Структура деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе, заранее необходимо собрать информацию о будущем собеседнике и информацию о более подходящей стратегии и тактике общения, анализ внутренних и внешних возможностей осуществления вашего плана беседы;
2. Установление места и времени в преддверье встречи, следует проверить свою готовность к ней;
3. Начало беседы включает в себя вступление в контакт. Типы контакта: сверху, снизу, наравне, дружелюбно, агрессивно. Устанавливаются еще до первых слов зависимости от того как вошел человек, его позы и взгляда до начала беседы применяют приемы: 1) метод снятия напряжения, некоторых приятных фраз личного характера; 2) методы зацепки, необычный вопрос, сравнение или личное впечатление; 3) метод стимулирования воображения; 4) метод прямого подхода, он подходит для коротковременных и не очень важных деловых бесед;
4. Постановка проблемы и передачи информации. Цель беседы может быть представлена разными способами: 1) цель этой проблемы, ответственность за ее решение распространяется на всех собеседников; 2) цель это задание (задача), при этом человек несет ответственность за выполнение конкретной задачи, а не решение самой проблемы; 3) эстетическая демонстрация проблемы, ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы; 4) ответственность за решение проблемы решают двое, способ решения задан лишь одним человеком (приемы манипулирования);
5. Наблюдение за реакциями собеседника, гибкая смена тактики;
6. Фаза нейтрализации, замечания собеседника или фаза опровержения, часто она играет решающую роль в беседе;
7. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения они могут выполняться в стиле сотрудничества равноправия и взаимной ответственности;
8. Самоанализ итогов и ходов встреч;
9. Фиксация договоренности и выход из контакта.
Итог беседы должен быть резюмирован, полезно установить конкретные сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий.
Вопросы собеседников имеют глубокую психологическую сущность. Следуют помнить, что многие люди неохотно отвечают на прямые вопросы.
Группы вопросов:
1. Закрытые вопросы, на них ожидается ответ да или нет, в деловой беседе они создают напрягающую атмосферу поэтому их применяют редко и когда хотят получить согласие;
2. Открытые вопросы, на них нельзя ответить да или нет, они требуют пояснения, их задают, когда хотят выяснить мотивы и позицию собеседника;
3. Риторические вопросы, задавая его собеседник стремиться включить мышление партнера и направить его в нужное русло. На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;
4. Переломные вопросы, они удерживают беседу в строго установленном направлении и задаются теми людьми, которые получив достаточную информацию по данной проблеме стремиться переключиться на другую;
5. Вопросы для обдумывания, они вынуждают собеседника быстро размышлять обдумывать и комментировать сказанное. Цель этих вопросов – атмосфера взаимопонимания.
17. Имиджелогия, как наука. Имидж: понятие, типы, структура
Имиджелогия как наука стала формироваться с 70-х г. 20 в. Изначально она рассматривалась как искусство и навыки манипулирования сознания. Имиджелогия тесно взаимосвязана с такими дисциплинами и науками как социальная психология, психотерапия, PR, культурология, этика, эстетика и т.д.
Кроме того имиджелогия предполагает использование достижений в практике (косметологии, фитнеса, кинесики, проксевики, психофизиологии, визажиста).
Виды имиджа:
1. Личный имидж формируется на основе внешних и внутренних факторов. Психологи выделяют различные уровни личностного имиджа:
- зеркальный (содержит собственное представление о себе);
- текущий (заключает взгляд со стороны в данный момент времени);
- желаемый (отражает идеал, к которому стремиться человек). С желаемым имиджем часто взаимосвязывается эталонный имидж, который должен соответствовать требованиям: а) он основан на ментальном потенциале человека и ориентирован на постоянном развитии нравственных и профессиональных качеств; б) он гармонично сочетает внешний облик и внутренний настрой человека в процессе делового общения; в) он настраивает человека на достижение успеха и самосовершенствования.
Имидж личности взаимосвязан с теорией "Я-концепция".
2. Имидж корпораций (организаций).
Имидж компании – эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно создаваемый, он обладает целенаправленно заданными характеристиками и призван оказывать психологическое воздействие на определенных граждан общества (социум).
Имидж организации часто рассматривается в теории корпоративной культуры. С этой точки зрения корпоративная культура включает в себя различные элементы, объеденные в комплексы:
- управленческо-властный культурный комплекс;
- комплекс отношений с внешней средой;
- поведенческий культурный комплекс (нормы и ценности, не связанные с деятельностью организации);
- деятельностно-ролевой комплекс (ценности и нормы, которые регулируют деятельность предприятия, выполнение ролевых требований и мотивация).
Основными элементами корпоративной культуры по мнению ученых Моран и Хазмес являются:
- язык общения, коммуникативная система (устная, письменная речь, жестикуляция, языковые клише);
- осознание себя и своего места в организации (пара: сотрудничество и индивидуализм);
- развитие и самосовершенствование сотрудников (профессиональное развитие, умение обучаться);
- внешний вид одежды (самопрезентация на работе);
- привычки и традиции, связанные с приемом пищи;
- трудовая этика и мотивация (отношение к работе, как к ценности или как к повинности);
-мировоззрение;
- отношение между равностатусными и разностатустными членами организации;
- отношение к организационному времени, его использование и осознание (как исполняется и распространяется рабочее время);
- ценности и нормы.
В организационной культуре важны такие параметры, как слабость и сила – это степень принятия сотрудниками основных организационных ценностей и преданность этим ценностям.
Наличие субкультур, то есть ценностей различных групп сотрудников, а также характер отношения к доминирующим ценностям организации и характер этих отношений можно определить как конфликт/подчиненность.
Составляющие корпоративного имиджа:
I. Сопутствующие и основные составляющие:
1) сопутствующие элементы имиджа организации основаны на личностном субъективном восприятии имиджа организации. Например, образ персонала, характер и стиль отношения с клиентами, дизайн здания, визуальные атрибуты самобытности корпорации;
2) основные составляющие имиджа корпорации связаны с главной деятельностью, скорость реагирования на изменения запросов потребителей, престиж производимых продуктов, рекламная политика, уровень развития, характер зарубежных связей, конкурентный статус, финансовая обеспеченность, инновационный потенциал.
II. Визуальные и вербальные компоненты:
1) Визуальные – это представление физического воплощения и деятельности организации для зрительного восприятия, которое лучше храниться в памяти; логотип, шрифт, цветовая гамма, деловые награды (грамоты), фото, плакаты, архитектурный дизайн, стиль деловых отношений, бланки документации, корпоративная символика и ритуалы, интерьер помещений и рабочих мест, внешний облик и поведение персонала, служебные вывески и таблицы.
2) Вербальные – фирменное имя, слоган, девиз, афоризм, информационные пакеты для прессы.
Процесс формирования корпоративного имиджа
1. Формирование миссии, видения, философии корпорации;
2. Корпоративная …;
3. Корпоративная идентичность;
4. Корпоративный имидж.
Виды корпоративного имиджа для различных групп общества
1. Корпоративный имидж для местной общественности;
2. Корпоративный имидж для общественных организаций;
3. Корпоративный имидж для потребителей;
5. Корпоративный имидж для партнеров;
6. Корпоративный имидж для государственных структур;
7. Корпоративный имидж для финансовых структур.
Параметры, характеризующие состояние корпоративного имиджа предприятия
1. Имидж предприятия у потребителей
1.1. качество, дизайн и характеристика продукции
1.2. известность торговой марки (брэнд)
1.3. сервисные услуги
1.4. система скидок
1.5. цена на продукцию
1.6. представления о заявленной миссии предприятия
1.7. фирменный стиль предприятия
2. Бизнес-имидж предприятия
2.1. уровень лояльности предприятия к партнерам
2.2. имидж предприятия для государственных структур:
- престижность;
- участие в социальных программах;
- законопослушность;
- значимость продукции для региона;
- количество предоставляемых рабочих мест;
- открытость предприятия к неформальным контактам.
3. С имиджем для государственных структур тесно связан социальный имидж предприятия. Он складывается из соблюдения предприятием экологических стандартов.
4. Внутренний имидж предприятия
4.1. представленные социальные гарантии;
4.2. уровень информационной открытости руководства;
4.3. престиж предприятия;
4.4. зарплата и моральное стимулирование;
4.5. психологический климат на предприятии;
4.6. уровень лояльности руководство к персоналу;
4.7. представление персонала о миссии и стратегии предприятия.
Организационная культура
С точки зрения имиджелогии организационная культура – характерная для организации система связи, взаимодействий, способов постановки и ведения дел..
Кубр выделил следующие элементы в структуре организационной культуры:
1. старшинство и власть (авторитет власти, проблема доверия);
2. организация работы и дисциплины;
3. оценка эффективности работы (точная или явная, кем и как осуществляется);
4. характер контакта (устная или письменная возможность контактов с руководством, распространение и обмен информацией, роль женщин в управлении и на других должностях);
5. процессы принятия решений (кто принимает решения);
6. критерии выбора на руководящие или контролирующие должности;
7. обращение с людьми (соблюдение прав, мотиваций, уважение к личности, обучение и возможность повышения квалификации);
8. стили руководства и управления;
9. характер социализации и социальной иерархии.