Во время разговора :
· Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
· Говори прямо в трубку.
· Произноси слова четко .
· Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
· Постарайся создать положительное настроение.
· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойным голосом , не кричи.
· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.
· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
· В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
· Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
· Не следует кому-либо передать это сообщение ?
· Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
· Запиши, что ты обещал сделать.
· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
· Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
· Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.
3.4. Каков вопрос, таков ответ.
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».
3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
· Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
· Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
· Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
· Грубишь, если абонент попал не по адресу.
· Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
· Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
· Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
· Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
· Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
· Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
· Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».
· Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :
· Нет цели - не звони.
· Твое дело важнее , чем слова абонента.
· Дай возможность использовать телефон и другим людям.
· Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.
СОДЕРЖАНИЕ.
Введение.
1. «Защита от телефона».
1.1 Метод отгораживания.
1.2 Разговор без откладывания.
1.3 Обратный звонок.
1.4 «Телефонный блок».
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1 Телефон и дневник времени.
2.2 Когда лучше не звонить?
2.3 Какова моя цель?
3. Телефонный разговор.
3.1 10 советов.
3.2 Если звонишь ты . . .
3.3 Если звонят тебе . . .
3.4 Каков вопрос , таков ответ.
3.5 12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
Список литературы.
Литература.
1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.