Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.
3. Этика управления на примере гостиницы «Аркадия»
3.1 Краткая характеристика гостиницы «Аркадия»
Гостиница «Аркадия» расположена по адресу: г.Чита, ул.Ленина, 120.
Отметим безусловные достоинства, отличия данной гостиницы от других гостиниц нашего города:
- После капитального ремонта, завершившегося весной 2007 года, номера гостиницы «Аркадия» были полностью переоборудованы и приведены в соответствие евростандартам.
- Удачное месторасположение (центр города, близость к вокзалу).
- Номерной фонд гостиницы составляет 40 комфортабельных и уютных номеров различных категорий.
- В гостинице «Аркадия» существуют дополнительные услуги:
· Ресторан
· Бар, кафе
· Зал игровых автоматов
· Автостоянка
· Обмен валюты
· Банкомат
· Химчистка и прачечная
· Заказ такси
· Сауна
· Парикмахерская
· Будильник (возможность побудки).
3.2 Оценка уровня этичности в гостинице «Аркадия»
Исследование уровня этичности в гостинице «Аркадия» было проведено методом тестирования.
Опрос на тему «Оценка уровня этичности организации» был проведён среди менеджеров гостиницы. Всего было опрошено 10 человек.
Текст теста представлен в приложении к курсовой работе (Приложение).
Из 10 опрошенных:
- 6 человек набрали от 16 до 25 балов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;
- 2 человека набрали от 26 до 35 балов, что соответствует оценке «требуется моральное совершенствование»;
- 1 человек набрал от 36 до 44 балов, что соответствует оценке «происходит быстрое соскальзывание в пропасть;
- 1 человек набрал 45 балов, что соответствует оценке «охраняйте ценные вещи от самого себя».
По результатам опроса можно сделать вывод, что гостинице «Аркадия» требуется моральное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень» (11 – 15 балов), не говоря уже об оценке «высокий этический уровень» 6 – 10 балов.
Таким образом, руководству гостиницы «Аркадия» можно порекомендовать:
- разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники.
- разработать карту этики – набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы для каждого её сотрудника;
- разработать систему санкций за нарушение кодекса и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса;
- довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений.
Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.
Заключение
Итак, этика управления – это один из важнейших факторов эффективной жизнедеятельности организации.
Управление должно быть этичным в отношении людей работающих внутри организации и социально ответственным в отношении окружающей организацию среды.
Этика — не только философская наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать как систему социально одобряемых норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих взаимоотношений, выживание и развитие социума.Этика управления — это:● культура управления людьми в организации, обеспечивающая возможность достижения корпоративных целей, на основе уважения человеческого достоинства и содействия общественному благу;● технологичное этическое знание, опредмеченное в программах, проектах, этических кодексах, нормах, эталонах, стандартах, экспертных заключениях, этических комитетах и других видах практической деятельности, основанных на моральном выборе решений и поступков.Принципы этики управления обязывают менеджера соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также корпоративные и профессиональные кодексы чести, нормы субординационной этики. Этика управления включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, корпоративной и человеческой солидарности, лояльности и порядочности.Цивилизованные общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе, в конечном счёте более выгоден, чем безнравственный, разрушающий деловые партнёрские отношения.
В условиях рыночных отношений не требуется любовь, великодушие, симпатия, сострадание, достаточно лишь уважения со стороны другого лица, признания его равным себе, отказа от нарушения прав работников. В рамках этой морали, которая всё больше завоёвывает мир, нравственный протест вызывает любое нарушение прав, непризнание в любом работнике личности равной работодателю, руководителю.
Но, как показывают исследования общественного мнения, у населения складывается представление о снижении ценности этичного поведения.
Поэтому все ведущие корпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.
Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:
- разрабатываются этические нормативы на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании и др.; обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые организации создают рабочие группы по этическим нормативам;
- создаются комитеты и комиссии по этике;
- нанимается специалист по этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации;
- проводятся социально-этические ревизии;
- руководители и рядовые сотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.
С каждым годом процент грамотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалек тот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду с другими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировом рынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.
В третьей главе работы был рассмотрен уровень этичности на примере гостиницы «Аркадия». В результате проведения тестирования было выявлено, что гостинице «Аркадия» требуется моральное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень». В итоге руководству гостиницы были даны некоторые рекомендации, следование которым должно улучшить этический уровень данной организации.
Список литературы
1. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика — Спб: Питер, 2002 — 416 с.: ил. - (Серия, Теория и Практика Менеджмент).
2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008-382с.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник — 3-е издание М.: Гардарики, 1999 — 528 ст.
4. Власова И.М. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. В 3 кн. М.: ИНФРА-М, 1994.
5. Вуджек Т. Тренировка ума: Пер. С англ. Спб., Питер, 1996.
6. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённый менеджер. Пер. с англ. М., Дело, 1991.
7. Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Донелли Дж., Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М,: ИНФРА-М, 2000.
8. Гончаров В.В. В поисках совершенного управления: Руководство для высшего управленческого персонала. В 2 т. М.: МНИИПУ, 1996.
9. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.
10. Громкова М.Т. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008-362с.
11. Дашков л.П., Тютюхина Е.В. Как преуспеть в бизнесе. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.
12. Джон Адаир. Гуру менеджмента (Концепция безумного успеха). м.: ЭКСМО, 2004.
13. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник — М .: Издательство «Экзамен», 2007. - 591, (1) с. (Серия «Учебник для вузов»).
14. Зельдович Б.З., Спнранская Н.М. Управление трудовыми коллективами: Учебное пособие. М.: МПИ, 1989.
15. Зотов А.Н., Ковалёва Г.А. Советы управляющему. Свердловск: Сред. - Урал. кн. изд-во, 1991. - 304 с.: ил. - (Библиотека делового клуба).
16. Иосефович Н. Ты босс! Как стать толковым руководителем: Пер. С англ М.: Вече-Персей Аст, 1995.
17. Кабушкин А.С., Основы менеджмента. Учебное пособие — 3-е изд. - Минск: «Новое знание», 2000. - 336 с.
18. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: Учебное пособие.- Мн.: БГЭУ, 2009-664с.
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.- Мн.: Новое знание, 2007.-216с.
20. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие- Мн.: Новое знание, 2008.-432с.
21. Липсиц И.В. Секреты умелого руководителя. М.: Экономика, 1991.