Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слід постаратися обговорити з ним можливі спори моменти заздалегідь, до початку групової бесіди;
не втрачати холоднокровності і упевненості у власній компетентності;
прагнути включати у формулювання рішення його слова;
перш ніж відхилити його рішення, надати іншим співбесідникам можливість спростувати його;
постаратися встановити з ним контакт, зробити його своїм прихильником;
розмовляючи з ним віч-на-віч, застосовувати слухання нерефлексії, щоб зрозуміти дійсні причини його негативної позиції;
у критичний момент припинити групову бесіду, щоб дати йому остигнути.
Позитивна людина. Характеристика: серед всіх типів абстрактних співбесідників цей найприємніший тип ділового партнера. Завжди прагне до співпраці при проведенні дискусії.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слід спонукати такого співбесідника до активної участі в дискусії;
потрібно старатися, щоб решта учасників бесіди розділяла його позитивний підхід до вирішення дискусійних питань;
слід в критичних ситуаціях шукати допомоги і підтримки саме у нього.
Всезнайко. Характеристика: важкий в спілкуванні, завжди упевнений в тому, що знає все краще за інших, любить нав'язувати свою точку зору, про все має свою думку, постійно вимагає слова.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
посадити його ведучим бесіду;
час від часу нагадувати йому, що інші теж повинні висловитися;
надати йому можливість резюмувати, формулювати проміжні висновки;
іноді ставити йому складні спеціальні питання, на які у разі потреби може відповісти хто-небудь з учасників бесіди.
Холоднокровний, неприступний. Характеристика: замкнутість, відчуває себе і тримається відчужено, не включається в ділову бесіду, створюючи враження у учасників бесіди, що це здається йому негідним його уваги і зусиль.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
будь-яким способом зацікавити його в участі в обговоренні проблеми;
Незацікавлений. Характеристика: тема бесіди такого співбесідника не цікавить. Він як би «спить» під час бесіди і байдужий до обговорення.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слід ставити йому питання інформативного характеру, поступово залучаючи його до бесіди;
потрібно, з'ясувавши точку зору такого співбесідника, уникати питань, при відповіді на яких можна обмежитися словами, так і ні;
слід ставити йому питання по темі розмови з тієї області, в якій він вважає себе найбільш компетентним.
Важливий птах. Характеристика: абсолютно не виносить критики – ні прямої, ні непрямою. Відчуває і поводиться як особа, що стоїть вище за інших.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
не можна дозволяти йому розігрувати роль гостя;
слід час від часу просити висловлюватися з якого-небудь питання всіх співбесідників по черзі;
не показувати своє роздратування з приводу манери поведінки такого співбесідника;
слід до певного моменту погоджуватися з таким співбесідником, щоб зменшити його бажання суперечити і підготувати його до контраргументації.
Базіка. Характеристика: часто нетактовно і без видимої причини перериває хід бесіди, не обертає уваги на якийсь час, яке витрачають всі учасники бесіди на вислухування його просторових висловів.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слідує, як і всезнайка, посадити його ближче до ведучому бесіду або до іншого авторитетного співбесідника;
у випадку якщо він почне відхилятися від теми розмови, його потрібно зупинити, застосовуючи для цього резюмуючи вислови;
якщо такий співбесідник відхилиться від теми розмови ще далі, то його слід запитати, в чому він бачить зв'язок з предметом обговорення того, про що він говорить;
потрібно заздалегідь обмежити час окремих виступів і всієї бесіди в цілому, обов'язково встановити регламент.
Боягузка. Характеристика: недостатня упевненість в собі при публічних виступах, такий співбесідник більш охоче промовчить, чим скаже що-небудь таке, що, на його думку, може показатися іншим дурним або навіть смішним.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
з таким співбесідником варто обходитися особливо делікатно;
потрібно ставити йому ясні, конкретні питання;
слід продемонструвати по відношенню до нього доброзичливість, зацікавленість. Потрібно сприяти тому, щоб він розвинув своє зауваження;
у випадку якщо такий співбесідник зважився заговорити, потрібно застосовувати слухання нерефлексії і спонукати до цього інших учасників бесіди;
слід допомагати, такому співбесідникові формулювати думки, використовуючи прийом з'ясування;
можна спеціально підкреслювати всі позитивні моменти його висловів, але не робити цього звисока.
3. Етапи і фази ділового спілкування
Аналіз структури ділового спілкування менеджера і його динаміки дозволяє виділити чотири етапи.
Етап професійного спілкування – пізнання і складання первинного психологічного портрета людини, що взаємодіє з менеджером. Психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і віддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства з ним, наявність певних відомостей про нього в характеристиках і розповідях інших працівників. При безпосередньому спостереженні за людиною є його вербальні і невербальні акти поведінки:
мова і її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;
виразні рухи, міміка і жести, експресія особи;
рухи, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;
фізична дія на іншу людину (торкання, поплескування, прогладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування, поштовхи, удари).
Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду співбесідника: манера одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження моді або її ігнорування, наслідування в носінні одягу іншим людям. При складанні первинного психологічного портрета співробітника рекомендується орієнтуватися на наступні параметри особи:
спрямованість (потреби, мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання, смаки);
операційні особливості поведінки (знання, уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи поведінки);
психохарактерологічні якості, що виражають відношення до різних сторін дійсності;
психічні властивості і процеси (особливості процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сфер особи);
соціально-психологічні особливості поведінки (соціальний і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості особи).
Основними способами побудови психологічного портрета в процесі ділового спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.
Емпатія: як спосіб психологічного аналізу дозволяє проникнути в емоційний стан людей, що взаємодіють в тій або іншій життєвій ситуації.
Рефлексія: ґрунтується на пізнанні і оцінці менеджером своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, в ході його думок, найближчих і перспективних планах поведінки.
Стереотипізація: будується на основі перенесення виявлених в практиці спілкування менеджера типових способів поведінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуацію взаємодії.
Індивідуалізація – це спосіб аналізу поведінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінні і навиків.
Етап професійного спілкування – створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою психологічною передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи людини, що взаємодіє з менеджером, і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.
На думку Д. Гріндера і Р. Бендлера, творців теорії нейролінгвістичного програмування, існує три основні канали, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінетичне відчуття. У кожної людини є найбільш розвинена репрезентативна система, яка може відрізнятися від репрезентативної системи іншої людини.
Етап професійного спілкування – безпосередній контакт менеджера з іншими особами. Його мета – отримання певної інформації і дія на партнера. Цей етап спілкування важливий для усунення суперечностей, нерозуміння і розбіжностей, вирішення питань узгодженості.
Етап професійного спілкування – усвідомлення менеджером результатів і наслідків контактів.
У діловому спілкуванні виділяються декілька фаз:
Найбільш відповідальною фазою є (підготовка ділового спілкування, яке треба планувати, правильно вибравши місце і час) визначити для себе установки на результати спілкування.
Далі власне наступають фази спілкування. Першою з них є (входження в контакт). У цій фазі менеджер повинен відчути стан, настрій партнера, освоїтися сам і дати можливість зорієнтуватися співбесідникові – це самоналаштування. Тут дуже важливо відразу розташувати партнера до себе і забезпечити рівний початок спілкування. Цей період завершується встановленням психологічного контакту.
Наступна фаза – (концентрація уваги) на чомусь, якійсь проблемі, завданню сторін і розробці теми. Тут виділяють мотиваційне зондування. Він проводиться з метою зрозуміти мотиви співбесідника і виявити його інтереси.
Далі наступає фаза (аргументації і переконання). Вона має місце, якщо є розбіжність в думках.
Останньою фазою є фаза (фіксації результату). Менеджер повинен уміти відчути той момент в спілкуванні, коли тема вичерпана або співбесідник проявляє неспокій. В цьому випадку необхідно завершувати спілкування. Цей момент ще називають критичним. Але завершувати ділове спілкування потрібно так щоб була перспектива продовження, тому що розрив відносин це кінець контактів. Розрив відносин для менеджера означає упущені можливості. Менеджер в будь-якій діловій бесіді повинен знати три аспекти (діловий, особистий і динаміку розвитку бесіди).