2)В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
3)Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
4)Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
5)Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».
6)Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
7)Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
8)Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
9)Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.
Список литературы
1. Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного
разговора. М. , 1990.
2. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей,
выступая публично. М. , 1995.
3. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений М, 2004.
4. Колтунова, Н. В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика.
Этикет М., 2000.
5. Кузин, Ф. А. Язык и деловое общение М., 2000.
6. Психология и этика делового общения / под
ред. проф. В. Н. Лавриненко. М., 2007
7. Стернин, И. А. Культура делового общения Воронеж, 2001.