"В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.
Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
- Четко определяйте цели своего сообщения.
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.
Одна из основных задач ведущего делового совещания - привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы.
В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:
1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
2. Постоянно поддерживать разговор.
3. Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
4. Выслушивать мнения всех оппонентов.
5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
6. При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
7. Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.
Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.[5]
Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.
Информационное или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных.
Целью оперативных совещаний является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.
Проблемные совещания - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.
Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.
Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой. При этом неизбежны компромиссы.
При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.
Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.
Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:
Искренне интересуйтесь другими людьми.
Улыбнитесь.
Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке.
Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.[6]
Во-вторых – уметь управлять процессом общения. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:
Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
Давайте людям возможность спасти свой престиж.
Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете.
А.Д. Карнеги
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей. Для этого надо знать, что:
1. единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;
2. проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;
3. если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
4. с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
5. заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;
6. пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
7. пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
8. искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
9. относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
10. взывайте к более благородным мотивам;
11. драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
12. бросайте вызов, задевайте за живое;
Можно ко всему добавить еще следующее:
Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно больше узнать о своем собеседнике.
А.Д. Карнеги
Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее дабы достичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфильд (1694- 1733) говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, - выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить».[7]
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Москва, 1999.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. Минск, 1994.
3. Кузнецов И.Н. Технология делового общения. Минск, 1999.
4. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика делового общения. Москва, 1998.
5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. Минск, 1999.
6. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений. М., 1995 г.
7. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека. Самара, 1992 г.
[1]Бороздина Г.В. Психология делового общения. Москва, 1999.
[2]Браим И.Н. Этика делового общения. Минск, 1994.
[3]Кузнецов И.Н. Технология делового общения. Минск, 1999.
[4] Фомин Ю.А. Психология делового общения. Минск, 1999.
[5] Лисенкова Л.Ф. Психология и этика делового общения. Москва, 1998.
[6]Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21
[7] Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений. М., 1995 г.