3. МОЛЧАНИЕ. Тактика замирания – «маскируйся под складки местности». Человек молча выслушивает критику. Так реагируют на критику примерно в 10 % случаев. Конечно, лучше молчать, чем оправдываться или контратаковать, но молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы «глотаете» оскорбления и накапливаете их в себе. Неотреагированные унижения порождают наши комплексы неполноценности, которые накапливаются, как снежный ком. Кроме того, критики воспринимают молчание двояко: либо как «молчание - знак согласия», то есть считают, что мы признали справедливость критики, либо как «ты молчишь мне назло».
Многие думают, что молчание обезоруживает критика, успокаивает его. А на самом деле молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей.
4. СОГЛАСИТЕЛЬНЫЙ МЕТОД. Это метод достойного реагирования на критику, разработанный ведущими специалистами в области человеческих взаимоотношений. Его суть - согласиться с тем, что справедливо – «повинную головумеч не сечет». Главная стратегия: как можно быстрее выйти из стрессовой ситуации без конфликта.
Считается, что фразами типа: «Пока вы не успокоитесь - я не буду с вами разговаривать» или «Не кричите на меня, пожалуйста» только пытаются «заткнуть» клапан кипящего котла. Такой «котел» рано или поздно взорвется, поэтому лучше дать ему выкипеть.
В рамках согласительного метода выделяют 3 типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый из них.
ПЕРВЫЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. Это обзывания, оскорбления («Тупица», «Неряха», «Некомпетентный», «Бестолковый» и так далее) и обобщенная критика («Безобразие!», «Что вы себе позволяете?»). Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, необходимо его успокоить и заставить думать, а не кричать. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критику несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать последовательно следующие типы вопросов.
Уточняющие вопросы.«Что именно вы имеете в виду?»или «Что вы хотите этим сказать?». Почти всегда после такого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: «Вы что, сами не знаете?» или «Я имею в виду, что так работать нельзя (вы плохой специалист, это безобразие и так далее)». То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.
Фактические вопросы.«Назовите, пожалуйста, факты» или «Приведите примеры». Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки замечания, а услышите примерно следующее: «Очень много фактов» или «Примеров - хоть отбавляй», - то переходите к следующему типу вопросов.
Альтернативные вопросы.«Вам не нравится это, это или это?». Например, «Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я опаздываю на работу?». То есть вы помогаете критику сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно указать на ваши конкретные слова или поступок, вызвавшие его недовольство. Например: «Вы сегодня опоздали на 5 минут». Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то примите их к сведению и задайте последний тип вопросов.
Опустошающие вопросы. Перечислите все его замечания и спросите, нет ли еще. «Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одета. Что еще вам не нравится?». Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен.
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раздражение критика. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите. Удивление и раздражение с его стороны скоро сменятся уважением к вам. Впредь он будет критиковать вас конкретно или вообще в момент раздражения обойдет вас стороной.
ВТОРОЙ тип критики - ЧАСТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение (он имеет право так думать). Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)» или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и так далее)», или «Вы плохо себя ведете (одета, говорите, пишете и т.д.)».
Критик не обзывается, а указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать).
Способ достойного реагирования на данный тип критики — признать только справедливую часть критики, а на остальное не реагировать. Начать ответ обязательно с «да», чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою готовность к взаимопониманию.
Например, вам сказали: - Вечно вы опаздываете.
Достойный ответ: - Да, сегодня я опоздал.
Или:
- Вы всегда ошибаетесь в правописании.
-Да, в этом отчете у менядвеорфографические ошибки.
Можно также на критику типа «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеты» отвечать:
- Да, не всем нравятся мои манеры - или:
- Да, так может показаться.
ТРЕТИЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Это конкретная критика. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните опять с «да»:
- Да, вы правы - или:
- Да, это так, я сожалею об этом.
Если применили все три типа критики одновременно, например: «Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу», то также необходимо согласиться с тем, что полностью справедливо, а на остальное не реагировать. В приведенном примере наилучший ответ такой: «Да, я сегодня опоздал».
Два правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики.
1) Спокойствие. Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.
2) Считай слова. Ответ должен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не следует говорить: «Да... но», так как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.
3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения
Даже при самом безукоризненном обслуживании клиентов возникают ситуации, когда посетителю приходится отказать. В определенных случаях отказ необходим, поскольку требования или просьбы клиентов превышают законные возможности организации.Но неправильно сделанный отказ может спровоцировать жалобы и конфликты, стать причиной испорченного настроения и клиента (посетителя), и работника фирмы. Избежать этого можно, если следовать сложившимся в культуре делового общения правилам и принципам отказа.
Рассмотрим три техники отказа.
Прямой отказ
Прежде всего, отказ должен быть юридически обоснован. Иначе в глазах клиента он будет выглядеть неубедительным и незаконным. Ссылка на инструкции, правила, правовые нормы является весомым аргументом при отказе. Однако невозможно все тонкости отношений в деловой сфере отрегулировать законами и служебными инструкциями. Иногда может быть уместна ссылка, скажем, на традиции фирмы типа «у нас это не принято».
В любом случае объяснение причины отказа - одно из требований делового этикета, важный психологический прием и необходимое условие сохранения добрых отношений с посетителем, своего рода «профилактическое средство» от всевозможных неприятностей.
Этому может способствовать также принцип психологической и эмоциональной поддержки при отказе. Такие этикетные формулы, как: «я вас понимаю», «я вам сочувствую», «мне жаль, что так получилось», «я огорчен, что не могу пойти вам навстречу» и др., позволят не выглядеть в глазах посетителей черствым и бессердечным. Особенно нуждаются в эмоциональном сопереживании инвалиды, люди пожилые, перенесшие психическую травму. Понимая проблемы клиентов и посетителей, сотрудник организации в свою очередь получает моральное право на их снисходительность в случае собственной ошибки.
В русском языке достаточно выражений, с помощью которых можно сделать отказ вежливым и смягчить его категоричность: «к сожалению, я не могу», «я бы с удовольствием, но...», «боюсь, что не смогу вам помочь» и др. Но просто «нельзя», «не положено», «и не подумаю» прозвучат грубо и неуважительно.
Косвенный отказ
Обеспечить вежливость можно, используя технику «косвенного отказа». В этикетной культуре многих народов она получила самое широкое распространение. Так, английский этикет в ситуации отказа не признает слишком категоричных, прямолинейных форм. И средствами английского языка сложно передать такие хорошо нам знакомые негативные восклицания, как: «это абсолютно исключено», «хоть убей, не могу», «нет и еще раз нет», «наотрез отказываюсь», «ни за какие деньги» и т. д.