Наиболее эффективным способом решения этой задачи является применение так называемых виртуальных представительств банка, обеспечивающих физическим лицам доступ через общие каналы связи, например Интернет. Здесь на помощь банковскому бизнесу приходят разработчики специализированных решений, предлагающие полный спектр автоматизированных систем, предназначенных для удаленного доступа к продуктам кредитных учреждений.
Опираясь на многолетний опыт в этой сфере и налаженные в ходе совместной работы контакты с сотнями кредитных учреждений, компания "R-Style Softlab" создала решение, в основе которого лежит принципиально новая технологическая платформа, ориентированная специально на обслуживание физических лиц.
Главными критериями при создании новой системы стали: удобство для конечного пользователя; возможность приступить к работе без дополнительного обучения; качественное обслуживание большого количества клиентов (до нескольких миллионов); бесперебойное обслуживание клиентов по схеме "365х24" без технических перерывов; максимальная масштабируемость и гибкость, интеграция с любыми банковскими бэк-офисами; открытость.
Система автоматизирует ведение счетов, работу с пластиковыми картами, кредитами, депозитами, полностью выполняя соответствующие банковские операции. Существует возможность оповещения клиентов о любых событиях, как связанных с движением клиентских денежных средств, так и не связанных с ним.
Решение по комплексному обслуживанию физических лиц
Свое выступление на Форуме Руководитель группы продаж Департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab Андрей Шарак посвятил проблемам организации удаленного доступа к розничным продуктам банка. По его информации, приступая к разработке системы по обслуживанию физических лиц, компания "R-Style Softlab" уже имела в своем арсенале целый ряд продуктов, предназначенных для обслуживания корпоративных клиентов банка. Идеи этих решений воплотились в системах, входящих в комплекс реализации электронных банковских услуг InterBank, успешно работающий в кредитных организациях по всему СНГ.
InterBank отличается многообразием гибких сервисов обслуживания юридических лиц. Но несмотря на это и вопреки естественному желанию снизить затраты времени и сил на разработку продукта, специалисты "R-Style Softlab" не стали применять такой типичный подход софтверных компаний, как адаптация существующей системы обслуживания юридических лиц. Было принято решение о создании принципиально новой технологической платформы по обслуживанию населения, ведь концепции автоматизации применительно к юридическим и физическим лицам принципиально различны. Для корпоративного клиента система удаленного обслуживания является фактически рабочим инструментом, позволяющим дистанционно выполнять различные операции с активами, размещенными в кредитной организации. Предприятие вряд ли станет менять банк, даже если имеет некие небольшие претензии к удобству обслуживания в нем. К тому же, поскольку по сравнению с потенциалом базы физических лиц объем базы корпоративных клиентов не столь велик, продвижение новых банковских продуктов, на них рассчитанных, особых сложностей, как правило, не представляет. Решение для обслуживания юридических лиц часто создается "под банк", с ориентацией на специфику его работы с корпоративным сектором, но без учета интересов конечного потребителя банковского продукта. А с решениями по обслуживанию физических лиц ситуация в корне иная. Прежде всего потому, что частное лицо в отличие от организации фактически не "привязано" к конкретному банку и имеет возможность выбрать то кредитное учреждение, которое в максимальной степени сможет удовлетворить его индивидуальные потребности в банковских услугах.
Розничная система ДБО в банке
По мнению руководителя Отдела розничных продуктов компании "Банк'с Софт Системе" Дмитрия Мирошникова, при всей привлекательности систем Дистанционного банковского обслуживания итоговая финансовая выгода от их внедрения далеко не очевидна. Каждое из решений обладает различными финансовыми характеристиками, размером первоначальных инвестиций, стоимостью владения, сроком выхода на уровень безубыточности, окупаемости и т.д.
Дмитрий Мирошников в своем докладе сравнил эффективность внедрения промышленной системы дистанционного обслуживания со случаем самостоятельной разработки такой системы, а также с "классическим" обслуживанием клиентов в отделении банка. Сравнение между системами дистанционного обслуживания от различных поставщиков можно провести аналогичным образом. Наиболее предпочтительными для проведения такого исследования будут методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов. Для проведения оценок сравнивалось обслуживание одинакового числа клиентов (10 тыс.) в системе ДБО и в отделении банка. Для этого предполагалось, что банк в целом обслуживает значительно большее число клиентов, и добавление к ним дополнительных 10 тыс. существенным образом не изменяет его бизнес-процессы. Внедрение системы дистанционного обслуживания в итоге обходится в сумму, включающую в себя как первоначальные инвестиции, так и затраты на текущую работу в течение периода оценки.
При самостоятельной разработке банком системы ДБО физических лиц в структуре первоначальных инвестиций исчезают затраты на приобретение ДБО, в ежемесячных затратах - стоимость поддержки у поставщика ДБО. Но при этом меняются затраты на персонал. Необходимо оплачивать проектную команду программистов, тестировщиков, менеджера проекта и т.п. Кроме того, запуск системы в эксплуатацию осуществляется только после значительного срока разработки, а не в течение 1 - 2 месяцев после покупки.
Для случая открытия отделения банка можно воспользоваться экспертными оценками. Так, размер первоначальных инвестиций для открытия отделения в Москве составляет примерно 250 - 500 тыс. долл. США. Ежемесячные затраты от 6 тыс. долл. США до 10 тыс. долл. США.
Проведя расчеты на основе постатейных оценок необходимых вложений, получаем следующий результат:
- затраты на дистанционное обслуживание клиентов гораздо меньше затрат на "классическое" обслуживание;
- собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке "коробочной" системы;
- за счет экономии на затратах инвестиции в ДБО при сравнении с уже работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.
Создание системы силами IT-департамента банка в первые год-полтора обходится дешевле. Однако со временем "самописный" продукт становится убыточным. Разработка своего решения нестабильна по срокам. Недостаточное внимание уделяется документации, упускаются отдельные элементы функциональности. Наем нового специалиста приводит к тому, что он вынужден входить в курс дела, начинать все сначала, а уход его предшественника - к миграции выработанных идей и плагиату со стороны конкурентов. Сторонние программисты вынуждены оценивать поставленные задачи, исходя из собственных знаний, прошлого опыта и зачастую упуская важные профессиональные тонкости. В то же время результат работы коллектива профильной компании - это всегда готовый, отлаженный, многосторонне проанализированный и протестированный продукт, которому обеспечены регулярные и правильные обновления, квалифицированная техническая поддержка. В этом неоспоримые преимущества промышленного решения.
Немалый интерес представляет сравнение затрат банка на исполнение отдельно взятой операции клиента в случае дистанционного и "классического" обслуживания. При "классическом" обслуживании в отделении стоимость операции складывается из затрат времени операциониста на исполнение документа клиента: проверки (1 мин.) и ввода его в учетную систему банка (2 мин.). При помощи методики TD ABC (Time-Driven Activity-Based Costing) эту стоимость можно рассчитать исходя из себестоимости 1 рабочего часа сотрудника.
Стоимость операции при ее выполнении через систему дистанционного обслуживания определяется как часть из общих ежемесячных затрат на обслуживание ДБО. Проведя практические расчеты, можно получить следующее соотношение затрат: себестоимость операции при Дистанционном банковском обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Проведение платежного документа через сотрудников банка требует постоянного привлечения человеческих и материальных ресурсов. Использование же автоматизированной системы ДБО экономически оправдано: для обслуживания количества клиентов, аналогичного тому, что обслуживается в отделении банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций. Внедрение решения для Дистанционного банковского обслуживания - это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметные дивиденды.
Тиражируемые промышленные системы дистанционного обслуживания частных лиц, разработанные специализированной компанией, несоизмеримо экономичнее и удобнее, чем традиционные методы обслуживания. Помимо ряда нематериальных преимуществ, важных для клиентов банка (экономия времени, удобство проведения расчетов, минимум усилий для осуществления платежей, точность и контроль операций и т.д.), они улучшают экономическую эффективность работы банка, тем самым обеспечивая ему прямую финансовую выгоду.
Ориентируясь на потребности пользователя
и возможности технологии
Как отметил в своем выступлении технический директор ЗАО "РФК" И.В. Митричев, системы дистанционного обслуживания (ДО) клиентов имеют в России более чем 10-летнюю историю. Первая коммерческая версия системы "Клиент - Банк" была выпущена РФК в 1993 г. и позволяла клиенту с применением модема получить из банка выписку и передать в банк платежку. В то время подобный сервис был ориентирован на ограниченный круг важных и доверенных клиентов. В последующем, увидев эффективность дистанционного обслуживания, банки расширили круг клиентов, которым предоставлялись услуги ДО. Это предъявляло повышенные требования к таким системам: расширение перечня каналов доступа, требование взаимной безопасности участников и пр.