Тактичный начальник всегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек — личность, он имеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитывать этого — значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтому всякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но и корректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наедине с ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без внимания те недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общему делу. Уметь правильно делать замечания и критиковать — искусство руководителя.
Особую осторожность надо проявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговор тоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления. Нельзя унижать личность.
X. Маккей говорил, что руководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного, помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместно напомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому, что умение обращаться с подчиненными — это профессиональная обязанность руководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего, причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришел нетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надо помочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случай произошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот раз его можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустил брак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо принимать административные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующие законодательные нормы.
А как правильно объявить благодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождения сотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.
Раньше, когда в нашей стране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награждении отличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивали его на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно так сухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.
Поздравление же должно быть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его на долгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив (отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его, поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологический эффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел его поздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый из присутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава. Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников.
Поведение, стиль работы руководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многих предприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только от руководителя, но в значительной степени и от секретаря.
Любой посетитель начинает свое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит в приемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-то степени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому роль секретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательно продуманы руководителем фирмы.
Секретарь — в первую очередь внешне — должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишеств косметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственно обстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек и подобных бытовых элементов одежды.
Чаще всего секретарь — это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловой обстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Даже просто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место, должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственно обстановке.
Ошибка наших работающих женщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде дома и что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки, легинсы, лосины — вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарям рекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.
Все в работе секретаря, начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарю следует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которые нужно выполнить в первую очередь.
Впечатление о фирме можно составить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, сняв трубку, произносит: "Алло. Добрый день!", у воспитанного человека остается неприятный осадок, так как "Алло" — это домашняя форма телефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правило элементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произносить приветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность, это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.
Если начальник отсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда он придет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному ("Вы хотите что-то передать?", "Будьте любезны представиться", "Как я должна доложить о вас шефу?" и т.п.), но обязательно должны сопровождаться словами: "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны", "будьте добры", "прошу вас".
Не расслышав фразы или не поняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать: "Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста".
И еще. Вопрос "что?" лучше не задавать. "Что?" никогда не говорят начальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо "что?" лучше сказать "простите?" или попросить повторить вопрос.
Итак, заканчивая тему "Деловой этикет", хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы в фундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежали нравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедей делового этикета, которые предлагает Джен Ягер:
1. Делать все вовремя.
2. Не болтать лишнего.
3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.
4. Думать о других, а не только о себе.
5. Одеваться, как положено.
6. Говорить и писать хорошим языком"
(Ягер Д. Деловой этикет. С. 25)
В качестве примера к вышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персонала фирмы "Дженерал моторс" (США)
1. Твоя задача — проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.
2. Будь внимателен к критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничего не дают.
3. Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.
4. Имей бесконечное терпение.
5. Будь справедлив, особенно к своим подчиненным.
6. Будь вежлив и никогда не раздражайся.
7. Не делай замечаний подчиненному в присутствии третьего человека.
8. Будь кратким.
9. Всегда благодари подчиненного за хорошо выполненную работу.
10. Никогда не делай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасных для Жизни.
11. Выбор способного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чем выполнение дела тобой самим.
12. Если то, что делают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальную свободу действий.
13. Не спорь по мелочам.
14. Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.
15. Никогда не проявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы, но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.
16. Если твое распоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.
17. Всегда старайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.
Заключение
Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.
Список литературы
1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. – М., 2003
2. Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего. – Ростов-на-Дону, 2006
3. Имиджелогия: как нравиться людям. – М., 2002