4.Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что. На вопрос «Как это произошло? » ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др. Ответ последует либо «да», либо «нет».
5. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.
2.2. Переговоры
Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими и др.
Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п.
Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.
Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.
Подготовка переговоров
Любым переговорам предшествует организационная и содержательная подготовка.
Организационная подготовка предполагает:
• Определение места и времени встречи.
• Формирование делегации и назначение ее главы.
Содержательная подготовка включает в себя:
• Анализ проблемы и диагностика ситуации.
• Проведение «внутренних переговоров».
• Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы.
• Формулировку предложений и их аргументацию.
• Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.
Место проведения переговоров
Вопрос о месте проведения переговоров — достаточно тонкий и имеет под собой психологическую основу. Ведение переговоров на «своей территории» может иметь как свои преимущества, так и недостатки.
Среди преимуществ можно назвать следующие:
• Вы можете контролировать ситуацию и обладаете правом выбора помещения для переговоров.
• Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (вблизи или на почтительном расстоянии от места проведения переговоров), а также за счет составления культурной программы.
• Вы будете чувствовать себя более уверенно, комфортно — ведь «дома и стены помогают».
• По данным некоторых исследований, хозяева обычно говорят на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов.
• При проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это весьма существенно, особенно если делегация прибыла из страны, с которой у нас большие культурные различия.
Так же перечислим недостатки:
• Будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой.
• Если партнеры приехали издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними.
• Вас могут серьезно отвлекать различные организационные моменты.
Кроме «своей территории» или «территории другой стороны» может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она обычно выбирается в двух случаях.
• Если у участников конфликтные отношения.
• Если вы и ваш партнер одновременно посещаете какой - либо город или страну с деловой поездкой.
Время проведения переговоров
Сроки проведения переговоров в основном зависят от двух обстоятельств:
• Когда вам нужно данное соглашение.
• Когда вы будете готовы к переговорам. Однако значимыми могут оказаться и другие факторы.
Начало переговоров
При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться.
Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников.
Первой должна быть представлена принимающая делегация.
Порядок представлений делегаций — «по убывающей», т. е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.
Участники могут обменяться визитными карточками.
При большом количественном составе делегаций такой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, расположились напротив друг друга.
Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз.
Внимание! Опоздание на переговоры может негативно сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров. Помните о том, что в случае вашего опоздания другая сторона может вообще отказаться от их проведения.
В процессе переговоров
На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления. Если же все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.
В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.
Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. При достаточно длительных переговорах или при необходимости обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу» или просто немного отдохнуть, можно объявить перерыв для кофе.
В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.
Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.
Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров.
Недостатки при ведении переговоров.
«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, их сложность и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», а инициатива будет исходить от оппонента.
«Отсутствие программы». У партнера нет четкого клана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Безусловно, переговоры легче вести, имея различные варианты действий.
«Главное, чтобы меня это устраивало!». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.
«Пускать все па самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях аргументах, критериях оценки предмета переговоров, порции и ожиданий реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной подготовки.
«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели (партнер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы; не руководствуется общими интересами и т.д.).
2. 3. Совещание
Совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.
Цель совещания: принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т.д.
Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня).