- метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
- метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
- метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:
- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
- игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника; - грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;
- подтасовка фактов;
- необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
- давление на собеседника голосом, манерами
Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Подготовка к деловой беседе по телефону заключается в следующем:
1.Точно определить цель разговора и тактику его проведения;
2.Составить план беседы;
3.Продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;
4.Подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника.
Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.
5.Порядок подготовки делового совещания:
1. Определение целей и задач совещания.
2. Назначение ответственных за подготовку совещания и распределение между ними обязанностей.
3. Составление сметы расходов на подготовку и проведение совещания.
4. Определение даты и времени проведения совещания (с учетом доступности для участников и возможности подготовиться). Следует проверить, чтобы это время было по возможности минимальным, не совпадало с временем проведения других мероприятий.
5. Выбор подходящего помещения, бронирование его.
6. Подготовка и утверждение конкретной повестки совещания, с указанием времени, необходимого для рассмотрения каждого вопроса. При этом для каждого вопроса следует отводить время в соответствии с его значимостью. Вопросы располагать в порядке их важности и сложности.
7. Составление списка участников совещания. При этом следует сузить, насколько возможно, круг участников, пригласив лишь тех, без кого нельзя обойтись, а именно:непосредственно затрагиваемых решениями заседания;располагающих соответствующими специальными знаниями;исполняющих решения;имеющих опыт решения аналогичных проблем;ответственных за надлежащее исполнение;опытных советников и людей, умеющих решать проблемы.8. Определение докладчиков, а при необходимости и выступающих. Подготовка докладов и выступлений.
9. Подготовка и рассылка приглашений и материалов участникам совещания в сроки, достаточные для их подготовки к совещанию. При этом следует проинформировать как можно конкретнее участников о повестке и целях заседания (по возможности с указанием времени в часах и минутах, если отдельным участникам следует появиться к обсуждению определенных пунктов).
10. Подготовка проекта решения совещания (заседания), также направление его участникам.
11. Подготовка помещения для проведения совещания.
12. Подготовка необходимых средств наглядной информации, технических и вспомогательных средств.
13. Подготовка объявлений и указателей.
14. Подготовка для участников совещания рабочих (раздаточных) материалов, блокнотов, ручек и т. д.
15. Бронирование мест в гостиницах для проживания иногородних участников.
16. Заказ транспорта для обслуживания участников совещания.
17. Заказ на обслуживание в предприятии общественного питания.18. Подготовка регистрации участников и отметки командировочных удостоверений.
19. Подготовка культурной программы для участников совещания.
В день проведения совещания рекомендуется: перед началом заседания произвести регистрацию присутствующих; начать заседание точно вовремя; сообщить о стоимости минуты данного совещания и о своем намерении провести его рационально, выразить уверенность в успешном ходе заседания; согласовать с участниками правила совместной работы: время выступлений, перерывов, окончания совещания, порядок принятия решений и т. д.; поручить одному из участников или секретарю ведение протокола; держать под контролем перерывы; распознавать и блокировать такие критические пункты в дискуссии, как разговоры на отвлеченную тему, поспешные выводы и неверные решения; во время заседания перепроверять, как достигаются поставленные цели: анализ проблемы, альтернативные решения, поиски итоговых решений, информация, координация; повторить принятые решения и согласованные меры, чтобы заручиться согласием участников и исключить разногласия; в конце заседания подвести итоги и пояснить: что, кем и к какому времени должно быть сделано; перед окончанием совещания подготовить и раздать участникам краткий протокол, содержащий главным образом принятые решения, ответственных и сроки. При отсутствии такой возможности протокол разослать участникам и заинтересованным лицам не позже чем через 48 ч; завершить совещание на позитивной ноте, высказав несколько приветливых слов. Поблагодарить выступавших, всех участников и готовивших совещание; закончить совещание точно в назначенное время, чем обеспечить себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня.