Перечень способствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта
| Способствует | Препятствует |
| Приветствие | Отсутствие приветствия |
| Улыбка | Мрачность, суровость |
| Рукопожатие или наклон головы | Отсутствие реакции |
| Обращение по имени-отчеству | Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем |
| Способствует | Препятствует |
| Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места | Игнорирование партнера |
| Наклон в сторону собеседника | Наклон от собеседника |
| Оптимальное для него расстояние, расположение под углом | Слишком большое или слишком близкое расстояние |
| Отсутствие преграды между партнерами | Наличие стола или другой преграды |
| Нейтральные или положительные первые фразы | Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале |
| Открытость позы и жестов | Закрытые позы и жесты |
| Расстегнутый пиджак | Полная «застегнутость» |
| Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) | Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор |
| Равенство позиции (оба сидя или стоя) | Неравенство позиций |
| Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) | Рассогласование по позе, стилю, состоянию |
| Доброжелательный тон голоса | Резкий или равнодушный тон |
| Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех | Отвлечение на других людей, звонки, дела |
| Готовность к его приходу | Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе |
| Положительная обратная связь | Неодобрение, критика |
| Выражение понимания, сопереживания | Непонимание, равнодушие |
| Готовность честно признать свои промахи | Сваливание вины на партнера и других |
| Умеренная мимика и жестикуляция | «Маска» на лице или обилие реакций |
| Индивидуальный подход | Стереотипность, предубежденность |
| Уверенность | Суетливость, навязчивые движения |
| Неторопливость | Разговор впопыхах, между делом |
СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:
· высота тона, тембр голоса;
· громкость речи;
· длительность, частота пауз;
· скорость говорения;
· наличие и характер жестов;
· интонация;
· наличие повторений и т. д.
Пауза в переговорах может означать, что:
· другому партнеру предлагается высказаться в ответ;
· первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;
· желание подчеркнуть сказанное;
· подчеркивание значимости того, что будет сказано после;
· неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на сказанное;
· вызов;
· желание поставить партнера «на место» и т. д.
Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что у одного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителен или нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что первый партнер — невежливый и давящий.
Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, давления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.
Стилистические особенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, в основном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то и использовать их для достижения большего успеха в переговорах.
Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы — таких как:
· склонность высказываться прямо или намекать;
· расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;
· комфортный уровень формальности — простота, допустимые шутки;
· отношение к обмену жалобами;
· ожидание, что другой последует нашему примеру и др.
Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.
«Трудные» типы слушателей
Иногда приходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.
Симулянт – лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.
Зависимый очень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.
Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание.
Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего.
Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, что укладывается в эту логику.
Для того чтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждому из них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему.
ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ
Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы – причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.
С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов.
Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:
· принятия симптомов за проблему;
· наличие предвзятого мнения о причинах;
· чисто технического подхода;
· игнорирование различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;
· незавершенности «диагноза»
Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:
· заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;
· использовать соответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать технику слушания;
· уважать его мнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;
· избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;
· стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;
· придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного;
· следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
Для того чтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участниками переговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данных условиях.
Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины, вот наиболее типичные из них:
· Ожидание, что партнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.
· Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом.
· Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему.