давая ему высказаться, он не только проявляет себя человеком, слабо
владеющим правилами поведенческой культуры, но может и не понять точки
зрения собеседника, упустить нить его размышлений и не узнать чего – то
значительного для дела, коллектива и для себя. Следовательно, неразумно
перебивать сотрудника, что и является важным правилом речевого и делового
этикета [20; 21].
Э. Фукс в основе любого поведенческого правила выделяет такие
нравственные требования, как проявление уважения, дружелюбия,
доброжелательности, порядочности. Эти качества необходимы для успешных
деловых и личностных контактов. Любовь к людям и стремление их понять
помогают найти правильный выход из сложного положения, принять человека
таким, каков он есть [16; 55].
И.Н. Курочкина считает, что в этикете нет мелочей. Любой, казалось бы,
незначительный промах может привести к неудаче в общении. Нельзя считать
себя серьезным профессионалом и не обращать внимания на свой внешний вид,
так как в мире этикета внешность очень важна. Съехавший набок галстук,
стоптанная и нечищеная обувь, мятая одежда, небрежный макияж, растрепанная
прическа, дырка на чулке, руки в карманах и т.п. – все это свидетельствует
о неуважении к окружающим людям (Приложение 2) [7; 10].
Э. Фукс в своей книге «Секреты личного обаяния» отмечает, что в
соблюдении этикета важно и такое качество, как умение делать все красиво,
вызывая своим поведением эстетическое наслаждение и свое собственное, и
окружающих лиц. Необходима постоянная работа над собой в этом направлении.
Эстетика речи, манер, поступков в сочетании с нравственными нормами лежит,
как мы уже говорили, в основе этикетного поведения [16; 34].
По мнению А. Мирзоян, внутреннюю культуру человека, его нравственные и
интеллектуальные качества во многом отражают манеры. Манеры – это способ
держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми,
употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека
походка, жестикуляция и даже мимика [9; 124].
В обществе хорошими манерами Д. В. Беклешов считает скромность и
сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и
тактично общаться с другими людьми [3; 41]. Будет уместно, если мы приведем
здесь следующую фразу, сказанную Д. Карнеги: "Человек, который говорит
только о себе, только о себе и думает. А человек, который думает только о
себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни
был". Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее,
умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует
для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Дурными же манерами он считает привычки громко говорить, не
стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении,
неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной
недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и
запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в
неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства
окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных
кличек прозвищ [3; 42].
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом.
Этикет подразумевает доброжелательное и уважительное отношение ко всем
людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он
включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к
старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила
ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном
обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат
принципы гуманизма [6; 32].
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в
соответствии с нормами этикета не только в общественных местах, но и дома
(Приложение 3). Подлинная вежливость, в основе которой лежит
доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим,
что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой
человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком
не обидит другого, не оскорбит его достоинства [2; 61].
К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на
людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы,
предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны.
Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.
Многие авторы считают, что необходимо и соблюдение национальных обычаев
и традиций, то есть международного этикета. Уважая человека, мы уважаем и
его национальность. Соблюдение этого принципа особенно актуально в
настоящее время из-за опасности возникновения и разжигания национальных
конфликтов, могущих привести к гражданской войне. Находясь в другой стране,
желательно соблюдать местные традиции и правила этикета (Приложение 4).
Делая вывод, можно выделить четыре основных вида современного этикета:
придворный, военный, дипломатический, общегражданский.
3. Особенности делового этикета
3.1. Принципы делового этикета
Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на
службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных
мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.
Стремительное развитие деловых отношений с другими странами
привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до
последнего времени уделялось мало внимания. Поэтому целью данного параграфа
является рассмотрение особенностей делового этикета, его значение,
принципы, а также создание положительного имиджа делового человека.
Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения.
Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете
главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие
ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в
сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в
финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных
знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом
деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и
эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать
отношения друг с другом.
Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные
знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. Например, как и
когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию
подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать
деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом,
чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и
ваших собственных [3; 114].
Н. И. Форминовская считает, что культура поведения в деловом общении
немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета,
связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем
стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на
простейшее, задаваемое ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда
необходимо помнить о чувстве меры.
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных
психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это
словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и т.п., произносимые
с различными оттенками [15; 13].
Автор пишет, что в речевом этикете деловых людей большое значение имеют
комплименты – приятные слова, подчеркивающие вкус в одежде, внешности,
сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера.
Во время делового общения всегда есть реальная возможность для
комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему
уверенность, одобряют [15; 14].
Такие авторы, как Р. Фишер и У. Юрии, уверены, что при деловых
переговорах нужно неукоснительно соблюдать правила поведения страны –
партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем
жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат жизненного
многовекового опыта, быта предшествующих поколений или иного народа [17;
111].
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Всегда
надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип:
клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. К
деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая
подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать
свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко
сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения
делового телефонного разговора – компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно
и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Существует
ряд правил по ведению телефонных разговоров (Приложение 5) [13; 19].
Другой важной частью делового этикета Т. И. Холопова и М. М. Лебедева
выделяют служебную переписку. Авторы в своей работе предлагают ряд правил
оформления письма. Одно из главных требований к письму – оно не должно быть
длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на