С глазу на глаз
Если беседа имеет целью найти хотя бы субъективные показатели, например, такой черты, как целеустремленность или высота дерзаний, то соответственно этому строится план беседы и по этому плану идет обработка материала.
Н.Д.Левитов.
Каждая беседа должна иметь цель, руководителю надо четко для себя сформулировать, что он хочет выяснить.
Во время беседы необходимо разобраться в том, что же успел сделать человек на своем жизненном пути и что, по его мнению, не успел; к чему в данный момент он стремится, какие цели ставит перед собой. Важно определить не столько «чего хочет человек», сколько «почему он этого хочет». Иными словами, необходимо выяснить, какие мотивы им движут. Беседу можно использовать как метод изучения личности, она должна быть целенаправленной, но непринужденной. Например, руководитель просмотрел вместе с подчиненными фильм, затрагивающий нравственные проблемы. В беседах после просмотра можно выяснить, с кем отождествляется тот или иной человек, как он оценивает события, действия героев. Это даст руководителю возможность узнать о ценностных ориентациях, взглядах, чертах характера своих коллег.
Беседуя с подчиненными, руководитель может до подробностей уяснить все «пружины», толкающие их на те или иные поступки, а значит, с большей вероятностью прогнозировать их поведение.
Как читать человека, словно книгу
Опытный руководитель по нюансам поведения впервые встретившегося человека мгновенно может решить, к какому типу личности его можно отнести.
Опытный руководитель без рассуждений, по незначительным признакам, сразу схватит характер, эмоциональное состояние человека и мгновенно определит причастность его к какому-то событию, которое только что произошло.
Начав общаться с новыми для себя людьми, наблюдательный человек с хорошо развитой интуицией сразу же может догадаться, какое впечатление он произвел на этих людей.
На уровне подсознания обрабатывается и информация, которая приходит в мозг, но не осознается. Об этом красноречиво свидетельствует эксперимент (см. Приложение 1).
Как показывает практика, интуитивное постижение духовного склада и эмоционального состояния людей – это одно из необходимых условий успешной работы руководителя коллектива. А.С.Макаренко писал: «Можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение. Это необходимо для воспитателя. Нужно уметь читать на человеческом лице, на лице ребенка, и это чтение может быть даже описано в специальном курсе. Ничего хитрого, ничего мистического нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений».
Во время деловых переговоров можно наблюдать самый широкий спектр выражений лица: на одном полюсе – агрессивно-жесткий человек, который смотрит на переговоры как на место, где нужно «сделать или умереть». Он обычно смотрит прямо в глаза, широко открыв свои, губы твердо сжаты, брови нахмурены, и даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами. На другом конце спектра – некто с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из-под прикрытых век, легкой завуалированной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу.
Вероятно, он – очень способный и соревновательный человек, верящий в кооперацию как динамический процесс. Джейн Темплтон, психолог, опубликовавшая статью в «MarketingMagazine», которая называлась «Как продавец может открыть то, что у покупателя на самом деле на уме», замечает: «Если глаза возможного покупателя опускаются в землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает ваше предложение. Если его взгляд встречается на несколько секунд с вашим, одновременно с легкой боковой улыбкой, доходящей, по крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на вашу сторону. И, наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка расслабленная и энтузиастичная – покупка действительно будет сделана». Многие из нас, без сомнения, считают, что люди, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают. М.Эргайл в своей книге «Психология межличностного поведения» подсчитал, что люди смотрят друг на друга больше 60% времени, то они, вероятно, более заинтересованы в собеседнике, чем в том, что он говорит.
Что же мы знаем? Только то, что в каких-то неведомых условиях пробуждаются все силы души? В чем же истина человека?
Антуан де Сент-Экзюпери
Задумываясь над характером людей, над истинной сущностью человека, революционный великий демократ Н.Г.Чернышевский писал: «Можно прожить с человеком годы и не узнать достоверным образом, рассудителен он или нет, сильна или слаба его воля и тверда ли его честность; и сам он может дожить до 30, 50 лет, не зная, на какие поступки высокого благородства или низкой подлости, отваги или трусости способен он».
«Узнать достоверным образом» о человеке можно в критических ситуациях. Такой ситуацией для многих советских людей была война. Но мирное время также представляет достаточно критических ситуаций, в которых во всей глубине проявляются качества людей. Чтобы изучить индивидуальные особенности личности, руководителю необходимо постоянно пополнять свои знания в области психологии. Большую помощь в распознании характера может оказать классическая литература. Художественные образы, созданные талантливыми писателями, иногда могут лучше объяснить характер человека, чем собственные жизненные наблюдения.
Отношения и ситуации
Начальник и подчиненный
Желание занимать главенствующее положение может выразиться уже в первом рукопожатии. Если кто-то твердо схватывает вашу руку и поворачивает ее так, что его рука оказывается прямо над вашей, то он пытается добиться физического доминирования. Если же он поворачивает вашу руку, наоборот, в том числе уже протягивает свою руку ладонью вверх, то он демонстрирует желание принять роль подчиненного.
В общении начальник – подчиненный часто встречаются жесты типа «захват территории» (ноги на стол), возвышения (начальник встает над сидящим подчиненным). Если подчиненный не понял и этого, то начальник может встать или взять папку с бумагами, раскрыть ее и посоветовать тому идти заниматься своими делами. Не стоит доводить дело до этой стадии.
Клиент и профессионал
Большинство клиентов хочет, кроме помощи, получить эмпатию со стороны профессионала, поскольку считает, что тот, кто не «почувствует» их проблему, вряд ли сможет ее разрешить.
Каковы же жесты в отношениях клиент – профессионал? Это должно быть со стороны, профессионала явное, заметное свидетельство того, что он с равным вниманием слушает все, что бы ни рассказывал клиент. Кроме того, хорошо подходят позы оценки – голова опирается на руку, поза мыслителя и т.п., автоматически принимаемые многими профессионалами. Правда, не надо забывать, что эти позы неадекватны общению между самими профессионалами, где они кажутся критичными и подозрительными.
Наклон в сторону клиента выражает интерес. Отрицательный образ – профессионал сидит, откинувшись назад, соединив пальцы в «купол», и от клиента его отгораживает огромный стол.
Даже если клиент похож на растерявшегося ребенка, ни в коем случае не стоит занимать родительской позиции, выражающейся, в частности, в вопросах: «Вы следите за моей мыслью?», «Это вы ясно поняли?»
Самопознание
Познай свой нрав, свой ум, свои суждения, пристрастия. Пока себя не знаешь, нельзя собою властвовать. Для лица есть зеркала, для духа – нет; пусть же будет зеркалом трезвое размышление о себе. Можно забыть о наружном своем облике, но всегда помнить про облик внутренний, дабы его улучшать, совершенствовать. Проверяй, насколько ты тверд в благоразумии, насколько способен к деятельности; необходимо испытывать свою горячность, измерять глубину духа, взвешивать способности.
Методы работы руководителей, менеджеров и бизнесменов
Каждый руководитель в своей работе использует те или иные методы работы. Обычно к этим методам работы руководитель приходит опытным путем, через длительную работу и методом проб и ошибок. Удачно найденные методы сохраняются и продолжают использоваться длительное время. Очень важно конструктивно подходить к своим методам работы, сочетать старые методы с выработкой новых. А также при необходимости менять их. Длительное сохранение своих методов работы при переходе из одной должности в другую может серьезно усложнить работу на новом месте.
Проведение переговоров. Советы
Сделки, договоры, соглашения сопровождают нашу жизнь с незапамятных времен. Мы знаем, что даже у туземцев в обмене ракушек на рыбу присутствовали все главные компоненты современных многомиллионных сделок: спрос, предложение, потребительская стоимость, эквивалентность обмена. И так же, как сегодня, успех сделки тогда во многом зависел от умения поторговаться, или того, что сегодня мы назвали бы искусством ведения деловых переговоров.
Значение переговоров сегодня резко возросло, потому что к соображениям, непосредственно связанным с обсуждаемыми товарами или услугами, прибавились условия платежей, транспортировки, страхования, графика поставок, гарантий… Покупатель сегодня стремится ни в чем не уступать информированности продавца. Это встречное накопление опыта есть не что иное, как возрастание степени взаимозависимости. А всякая зависимость заставляет договаривающиеся стороны соблюдать на переговорах определенный «модус вивенди». Вот почему при всем накале страстей за столом переговоров опытные коммерсанты тщательно скрывают свои эмоции за ширмой приветливого политеса.