Елизавета Ионова
'Есливаши слова достаточно важны для того, чтобы быть написанными, тогда они такжедействительно важны настолько, чтобы быть написанными правильно!' (с) Д.Хэррис
Более-менееусвоив, что письмо надо начинать с приветствия, а заканчивать прощанием, незабывая при этом указать адрес, по которому надобно доставить чистые и дивныестроки, мы бросились в объятья эпистолярной стихии, - благо, сейчас для того,чтобы перемолвиться парой слов с родней - приятелями, не надо натужно царапатьпером листок бумаги. И все бы вроде хорошо, однако иногда всем нам приходитсяписать письма по делу. Для того чтобы это дело оказалось взаимовыгодным,надобно и письмо составить соответствующим образом. Как именно? Сейчас я вамрасскажу.
Правиласоставления и оформления деловых писем в целом совпадают с общими правиламипочтового этикета, однако в этой области существуют свои тонкости, которыенужно знать и, по возможности, придерживаться их.
1.Прежде чем начать писать письмо, четко сформулируйте цель, которой вы хотитедобиться посредством отправки этого письма. Например, вы хотите написать вредакцию какого-либо издания (неважно какого - электронного или бумажного). Чтовы собираетесь сделать? Проинформировать? Указать на допущенную неточность?Прислать дополнение? Поблагодарить редакцию за работу? Предложить свойматериал? и т.д. Из ответа на вопрос 'Какова цель письма?' прямымобразом следует содержание поля Subject (Тема).
2.Не пренебрегайте заполнением поля Subject (Тема)! Именно по этому полюоценивают содержательность письма, производят сортировку сообщений, поиск ит.п. Само собой разумеется, что поле Subject (Тема) должно соответствоватьсодержанию письма (первое) и быть значимым (второе). Например, у вас проблема спрохождением аутентификации при обращении к почтовому ящику на сервере Mail.Ru.Если вы напишите письмо в службу технической поддержки, в поле Subject (Тема)которого будет стоять 'Проблемы с почтой', результат будет примерно такойже, как если бы вы оставили это поле пустым. Нет, его, конечно же, прочитают идолжным образом отреагируют, однако же сделают это не так быстро, как моглобыть в случае, если бы тема вашего письма была сформулирована должным образом,например, как 'проблемы с прохождением аутентификации'.
Если по какому-то поводу ведется длительнаяпереписка, то в ней неизбежно поднимаются новые вопросы. Я советую вам писатьновое письмо для решения отдельной проблемы. Не стоит писать в одном и том жеписьме что-то вроде: 'В статье такой-то допущена такая-то неточность и,кстати, с доставкой в такую-то местность у вас тоже проблемы'! Это дверазные вещи, которыми занимаются разные люди. В этом случае ваше письмо оченьпросто перенаправить человеку, более компетентному в этой области, нежели вашадресат, с которым вы ведете переписку по другому вопросу. Вы только выиграетеот этого.
Также почтовый этикет рекомендует изменятьтему письма при смене обсуждаемого вопроса. С другой стороны следует помнить,что ваш адресат ведет переписку не только с вами и для того, чтобы восстановитьдискуссию полностью, может прибегнуть к построению цепочек. А их построениезачастую ведется по теме сообщения.
Одним из способов корректной смены темысообщения в дискуссии (например, в mail-листе) является следующий: .
3.Раз уж мы заговорили о содержании, давайте разовьем мысль до конца.
3.1. Итак, содержание письма должно бытьпредельно компактным даже в том случае, если вы являетесь горячим поклонникомвосточной манеры выражать свои мысли ('О несравненный имярек, да продлятсядни твоего компьютера до бесконечности. Прими мои искренние заверения впреданности твоему журналу, да прибавится у него несметное количество читателейи т.д.'). Помните: это деловая переписка. Следовательно, в ваших жеинтересах изложить суть проблемы так, чтобы вас поняли правильно иотреагировали в короткие сроки. Все люди с большим удовольствиемвыслушивают/читают благодарности и похвалы в свой адрес, но, пожалуйста,делайте это отдельным письмом.
Будьте кратки и старайтесь, чтобы содержаниевашего письма максимально соответствовало заявленной теме
3.2. Максимально конкретизируйте причинусвоего обращения. Например, если вы пишете по поводу, имеющему отношение ккакой-либо статье, то будьте добры, укажите, о какой статье вы говорите,приведите ее название и номер газеты/журнала/выпуска, в котором она быларазмещена. Если вы пишете администратору какой-либо системы о неполадках,укажите, что именно произошло, в какое время, какие действия вы предприняли дотого, как отправить сообщение. И так далее.
Будьте максимально конкретны и точны вотношении сообщаемых в письме фактов.
3.3. Текст, набранный сплошь ПРОПИСНЫМИбуквами или курсивом читается довольно тяжело и медленно, и написанное подобнымобразом очень плохо воспринимается. Кстати, отправка писем в html-форматесчитается дурным тоном (Речь идет о деловой переписке, а не описьмах-рассылках). Прописными буквами можно выделить наиболее важные места вписьме. Помните о том, что написанное прописными буквами воспринимается каккрик. Используйте красивости шрифта только там, где это необходимо для болееточной передачи смысла.
3.4. Электронная почта - полноценное средствосвязи, предоставляющее своим пользователям возможность практически мгновеннойдоставки сообщений, однако не столь быстрое, как телефон. Воздержитесь ототправки сообщений, написанных в состоянии гнева или какого-либо недовольства.Дайте письму вылежаться хотя бы 10 минут. Уверяю вас, в большинстве случаев вынайдете свое письмо несколько резким и не совсем подходящим для отправки втаком виде. Как определить уровень резкости письма? О, это очень просто.Представьте, что это письмо получено вами. Как только вы пройдете через всюгамму чувств от желания проигнорировать сообщения или проучить наглеца донамерения спокойно ответить на вопросы, заданные в письме, похвалите себя затерпение и отправьте письмо. Разумеется, в той редакции, в которой егосодержание не вызвало у вас раздражения. Будьте корректны по отношению к своемуадресату!
3.5. Постарайтесь писать слова так, как ихнаписание закреплено в словаре. Кстати, грамматическими правилами тоже неследует пренебрегать. Случаи, когда запятая, поставленная не в том месте, гдеэто предполагал сделать автор, полностью меняла смысл сообщения, встречаются нетолько в сказках. Старайтесь не использовать сленговые или жаргонные словечки -они имеют как минимум два значения, а официальная переписка - не та область, вкоторой следует блистать своим умением играть словами.
Перед отправкой внимательно перечитайте своеписьмо на предмет выявления пропущенных слов, слов и местоимений, употребленныхне в том падеже и т.п.
3.6. Не включайте в текст письма каких-толичных или тайных сведений. Ваше письмо может быть прочитано многими людьми.Это во-первых. А во-вторых, следует помнить о том, что ваше письмо (а такжефамилия и электронный адрес) могут быть опубликованы, если вы не сделаетеникаких предупреждающих пометок ('Не для публикации' и т.п.). Если выэтого не сделали, не обижайтесь на нежелательную популярность.
4.Правильно выбирайте адресата. Если после прочтения статьи о каком-либопрограммном продукте у вас возникли вопросы (уточнения, дополнения etc.), тописьмо лучше всего направить автору статьи или же автору программы, о которойвы прочитали, но никак не журналисту, адрес которого указан под другой статьей,размещенной на той же странице. Я понимаю, что искать проще не там, гдепотеряли, а там, где фонарь светит, однако же правильный выбор адресата поможетвам решить вашу проблему наиболее быстро и эффективно. Письмо с вопросом обусловиях размещения рекламы стоит отправлять менеджеру, занимающемуся этимвопросом, или на адрес редакции/администрации проекта. Письмо о проблемах,возникающих при работе с какой-либо системой/программным продуктом следуетнаправлять в службу технической поддержки. Протест против спама следуетотправлять по адресу abuse@. И все в таком духе.
Если вы затрудняетесь с выбором адресата, тонаправляйте письмо на адрес администрации (редакции, авторской группы и т.п.).В этом случае советую обратить особенное внимание на пункт 2 настоящих правил.
Подсказка: контактная информация обычноуказана в выходных данных издания или на странице 'Контакты/Обратнаясвязь', если речь идет об Интернет-проекте.
5.В тех случаях, когда это возможно, старайтесь заполнять поле To (Кому)следующим образом: . Зачем этонадо? Во-первых, сразу видно, кому адресовано письмо. Во-вторых, большинствопочтовых программ умеет подставлять имя адресата после приветствия. Если имя непрописано, как в вышеприведенном примере, то вы рискуете получить обращениевида 'Здравствуйте, ivp'. Это неприятно. Некоторые люди вообще неотвечают на подобные письма. Человек, где и кем бы он ни работал, имеет правона такой логин, какой ему нравится. И шестидесятилетний профессор вполне можетиметь адрес вида walking_death@aloha.ru, однако ответа на письмо, первойстрочкой которого будет 'Здорово, walking_death!' вы, скорее всего,не дождетесь.
Кстати, о приветствиях. Наиболее уместнымиявляются следующие: 'Здравствуйте', 'Доброе время суток','Приветствую вас'. Их можно употреблять и без имени адресата.
(УЛебедева я вычитала, что он считает приветствие 'Доброе время суток'некорректным. Что ж, сколько людей, столько и мнений.)
6.Как бы вам ни хотелось проявить оригинальность, я советую оформить поле From(От) в традиционной манере. Имена 'Сам-знаешь-кто','Красотка' и тому подобные не прибавят у адресата желания поскорееознакомиться с содержанием вашего письма а, наоборот, натолкнут его на мысль отом, что никакой особой ценности данное message из себя не представляет.
7.Еще пара слов о вежливости. То, что электронное письмо нельзя потрогать руками,не означает, что ваш адресат так же неосязаем. В электронной переписке так жеследует употреблять слова 'спасибо' и 'пожалуйста'.
8.Подпись - еще одно важное место письма. Случается так, что при прохождениичерез почтовые шлюзы искажаются имя отправителя и тема сообщения. В этом случаеподпись - единственный способ верно идентифицировать автора письма.Рекомендуемая длина подписи составляет от 4 до 7 семи строк. В эти строкидолжны входить собственно имя автора письма, и контактная информация (адресэлектронной почты, номер телефона, факса, icq uin и т.п.). Иногда сюда жевключают cookies, т.н. 'девизы' - забавные и поучительные фразы,взятые из разных источников. Хорошая 'кука' добавит вашему письмуочарования, однако постарайтесь при отборе фраз придерживаться следующихрекомендаций:
* фразы не должны быть слишком длинными - 1000знаков это слишком много.
* фразы не должны содержать в себеоскорбительный подтекст (избегайте цитат, которые могут задеть политические,религиозные и прочие личные пристрастия ваших адресатов). Чтобы не'проколоться' на чем-либо, старайтесь подбирать нейтральныевысказывания.
* также не рекомендуется использовать цитаты,привязанные к определенной местности - непонятные адресату, они лишь вызовутраздражение.
9.Настало время поговорить об ответах. Начнем с того, что:
9.1. Не стоит ожидать немедленного ответа насвое письмо. Если ответ не пришел в течение десяти минут, это не значит, чтоадресат вас игнорирует. Нормой считается получение ответа в течение трех дней.Письмо-уведомление о том, что ваше письмо в настоящее время рассматривается,также считается ответом. Это не отписка, это служебное сообщение, направленноевам для того, чтобы подтвердить получение письма и работу по вопросам,затронутым в нем.
9.2. Аккуратно используйте цитирование.Оставляйте фрагменты исходного письма в том объеме, в каком они необходимы дляподдержания нити переписки, но не больше. Нет ничего более абсурдного, нежелиписьмо на 5-12 килобайт, представляющее собой квотинг (quoting - цитирование(англ.)) исходного с припиской 'Спасибо!' или 'Полностью с вамисогласен!'.
Пожалуйста, не удаляйте значки цитирования'>', автоматически расставляемые почтовой программой вместе синициалами автора высказывания. в обширной переписке только по ним зачастуюможно понять, кто что говорил.
9.3. Благодарить можно и нужно! Но это стоитделать личным письмом, в котором будет собственно благодарность, а немногократно процитированная дискуссия.
9.4. Если ответ на важное для вас письмо всене приходит, подумайте, достаточно ли информации вы указали в исходном письме.Возможно, адресат не может помочь вам - настолько общим было ваше письмо.Продублируйте ваше обращение, выставьте приоритет, отличный от Normal, если этодействительно важно.
9.5. Отвечая на официальное письмо,придерживайтесь указанных в нем требований к ответу. Например, служба работы савторами сервера Subscribe.Ru требует цитировать предыдущую переписку.
10.Стоит ли использовать смайлики в официальной переписке? Я не думаю, что смайликбудет уместен в официальном запросе, однако… все зависит от вас. Смайликислужат для выражения эмоций в электронном виде, существует несколько сотенкомбинаций символов, выражающих разные оттенки выражения человеческого лица,которые описаны в специальных словарях. Я рекомендую использовать наиболеераспространенные смайлики, чтобы вашему собеседнику не пришлось ломать головунад тем, что же вы хотели выразить таким вот: --=::*)~
Заключение:Пожалуйста, прежде всего помните о том, что электронная почта - средство связис другими людьми. Вы пишете человеку, а не компьютеру. Будьте точны икорректны, и тогда ваша переписка будет способствовать успешному ведению дел,разрешению проблем и налаживанию контактов.