование и услуги;
ориентация на новейшие технологии;
нацеленность на результат;
высококвалифицированные сотрудники (повышение квалификации персонала, мотивация сотрудников).
На первый взгляд, такие ценностные ориентации кажутся прописными истинами. В действительности, они - гораздо больше, чем пустые фразы и формулировки. Особенно, если они действительно являются движущей силой для действий сотрудников.
Вполне очевидно, что в кредитной деятельности недостаточно заниматься только фактами и цифрами. Помимо этого следует рассматривать вопросы, касающиеся ценностных представлений.
Чётко сформулированная система ценностей помогает управлять поведением и решениями сотрудников. Ясные ценностные представления образуют основное руководство к действию для выхода из всевозможных критических ситуаций, которые постоянно сопровождают кредитный процесс. Сложную действительность кредитования во всех его проявлениях не отразишь и не напечатаешь в инструкциях о работе и в справочниках. Принять решение о предоставлении кредита банку легче, если существуют совместно разработанные ценности.
Система ценностей играет важную роль также и при работе по сокращению кредитных рисков. Об этом пишет В. Ульрих: «Я думаю, что принятая ценностная позиция в кредитной организации относится к самым важным достижениям в борьбе с кредитными рисками. Когда сотрудники одного банка от центрального офиса до его филиалов, знают эти представления о ценностях, они более уверены. В поэтапном процессе принятия решений нет ничего хуже того, что ценностные позиции людей, принимающих решения различны» [6].
Насколько банковские служащие придерживаются ценностей и насколько эти ценности актуальны, можно проследить по их поведению. Учитывая значение общих представлений о ценностях, Т. Петерс и Р. Ватерман утверждают: «Построить ясную систему ценностей и воплотить её в жизнь - это самое большое достижение, которого может добиться руководитель» [7].
Поэтому команда руководства кредитной организации играет главную роль: существование кредитной культуры возможно только тогда, когда руководители банка оказывают поддержку. Таким образом, руководители отвечают не только за стратегические вопросы и решения о предоставлении кредита, но и формируют и следят за системой ценностей в кредитовании.
Каждый сотрудник должен показывать пример кредитной культуры. Руководители и любые другие сотрудники кредитной организации, придающие значимость культуре, передают ценности в кредитовании не с помощью слов, а с помощью действий. Речь идёт о реальной системе ценностей. Образ действий - ключ к эффективному формированию культуры.