Сервис — это форма практической деятельности человека. Любая деятельность регулируется государственно-правовыми нормами; культурными нормами; нравственными нормами.
Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством и соответствуют общественно-политическому устройству. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, т. е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные же ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам, ибо единственным полноправным судьей человеческих поступков в этой плоскости является собственная совесть. Таким образом, чтобы определить место этики в сервисной деятельности, необходимо ответить на следующие вопросы. Что побуждает человека следовать этическим нормам? Какие обязательства должен брать на себя специалист — те ли, что предписывает ему профессиональный долг, или же те, которые накладываются обществом, или еще какие-либо? Если сервисная деятельность является частью современных экономических отношений — совместимы ли этика и рынок? Чтобы разобраться во всех этих и других вопросах необходимо совершить небольшой экскурс в теорию этики.
Понятие этики. Отрасли этического знания. Этика — это философская наука о морали. Мораль или нравственность — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:
регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;
воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;
познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимании человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;
мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений; мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.
Нравственные нормы всегда отвечают каким-либо потребностям общества. Они вырабатываются обществом стихийно на основе культурных традиций и обычаев и, по сути, являются ограничением человеческого произвола в интересах самого же человека. В процессе исторического развития человек должен был постепенно подчинить свою биологическую природу (природные инстинкты) и свободное волеизъявление социальным механизмам регуляции. Мораль возникла только тогда, когда человек осознал свою социальную сущность — что он живет в обществе, которое есть совокупность индивидов со схожими потребностями и интересами. Нравственные нормы помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Немецкий философ Гегель отмечал, что дурной человек — тот, кто следует своим склонностям и забывает свои обязанности.
Человек — нравствен, культурен, если он убежден в необходимости поступать в соответствии с требованиями морали. Тогда мы говорим о моральном облике человека, который есть не что иное, как совокупность личных качеств человека, позволяющих ему совершать поступки определенного качества (вести себя определенным образом). На основе этих поступков мы делаем вывод о социальной значимости и ценности человека.
Нравственные требования формулируются в виде норм однотипного поведения в типичных обстоятельствах (например, «Не кради», «Не лги», «Уважай старших» и т. п.). Они усваиваются главным образом в процессе воспитания путем многократного повторения и в процессе межличностного общения методом «проб и ошибок».
Нравственные требования зачастую носят релятивный (относительный) характер в зависимости от того, в каких условиях человек совершает свой моральный выбор. Так, древнегреческий философ Аристотель, разрабатывая свою систему этики, советовал заниматься только производством благ. А что является благом в экономической деятельности человека? Как выглядит благо при производстве услуг? Подобные вопросы призваны решать различные отрасли этического знания.
Нормы общечеловеческой нравственности — проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание добра и зла, морального долга — разрабатывает нормативная этика. Нормативная этика — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»), ее также можно назвать системой идеальной этики. Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, изучает прикладная этика. Прикладную этику можно назвать системой естественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается непосредственно (обычно в каждодневной жизни). Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, профессиональная этика, этика рынка и т. п.
Деловая этика. Критикуя современные нравы, говорят об «излишней социальности» индивида, вкладывая в это понятие представление о том, что на первом месте стоят личные интересы, личная выгода, личный комфорт, что человек утратил совесть, которая является результатом коллективной жизни людей. В основе «бессовестности» индивида лежит конфликт между законами жизни замкнутой группы и требованиями общечеловеческой нравственности. В этих условиях обретение человеком нравственности предполагает личную сознательность, личную ответственность за свои действия, способность перестроить свою социально-экономическую практику, учитывая общественные интересы и потребности.
Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку, осуществляя свою профессиональную деятельность — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно то, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека. Однако все ли способы хороши для «добывания» денег? И каковы мотивы людей, «делающих» бизнес? Это дискуссионные вопросы.
Так, например Ш. Бодлер и К. Маркс рассматривали бизнес как институционализированный эгоизм, поскольку в бизнесе люди преследуют исключительно «личный интерес». Эгоизм расценивается как отрицательное нравственное качество, поэтому и сам бизнес, и участники бизнеса в этом случае становятся заведомо аморальными. Тем не менее, в мировой этической традиции «личный интерес» синонимичен «здравому смыслу», «благоразумию» и в большинстве случаев получает статус добродетели, проявляющейся в предусмотрительности (Платон: «Познай самого себя, и ты познаешь мир», Аристотель: «Поступай так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой», христианская этика: «Возлюби ближнего своего как самого себя» и др.). За этой традицией стоит отношение к человеку как по природе своей нравственному существу, вера в то, что он распорядится данными ему природой качествами не во вред себе и обществу. Именно такая концепция человека положена в основу теории «экономической демократии» А. Смита, противопоставленная «меркантилизму». А. Смит считал заведомо моральной ситуацию, когда каждый человек получает возможность преследовать на рынке личный интерес. Многие современные исследователи склонны считать, что рыночная экономика — уникальный механизм, позволяющий с помощью конкуренции превратить личный эгоистический интерес человека в общественное благо.
Традиционное мнение заключается в том, что основной моральный постулат бизнеса — социальная ответственность. Однако от бизнеса можно требовать лишь оптимальной социальной ответственности — бизнес разрушается как завышенными моральными требованиями, так и заниженными.
Суть этической проблематики в условиях рыночной экономики может быть выражена формулировкой Г. Форда: «Если предприниматель хочет получить максимальную прибыль и не думает об услугах обществу, то в таком случае его дело не есть предприятие и к нему неприложимы никакие деловые принципы. Тогда весь вопрос сводится лишь к тому, чтобы сорвать все что можно и пока можно»[2]. Устоявшиеся деловые отношения не могут быть иными, как только социально ответственными, ибо в конечном итоге благополучие предпринимателя, производящего товар или услугу, зависит от того, какую (и насколько ценную) пользу он приносит потребителю и партнеру, т. е. обществу.