Этические нормы и принципы в ресторане (стр. 2 из 4)
· беречь профессиональную репутацию;
· принимать справедливые претензии к своей деятельности;
· доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
· принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
· воздействие, на потребителя исходя только из его интересов;
· профессиональный интерес к изучению потребителей;
· умелое ведение торгового диалога.
· уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека. [7]
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой ресторанного сервиса:
· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
· нечестность, лицемерие;
· воровство, жадность, эгоизм;
· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. [7]
Важно понимать, что не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в ресторанном сервисе нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1]
Все этические нормы и принципы поведения официанта, его обязанности четко прописаны в этических кодексах (уставах) официанта, с которым он знакомиться, и изучает в процессе трудоустройства в ресторан.
Кодексы (уставы) – это своды норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы и уставы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой они разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.[6]
Кодексы (уставы) должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. Устав и этический кодекс официанта ресторана «Перчини» ( прил.1)
Приведем основные положения кодекса:
· Каждый посетитель – потенциальный клиент.
· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
· Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. [9]
· Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в ресторане. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.
· Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости.
· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом.
· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. [7]
1.3 Принципы открытости, доверия, лояльности клиентов
Развитию и процветанию ресторанного бизнеса способствует лояльность клиента. Развитие ресторанного бизнеса во многом зависит от уровня потребительского доверия к нему. То есть чем выше лояльность потенциальных клиентов – тем больше вероятность ресторана иметь положительную репутацию и стремительно наращивать прибыль.
Смысловым центром понятия “лояльность” являются три ключевых фактора:
- доверие
- приверженность ценностям
- долговременные отношения.
Долговременность взаимоотношений с клиентами достигается тем, что с самого начала ресторан должен рассказать о своих ценностях и работать с клиентами, которые разделяют эти ценности. Должна быть взаимная удовлетворенность и соблюдение устойчивого баланса между целями клиента и целями ресторана. Если ресторан с клиентом “говорят на одном и том же языке”, учитываются взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в несколько раз, что влияет на прибыль в сторону ее увеличения. Ресторану надо говорить открыто о своих ценностях, вкусах и предпочтениях, формируя начальную степень доверия, то есть, вступая на лестницу, ведущую к лояльности клиента по отношению к ресторану. [11]
Следующим этапом формирования лояльности является понимание клиентами ценностей не просто на уровне эмоциональном или рациональном, а понимание картины мира в целом. Самое главное тут в том, чтобы сделать акцент на преимуществах такого видения, на выигрышах, которые получает клиент, начиная использовать инструменты, которые мы предлагаем.
После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами.
После того, как у клиента появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы клиент это делал как можно чаще. При рекомендации ресторана своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.
Приверженность ценностям и их защита – результат длительного положительного опыта коммуникации с рестораном, результат пребывания в контексте потребностей клиента и их решения. Это тот этап формирования лояльности у клиента, когда при всех прочих равных условиях в цене, качестве, клиент остается лоялен.
И вот, наконец, на последнем этапе долгосрочного взаимодействия клиента и ресторана зарождается доверия у клиента, то есть выработана его лояльность к заведению. Теперь самое главное сохранить эту лояльность и постоянно поддерживать, что бы не лишиться постоянного клиента. Ведь, как известно, удержать старых клиентов в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых.
Совокупность этих проявлений со стороны клиента говорит о том, что клиент лоялен. В таком случае, лояльность - положительная регулярная обратная связь от клиента. Под “обратной связью” можно понимать как деньги, так и нематериальные ценности. Лояльностью нельзя управлять, но можно создавать все условия для формирования такого отношения у клиентов. [11]
Задачи ресторана:
1. Максимальное удовлетворение потребностей Клиента - интересы Клиентов превыше всего.
2. Открытость Компании, прозрачность взаимоотношений с Клиентом, доверие, взаимное стремление, направленное на решение поставленных задач, определяют качество услуг и являются лучшей гарантией лояльности клиента.
3. Высокий профессионализм сотрудников, объединенных командным духом и целеустремленностью.
Глава 2. Анализ этических норм и принципов, соблюдаемых официантом во взаимоотношениях с клиентом на примере ресторана «Перчини», г. Новосибирска
2.1 Характеристика и структура ресторана «Перчини»
Сеть ресторанов итальянской кухни «Перчини» в Новосибирске с 2007 года занимает свое место в ресторанном бизнесе. В основе идеи ресторана «Перчини» заложена демократичность цен и как всегда концептуальный интерьер. Современный стильный интерьер выполнен в стиле hi-teck с колоннами, сымитированными под мрамор и металлическими софитами под потолком. Основные блюда в меню — тонкая итальянская пицца и паста. Меню «Перчини» одинаковое и по составу, и по ценам. Оно включает 15 видов итальянской пиццы, 7 видов настоящей итальянской пасты с 13 различными соусами, лазаньи, салаты, десерты и напитки. С первого дня действует специальное меню бизнес-ланча. Заведение работает с 10 утра до 12 часов ночи. Средний чек в заведении ожидается на уровне 400 рублей.
Ресторан «Перчини» - любимое место встреч. А как мы знаем, поводы для встречи бывают разными: романтическое свидание, встреча с друзьями, семейный обед, деловые переговоры.
Продуманное зонирование зала предоставляет каждому гостю атмосферу соответствующую поводу встречи.
На данный момент в городе пока, что 2 ресторана «Перчини», которые находятся по адресу: Красный пр., 101 (ТРК «Ройял Парк») и Красный проспект, 25/1, в новом году произойдет открытие 3 филиала на левом берегу.
Структура организации
Центральный офис
Централизованное управление сетью ресторанов «Перчини»
| Head – officeАналитическая система, база данных ресторана. | Бухгалтерия | Back – officeУчет сырья и готовой продукции, калькуляция блюд. |
Front – office Front – office
Ресторан 1 Ресторанn
Структура ресторана «Перчини»
 |
2.2 Анализ этического поведения официанта ресторана «Перчини», метод «Тайный гость»
В ресторанном сервисе к официантам предъявляются свои нормы и требования, необходимые для работы. Каждый официант так же должен соблюдать этические нормы и принципы в отношениях с клиентами, которые закреплены в этических кодексах официантов.