Как показывает обзор «Норм времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур», они могут быть использованы и окажут пользу при планировании рабочего дня любого секретаря.
6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ещё раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебной этике.
Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила,
применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п.
7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2002.
2. Честара Дж. «Деловой этикет». – М., 1997
3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» – М. Гном и Д, 2000.
4. Браим М. Н. «Этика делового общения». – Минск, 1996
5. Браим М. Н. «Культура делового общения». – Минск, 1998
6. Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». – М.: Институт новой экономики, 1994
7. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000
Характеристика стадий и этапов деловых переговоров
| Стадии переговоров | Этапы переговоров |
| 1. подготовка переговоров | 1.1. выбор средств ведения переговоров1.2. установление контакта между сторонами1.3. сбор и анализ необходимой информации1.4. разработка плана переговоров1.5. формирование атмосферы взаимного доверия |
| 2. процесс переговоров | 2.1. начало переговорного процесса2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня2.3. раскрытие глубинных интересов сторон2.4. разработка вариантов предложений для договоренности |
| 3. достижение согласия | 3.1. выявление вариантов для соглашения3.2. окончательное обсуждение вариантов решений3.3. достижение формального согласия |
| № п./п. | Ситуация или вариант встречи сотрудников | Должен быть первым при: | ||
| приветствии | рукопожатии | Представлении | ||
| 1. | МужчинаЖенщина | + | + | + |
| 2. | Старший по возрастуМладший по возрасту | + | + | + |
| 3. | Старший по должностиМладший по должности | + | + | + |
| 4. | Проходящий мимо группыСтоящий в группе | + | + | + |
| 5. | Входящий в комнатуНаходящийся в комнате | + | + + | + |
| 6. | Обгоняющий идущего | + | ||
| 7. | Руководитель делегации,входящий в комнату.Руководитель делегации,находящийся в комнате. | + | + | + |
| Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации. | ||||
| Правила ведения телефонного разговора | Типичные ошибки при телефонном общении |
| 1. снять трубку не позднее четвертого звонка | 1. неготовность вести диалог |
| 2. отвечая на звонок нужно всегда представляться | 2. недружелюбие, сухость в общении |
| 3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно | 3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью |
| 4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию | 4. нетерпение |
| 5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка | 5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку |
6. обязательно записать следующую информацию:
| 6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству |
| 7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это | 7. недостаточное участие в проблемах собеседника |
| 8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника | 8. долгие паузы, связанные с поиском документов |
| 9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?» | 9. выражения, которых следует избегать:
|