Применимо: - когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;
- в конфликтах или во время дискуссий. Если повторить мысль собеседника прежде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;
- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы – его собственные мысли;
- помогает собеседнику – у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают.
- Резюмирование – подведение итогов. Правила использования:
- использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Вы предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.;
- при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть.
- Отражение чувств (сопереживание) – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что…».
Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях. Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.
- в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание;
- помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.
Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого – мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее.
Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.
Техники комплиментов. Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов?
1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным.
2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.
3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.
4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.
5. «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованию своего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас.
6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.
3.3 Обратная связь. Ее роль в общении
Для определения понимания информации в процессе делового общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.
III. Практическая часть
Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка.[1]
Язык поз и жестов.
| Описаниепозы или жеста | Расшифровка значения позы/жеста(рекомендуемая реакция помечена!) |
| 1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед | -любезность-внимание-заинтересованность |
| 2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула | -пренебрежение-незаинтересованность-усталость-лень! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.! |
| 3. Собеседник сидит, «оседлав» стул, как коня | -защита-агрессивность |
| 4. Собеседник сидит. Одна рука его опирается на колено, другая лежит свободно на бедре | -собеседник принял позитивное решение |
| 5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колени, либо охватывают сиденье стула | -желание закончить разговор, прервать встречу! Не ждите, когда Вас «попросят», закончите разговор, сохраните уважение собеседника к Вам! |
| 6. Собеседник не прячет ладони, они открыты | -открытость-честность-правдивость |
| 7. Собеседник прячет руки, не показывает ладони | - ложь-собеседник что-то скрывает |
| 8. Поза Наполеона – руки собеседника скрещены на груди | -нервозность-несогласие-защита-неуверенность! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.! |
| 9. Собеседник держит руки за спиной | -высокомерие-злоба-нервозность-попытка успокоиться |
| 10. Собеседник держит руки в кармане | - недоговоренность-скрытность-неискренность |
| 11. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол | -агрессивность |
| 12. Собеседник охватил ладонью подбородок | -доверительность-дружелюбие-размышление |
| 13. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх | -«поза просителя»-собеседник ставит себя психологически ниже своего собеседника |
| 14. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз | -собеседник доминирует над своим собеседником-собеседник чувствует превосходство- ставит себя выше своего собеседника |
| 15. Быстрое потирание ладоней | -удовлетворение-согласие |
| 16. Медленное потирание ладоней | -отказ-или даже угроза |
| 17. Крепко сплетенные в замок пальцы рук (руки, сплетенные в замок, могут лежать на коленях, столе или подпирать подбородок) | -неоправданные ожидания-попытка скрыть негативное отношение-чем выше поднят «замок», тем более негативно значение жеста |
| 18. Собеседник дотрагивается до шеи | -несогласие |
| 19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом | -если это делает говорящий, это означает, что он говорит неправду-если слушающий, то это означает, что говорящий лжет, а он это понял |
| 21. Оттягивание воротника | -раздражение-ложь-крушение надежд |
| 22.Голова собеседника опирается на ладонь | -скука |
| 23. Постукивание пальцами по столу | -нетерпение-собеседник торопится |
| 24. Собеседник гладит свой подбородок | -принимает решение! Ни в коем случае не прерывайте беседу на этой фазе!!! Посмотрите, какие жесты и позы последуют за этим движением – если с позитивным значением, значит Вам повезло, если с негативным – Вы вряд-ли получите желаемое!! |
| 25. Собеседник бьет себя по шее | -показывает, где Вы у него «сидите»!Оставьте его в покое – ему не до Вас! |
| 26.Собеседник бьет себя по лбу | -виноват-забыл |
| 27. Собеседник положил ногу на ногу | -психологическая защита от кого-либо или чего-либо-закрытость |
| 28. Собеседник скрестил лодыжки | -скрывает информацию, отрицательные эмоции, нервозность и страх |
| 29.Голова собеседника наклонена вбок | -интерес к Вам |
| 30. Голова наклонена вниз | -к Вам относятся негативно, критически |
| 31. Собеседник убирает с одежды воображаемые нитки и т.п. | -собеседник не разделяет общего мнения, но не может высказать свое мнение! Нужно показать открытые ладони и попросить собеседника высказаться по обсуждаемому вопросу! |
Заключение
Деловое общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.
Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, знание техник (приемов) эффективного общения, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит затраты времени собеседников.