Отчет о прохождении практики в отделе по защите прав потребителей администрации г. Самара
Заключениепо результатам
исследованиястиля руководствав отделе
позащите правпотребителей
Результатыисследованияподтверждают,с одной стороны,гипотезу о том,что в чистомвиде стилируководствапрактическине встречаются,а, с другой стороны,теорию о ситуационномруководстве.
Индивидуальныйстиль руководствапредставляетсобой своеобразный сплав из традиционновыделяемыхстилей-компонентов- авторитарного(директивного),демократического(коллегиального)и либерального(попустительского)(схемы стилейруководстваначальникаотдела по защитеправ потребителейи его заместителясм. в приложении).
Определениеструктуры стиляруководстваначальника отдела
Преобладаетколлегиальныйкомпонентнаряду с директивным,либеральныйкомпонентпрактическине представлен.
Коллегиальныйкомпонентпредставленнаиболее широко:
75% опрошенныхутверждают,что руководительобычно приказываеттак, что хочетсявыполнить, 25%- руководительпостоянночто-то приказывает,распоряжается,иногда безповода;
63% подчинённыхговорят, чтоначальникстарается,чтобы у негоработали квалифицированныекадры, 25% - емуважно, чтобыподчинённыевыполняли егопоручения;
100% коллективасчитает, чторуководительзаинтересованв формированиихорошегопсихологическогоклимата;
100% коллективасчитает, чторуководительактивно поощряетсамостоятельностьподчинённых;
63% считают,что ответственностьв отделе равномернораспределенамежду руководителеми его подчиненными,25% считают, чтовся ответственностьлежит на руководителе;
100% коллективаутверждают,что начальникрегулярносоветуетсяс подчиненными,особенно сопытнымиработниками;
63% думают,что начальникпостояннообщается сподчиненными,говорит о положениидел в коллективеи трудностях,которые предстоитпреодолеть,37% считают, чтоон обычно советуетсяс заместителем,но не с рядовымиподчиненными;
63% говорят,что руководительвсегда вежливи доброжелателен,37% - что он бываетнетактичными даже грубым;
88% анкетируемыхполагают, чторуководитель,если что-то незнает, то небоится этогопоказать иобращаетсяза помощью кдругим;
75% тестируемыхсчитают руководителятребовательным,но, одновременно,и справедливым,25% говорят, чтоон бывает слишкомстрогим и дажепридирчивым;
63% утверждают,что начальникумеет поддерживатьдисциплинуи порядок, 37%думают, что ончасто делаетзамечания ивыговоры.
75% персоналаотмечают, чтос руководителеминтересноработать, 25%считают, чтоон вноситдополнительнуюнапряженностьсвоим присутствием.
Директивноеповедениепроявляетсячаще всего вследующих случаях:
когдадело доходитдо вопроса, вчьих рукахвласть, инымисловами этолидер, требующиймонопольнойвласти, онединоличнопринимает иформулируетцели и способыих достижения;
когдадело касаетсякритики, нескрывает своегонегативногоотношения кэтому;
в критическихситуациях,когда, по мнениюколлектива,он обычно переходитна более жёсткиеметоды руководства;
когда дело касаетсяконтроля надрезультатамидеятельностиотдела и моральногопоощренияперсоналаотдела за этирезультаты,т. е. руководителя,по мнениюколлектива,отличает невниманиек проблемамвнутри отделаи недооценкастимулированияработниковпсихологическимиметодами (похвала,психологическаяподдержка ит. п.). Это можетсоздать опасностьтого, что коллективпогрязнет вконфликтах,психологическийклимат в группе будет характеризоватьсянедостаткомдоброжелательностии взаимоуваженияпо отношениюк руководителю,сотрудникимогут снизитьдеятельностнуюактивностьи превратитьсяв пассивныхисполнителей.Попытка повыситьактивность подчинённыхтолько административнымиметодами (приказы,жёсткий контроль,железнаятребовательность)и позиция "боятся - значит,уважают" поотношению ксвоим подчинённымне всегдаувеличиваетэффективностьдеятельности,а зачастую итормозит развитиеподразделения.
Чертылиберальногостиля, как ужеупоминалось,практическине представлены.Они неявнопроявляютсяпри следующихобстоятельствах:13% считают, чторуководителюбезразлично,кто у него работает,что он боитсяотвечать засвои действияи желает уменьшитьсвою ответственность,что он не можетдействоватьсам, а ждет«подталкивания»со стороны; 25%считают, чтоон контролируетработу подчиненныхот случая кслучаю. Процентныепоказателипо этому стилевомукомпонентуневысоки, выборкасоставляет
8 человек,поэтому 12% - этомнение одногочеловека, нона это следуетобратить внимание,так как численностьперсоналаотдела невелика.
Определениеструктуры стиляруководствазаместителяначальника отдела
Наиболеешироко представленыколлегиальныйи директивныйкомпоненты,либеральныйкомпонентпроявляетсядостаточночасто, но выраженне ярко:
Наиболееяркие чертыдемократическогостиля:
63% опрошенныхсчитают, чтозаместительначальникастарается,чтобы его коллегибыли квалифицированнымиспециалистами,25% думают, чтоон добиваетсябезотказногоисполненияи подчинения;
88% персоналасчитает, чтозаместительначальникаотдела стремится,решая производственныезадачи, создатьпозитивныймикроклиматв коллективе,12% полагают, что его интересуетвыполнениеплана, а невзаимоотношенияв коллективе;
75% утверждают,что заместительначальникаОЗПП поощряетсамостоятельностьподчиненных,12%считают, чтоон следуетпринципу «инициативанаказуема»;
75% высказываютмнение, чтозаместительначальникаконструктивноподходит ккритике, прислушиваетсяк ней, 25% - критикуне любит и нескрывает этого;
75% думает,что ответственностьв отделе равномернораспределенамежду заместителемначальникаОЗПП и егоподчинёнными,25% - руководителю(заместителюначальникаОЗПП) принадлежитвся ответственностьза происходящеев отделе;
75% считает,что руководительпостоянносоветуетсяс подчиненными,25% - не допускает,чтобы егоподчиненныесоветовали,а тем болеевозражали ему;
50% утверждает,что заместительначальникаОЗПП находитсяв курсе событий,происходящихв отделе, общаясьсо всем персоналомотдела, 38% считает,что руководитель,в основном, общается толькос узким кругомподчиненных,в который невходят рядовыесотрудники;
75% отзываютсяо руководителекак о доброжелательноми тактичномчеловеке, 25% -руководительиногда ведетсебя бестактнои даже грубо;
50% анкетируемыхсотрудниковвысказываютсяза то, что заместительначальникаОЗПП умелоподдерживаетдисциплинуи порядок вотделе, 25% - частоделает замечанияи выговоры,порой беспочвенные,25% - руководительне умеет и неможет влиятьна дисциплину;
76% считает,что с руководителем интересноработать, 12% -напряжённо,12% - подчиненныепредоставленысами себе.
В результатеобработки анкетбыла выявленаследующаятенденция:
по многим показателямотмеченодоминированиедвух стилевыхкомпонентов,что можетсвидетельствоватьо том, что мнениеколлективапо отношениюк выявляемомупоказателюещё не выработано,либо о том, чторуководительобычно придерживаетсядвойной линииповедения (такназываемоеситуационноеруководство)в следующихситуациях:
50% персоналасвидетельствуюто том, что решениязаместительначальникаОЗПП принимаетвместе или наоснованиимнения коллектива,50% - установкаруководителя– « все дела ирешения должныприниматьсянаверху»;
37% утверждают,что руководительпостоянночто-то приказывает,распоряжаетсяи настаивает,но никогда непросит, 37% - приказываеттак, что хочетсявыполнить, 26%- руководительприказыватьне умеет. Этосамый неопределенныйпоказатель,так как процентноесоотношениепо всем тремстилевым компонентамприблизительноравно, это яркосвидетельствуето том, что мнениеперсонала поэтому поводуне сформировано;
37% считает,что заместительначальникаОЗПП сам решаетдаже те вопросы,с которыми несовсем хорошознаком, 37% - есличто-то не знает,то не боитсяэтого показатьи обратитьсяза помощью кдругим;
50% думают,что руководитель,пожалуй, неочень требовательныйчеловек, 50% - онодновременнотребователени справедлив;
50% опрошенныхсотрудниковвысказываютмнение, что,контролируярезультаты,заместительначальникаОЗПП всегдазамечаетположительнуюсторону, хвалитподчиненных,50% считают, чторуководительконтролируетработу от случаяк случаю.
Директивныйстилевой компонентнаиболее яркопроявляетсяв критическихдля отделаситуациях,когда руководитель,по мнению персонала,переходит наболее жесткие,директивныеметоды руководства.
Попустительскийкомпонентнаиболее частопроявляетсяв ситуациях,связанных сустановлением требованийперед подчиненными;контроля результатовдеятельностии их оценки; вситуацияхподдержаниядисциплиныв отделе, отдачиприказов.
* * *
В целомстили руководстваначальникаОЗПП и егозаместителяявляются практическитождественнымии взаимодополняемыми- преобладаниедемократическогокомпонента(60% и 61%), 36% директивногокомпонентаначальникаотдела компенсируются14% либеральногокомпонентазаместителя,что являетсязалогом эффективнойи успешнойработы отделапо защите правпотребителейадминистрациигорода Самара.
Overview
Диаграмма1Диаграмма2
Лист1
Sheet 1: Диаграмма1
 | ||||||||||
Sheet 2: Диаграмма2
 | ||||||||||
Sheet 3: Лист1
| МЕТОДИКА | |||||||||
| ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТИЛЯ РУКОВОДСТВА ТРУДОВЫМ КОЛЛЕКТИВОМ | |||||||||
| В. П. ЗАХАРОВА И А. Л. ЖУРАВЛЕВА | |||||||||
| Заместитель | Начальник | ||||||||
| Директивный | Коллегиальный | Попустительский | Директивный | Коллегиальный | Попустительский | ||||
| 1.Участие в делах отдела | 4 | 5 | 5 | 4 | |||||
| 2.Умение отдавать | 3 | 4 | 2 | 7 | 2 | ||||
| приказы | |||||||||
| 3.Отношение к персоналу | 2 | 6 | 1 | 7 | 1 | 1 | |||
| 4.Направленность на | 1 | 7 | 1 | 9 | |||||
| людей | |||||||||
| 5.Отношение к инициати- | 1 | 7 | 1 | 9 | |||||
| ве со стороны коллектива | |||||||||
| 6.Отношение к критике | 2 | 7 | 5 | 4 | |||||
| 7.Отношение к ответст- | 3 | 6 | 3 | 5 | 1 | ||||
| венности | |||||||||
| 8-9 Связь с коллективом | 2 | 7 | 9 | ||||||
| 3 | 5 | 1 | 3 | 6 | |||||
| 10.Обращение с подчи- | 2 | 7 | 3 | 6 | |||||
| нёнными | |||||||||
| 11.Поведение в критичес- | 6 | 2 | 1 | 7 | 2 | ||||
| ких ситуациях | |||||||||
| 12.Способ действий | 3 | 4 | 2 | 8 | 1 | ||||
| 13.Требовательность | 5 | 4 | 2 | 7 | |||||
| 14.Моральное поощрение | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 | ||||
| персонала | |||||||||
| 15.Влияние на дисциплину | 2 | 5 | 2 | 3 | 6 | ||||
| 16.Климат, сформированный | 2 | 6 | 1 | 2 | 7 | ||||
| руководителем | |||||||||
| ИТОГО | 36 | 88 | 20 | 52 | 87 | 5 | |||
| Директивный | Коллегиальный | Попустительский | Директивный | Коллегиальный | Попустительский | ||||
| В процентах: | 25% | 61% | 14% | 36% | 60% | 4% | |||
Администрациягорода Самара
Самарскиймуниципальныйинститут управления
ОТЧЁТ
опрохождениипрактики
вотделе по защитеправ потребителей
администрациигорода Самара
Работастудентки
гр.132очной формы обучения
ЖарёновойМ.А.
Самара
2001
ПЛАН
- Структураотдела по защитеправ потребителей
администрациигорода Самара…………………………………….3
- Правовойстатус должностиначальникаотдела по защитеправ потребителей………………………………………………..3
Стильруководстваотделом позащите правпотребителейадминистрациигорода Самара…………………………………….5
Структура«вертикаливласти»…………………………………9
Нормативно-правовыеакты, регулирующиедеятельностьотдела по защитеправ потребителейадминистрациигородаСамара……………………………………………………………..10
Проблемыотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара………………………………………………13
Управленческийпроцесс и егоанализ………………………..14
Рефлексивныйотчет…………………………………………….15
Приложение………………………………………………………16
- Документальныйотчет………………………………………….18
Структураотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара
Отдел позащите правпотребителейкак структурноеподразделениевходит в составАдминистрациигорода Самараи работает по соответствующемунаправлениюдеятельности.
Отделбыл организованв 1992 году на основаниипринятого 7февраля 1992 года федеральногозакона "О защитеправ потребителей".
Схемаструктурыотдела выглядитследующимобразом:
Заместительначальникаотдела
Специалист
Iкатегории
(бухгалтер)
Старшийинспектор
(машинопись)
Специалист
Iкатегории
Ведущийспециалист(юрист)
Главныйспециалист
Ведущий
специалист
Правовойстатус должностиначальникаотдела по защитеправ потребителей
Функциональнымиобязанностямируководителяявляются:
Рассмотрение поступившихв отдел жалоби обращенийграждан, в случаенеобходимости дополнительнойпроверки фактов,изложенныхв жалобе/обращении,организуетпроведениепроверки;
Консультациипотребителей по вопросам,связанным сзащитой ихправ;
Обобщениеи анализ материаловпроведенныхпроверок,определениеосновных причинвозникновениянарушенийзаконодательствао защите правпотребителей;
Подготовкапо материалампроведённыхпроверок отчётовдля администрациигорода (ежемесячно);
Анализдоговоров ,заключаемыхпродавцами (исполнителями,изготовителями)с целью выявления условий, ущемляющихправа потребителей;
Организацияработы отделана основе годовых,квартальныхи текущих планов;
Представлениепланов работы в администрациюгорода (еженедельно);
Предоставлениеинформациио работе отделаи основампотребительскихзнаний, а такжесостояниизаконодательствао защите правпотребителей в средствамассовой информации;
Осуществлениеконтроля надработой отдела;
Организацияи проведениесовместныхмероприятий(речь, видимо,идёт толькоо проверках,т.к. другихсовместныхмероприятийне проводится)с органами,осуществляющимиконтроль надсоблюдениемдействующегозаконодательствапо защите правпотребителей;
Осуществляетвзаимодействиес территориальнымиорганамигосударственнойстандартизации,ГосударственнымКомитетом поантимонопольнойполитике РФ,центрамигосударственногосанитарно-эпидемиологическогонадзора, УВД,ветеринарногонадзора и другимиорганами понаправлениюдеятельностиотдела.
Нарядус обязанностями начальникотдела по защитеправ потребителейобладает следующимиправами:
Представляетотдел в органахзаконодательнойи исполнительнойвласти области,в органах властимуниципалитета,народных судах;
Осуществляеткадровое обеспечениеотдела;
Имеет правобеспрепятственногодоступа (припредъявлениислужебногоудостоверения)на проверяемыеобъекты ( независимоот форм собственностии подчиненности),находящиесяна территориигорода;
Другиеисполнительно-распорядительныеполномочияустанавливаютсяактами главыадминистрациигорода.
Начальникотдела по защитеправ потребителей работает поднепосредственнымконтролемзаместителемглавы администрациигорода. Назначениеи освобождениеот должностиосуществляетсяглавой администрациигорода.
Стильруководстваотделом позащите правпотребителейадминистрациигорода Самара
С цельюопределениястиля работыруководстваотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самарабыло проведеноисследованиепо методикеопределениястиля руководстватрудовым коллективомВ. П. Захарова и А. Л. Журавлева.
Основная методикасостоит из 27групп утверждений,отражающихразличныеаспекты взаимодействияруководстваи коллектива.Методика направленана определениестиля руководстватрудовым коллективом.
Оценивалисьодновременнодва руководителя(начальникотдела по защитеправ потребителейи его заместитель)путем сравненияих между собойпо приведеннымтрем утверждениям.Выбрав по одномуиз утверждений,характеризующихкаждого руководителя,или одно утверждение,характеризующеедвух руководителей,респондентыотмечали своемнение о каждомна опросномлисте.
Изначальнобыла выдвинутагипотеза оситуационномруководстве:«Каждой ситуациисоответствуетсвой стильруководства»,в общем, онаподтвердилась,но в ходе исследованиятакже выяснилось,что необходимоучитывать ифактор, о которомписал ещё автор3-х переменнойситуационноймодели ФрэдФидлер :
несмотряна то, что руководствоситуационно,стиль того илииного руководителяостается постоянным,т.к. человек неможет приспособитьсвой стильруководствак любой ситуации.Отсюда, на мойвзгляд, преобладаниев общей линииповеденияруководителятого или иногостилевогокомпонента,в данном случае,используяградациюповеденческогоподхода (МакГрегор,Левин, Лайкерт,исследователиОгайскогоуниверситета, Блэйк, Мутон)демократического(по результатамисследованияу двух руководителей).
Выборканевелика исоставила всего8 человек (весьперсонал отдела),поэтому результатыисследования,могут быть несовсем валидны.Для более точныхрезультатовнеобходимыболее глубокиеисследованияс использованиемцелого комплексатестов, в томчисле и социометрических,но при данномисследованиитаких глобальныхзадач не ставилось.
Структура«вертикаливласти»
Структура системы связи руководителяи подчиненныхнагляднопредставленав пункте 1. Номне хотелосьбы остановитьсяна внешнейподчиненностиотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самарапо вертикали.Здесь естьопределеннаянеясность.Де-юре отделподчинен заместителюглавы администрациигорода, какому– это уже другойвопрос, но какя понимаю,курирующемуданное направление,иными словами,первому заместителюглавы администрациигорода Самара,коим до определенногомомента являлсяВладимир МихайловичЦветков, которыйзатем былблагополучноназначен напост руководителяДепартаментаконтролямуниципальнойдеятельности.Причем, чтоинтересноподчинениеотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самарав персональномплане отнюдьне изменилось,теперь он де-фактоподчиняетсяВ.М.Цветкову.Получается,что отдел подчиняетсяне должностикак институту,а персонифицированномулицу. Такаянеопределенностьс правовымстатусом чреватаинституционально-правовымипроблемами,что обычнонеблагоприятносказываетсяна всей системеуправления,хотя в рамкахотдела это дажеудобно, т.к. недаромговорят-«новаяметла по-новомуметет», а здесьпривычныетребованияи темп работы,ибо такая ситуацияне грозит отделу,а, главное, персоналуопределеннойорганизационнойи психологическойдепрессией.Хотя, на мойвзгляд, этопроблема, отложеннаяво времени. Какпишет докторМ.Л.Покрасс всвоей последнейкниге «Активнаядепрессия.Добрая силатоски», «проживаядепрессию,человек вникаетв ее причины,разбираетсяв них, открываетсяросту, делаетоткрытия, постигаетновое….Пытаясьот «трудногосостояния»(И.П.Павлов)отмахнуться,отвлечься,подавить егосознательнымусилием, проживающийдепрессию,делает такоесвое состояниехроническим.Убеждаетсяв своем бессилии.Депрессия какмеханизм развития– непременноепроявлениежизни…».1
Нормативно-правовыеакты, регулирующиедеятельностьотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара
Отдел по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самарав своей деятельностируководствуетсядействующимзаконодательствомРоссийскойФедерации, аименно:
КонституциейРоссийскойФедерации;
Федеральнымзаконодательствомпо общим вопросам:
Закон о защитеправ потребителейот 07 февраля1992 года (в ред. ФЗот 09.01.1996 №2-ФЗ, от17.12.1999 №212-ФЗ)- основополагающийзакон, регулирующийотношения,возникающиемежду потребителямии изготовителями,исполнителями,продавцамипри продажетоваров (выполненииработ, оказанииуслуг), устанавливающийправа потребителейна приобретениетоваров (работ,услуг) надлежащегокачества ибезопасныхдля жизни издоровьяпотребителей,получениеинформациио товарах, работах,услугах и обих изготовителях(исполнителях,продавцах),просвещение,государственнуюи общественнуюзащиту их интересов,а также определяющиймеханизм реализацииэтих прав,
Гражданскийкодекс РоссийскойФедерации –регулируетдоговорныеотношения,входящие всферу защитыправ потребителейи др.;
Федеральнымзаконодательствомпо отдельнымспециальнымвопросам:
Федеральныйзакон «Об основахтуристическойдеятельностив РоссийскойФедерации»от 24 ноября 1996года №132-ФЗ –определяетпринципы государственнойполитики,направленнойна установлениеправовых основединого туристскогорынка В РоссийскойФедерации, ирегулируетотношения,возникающиепри реализацииправа гражданРоссийскойФедерации,иностранныхграждан и лицбез гражданствана отдых, свободупередвиженияи иных прав присовершениипутешествий,а также определяетпорядок рациональногоиспользованиятуристскихресурсов РоссийскойФедерации,
Федеральныйзакон «О качествеи безопасностипищевых продуктов»от 2 января 2000 года№29-ФЗ – регулируетотношения вобласти обеспечениякачества пищевыхпродуктов иих безопасностидля здоровьячеловека,
Федеральныйзакон «О рекламе»от 18 июля 1995 года№108-ФЗ – регулируетотношения,возникающиев процессепроизводства,размещенияи распространениярекламы нарынках товаров,работ, услугРоссийскойФедерации,исключая рынкибанковскихстраховых ииных услуг,связанных спользованиемденежнымисредствамифизическихи юридическихлиц, а такжерынки ценныхбумаг;
ПостановлениямиПравительстваРоссийскойФедерации :
ПостановлениеПравительства РоссийскойФедерации от21 июля 1997 года№918 «Об утвержденииправил продажипо образцам»– определяетпорядок продажитоваров пообразцам иоказания всвязи с такойпродажей услуг,а также регулируетотношения междупродавцом ипокупателемтоваров,
ПостановлениеПравительства РоссийскойФедерации от19 января 1998 года№ 55 «Об утвержденииправил продажиотдельных видовтоваров, перечнятоваров длительногопользования,на которые нераспространяетсятребованиепокупателяо безвозмездномпредоставленииему на периодремонта илизамены аналогичноготовара, и перечнянепродовольственныхтоваров надлежащегокачества, неподлежащихвозврату илиобмену на аналогичныйтовар другихразмера, формы,габарита, фасона,расцветки иликомплектации»–регулируетотношения междупокупателямии продавцамипри продажеотдельных видовпродовольственныхи непродовольственныхтоваров,
ПостановлениеПравительства РоссийскойФедерации от26 сентября 1994 года№1099 «Об утвержденииправил предоставлениякоммунальныхуслуг» – регулируетотношения междуисполнителямии потребителямиуслуг по теплоснабжению,электроснабжению,водоснабжениюи канализации,
ПостановлениеПравительства РоссийскойФедерации от25 апреля 1997 года№490 «Об утвержденииправил предоставлениягостиничныхуслуг в РоссийскойФедерации»– регулируетотношения вобласти предоставлениягостиничныхуслуг,
ПостановлениеПравительства РоссийскойФедерации от13.01.1996 № 27 « Об утвержденииправил предоставленияплатных медицинскихуслуг населениюмедицинскимиучреждениями»- определяетпорядок и условияпредоставленияплатных медицинскихуслуг населению(дополнительныхк гарантированномуобъему бесплатноймедицинскойпомощи) лечебно-профилактическимиучрежденияминезависимоот ведомственнойподчиненностии формы собственности,в том численаучно-исследовательскимиинститутамии государственнымимедицинскимиобразовательнымиучреждениямипрофессиональноговысшего образования,и т.д.;
Актамисубъекта Федерации,в данном случаеСамарскойобласти:
Постановлениеглавы администрацииСамарскойобласти от 06января 1995 №3 «Обустановлениивремени сезонадля сезонныхтоваров»,
Распоряжениеглавы администрацииСамарскойобласти от 09марта 1994 года№133-р «О размерахторговых надбавокна некоторыевиды продовольственныхтоваров», и др.
Актамимуниципалитета– городаСамары:
Постановлениеглавы городаСамара от 19.03.1998№98
«Олицензированииторговли акцизнымитоварами»,
РешениеСамарскойгородской Думыот 24.06.1999 № 226 «Обутвержденииправил торговлина рынках городаСамары», и др.
Законодательнаябаза, регулирующаясферу защитыправ потребителейдостаточнообширна, но,разумеется,есть и пробелыв праве. Так,например, механизмснятия некачественноготовара, либотовара безсопроводительныхдокументовдо сих пор нерегулируетсяникакими нормативнымиактами, в законе«О защите правпотребителей»закрепленолишь правоосуществлятьтакого родамероприятия.
Правовойстатус отделазакреплен взаконе «О защитеправ потребителей»как структурыорганов местногосамоуправления,призванногозащищать правапотребителей.Статья 44 данногозакона гласит,что отдел вправе:
рассматриватьжалобы потребителей,консультироватьих по вопросамзащиты правпотребителей;
анализироватьдоговоры,заключаемыепродавцами(исполнителями,изготовителями) с потребителями,в целях выявленияусловий , ущемляющихправа потребителей;
привыявлениитоваров ( работ, услуг) ненадлежащегокачества, атакже опасныхдля жизни; здоровья,имуществапотребителейи окружающейсреды незамедлительноизвещать обэтом федеральныеорганы исполнительнойвласти, осуществляющиеконтроль закачеством ибезопасностьютоваров ( работ,услуг);
вслучаях выявленияпродажи товаров( выполнениеработ, оказаниеуслуг), несопровождающихсядостовернойи достаточнойинформацией,или с просроченнымисроками годности,или без сроковгодности, еслиустановлениеэтих сроковобязательно,приостанавливатьпродажу товаров( выполнениеработ, оказаниеуслуг) до предоставленияинформацииили прекращатьпродажу товаров( выполнениеработ, оказаниеуслуг);
обращатьсяв суды в защитуправ потребителей( неопределенногокруга потребителей).
Такжедеятельностьотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самарарегулируется Положениемоб отделе, покоторому онимеет статусюридическоголица и финансируетсяиз городскогобюджета.
Задачамиотдела являются:
защитаправ и интересовпотребителейи упреждениефактов нарушениязаконодательствао защите правпотребителей;
контрольза соблюдениемнорм, правилторговли,общественногопитания, бытовогои иного обслуживания,порядка примененияцен, качествоми безопасностьютоваров, работ,услуг; принятиемер по устранениювыявленныхнедостаткови обеспечениеширокой гласностирезультатовпроверок;
оценкаи прогнозированиекачества товаров,работ, услуг,поступающихна потребительскийрынок города.
Функцииотдела:
контрольза организациями,предприятиями, учреждениямивсех формсобственностипо реализациитребованийзаконодательства;
профилактическаяи методическаяработа с продавцамитоваров, работ,услуг по правиламих реализации;
контрольза соблюдениемдисциплиныцен;
формированиебанка данныхинформациио качестветоваров,
работ,услуг, поступающихна потребительскийрынок города.
- Проблемыотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара
Проблемыподчиненияпо вертикали(см. п. 4).
Уотдела малореальных полномочийпо наложениюсанкций, взаконодательствене прописанмеханизм реализацииправа приостановкиили полногоснятия с реализациитовара ненадлежащегокачества илибез сопроводительнойдокументации.Основная массапроверок проводитсясовместно сДепартаментомпотребительскогорынка и услуг,УВД, территориальнымуправлениемКомитета поантимонопольнойполитике РФ,Центром метрологиии стандартизацииСамарскойобласти, службамиГоссанэниднадзора,т. к. данныеструктурыобладают болееширокимиполномочиямив области наложениясанкций. Тогдавозникаетрезонный вопрос:Зачем же нужнаданная службав системемуниципалитета?На мой взгляд,необходимолибо расширятьзаконодательныеполномочияотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара, либо включать его в структуруДепартаментапотребительскогорынка и услуг(ДПРУ).
Весьперсонал отделасоставляет8 человек, что,на мой взгляд,на весь городмаловато. Инспекторыпросто физическине могут проводитьбольшое количествопроверок. Акачествопредоставленияуслуг и предлагаемыхпотребителютоваров зачастуюне соответствуетгосударственным стандартам,о чем можетсудить каждыйпотребительне понаслышке.
Нехватает иматериально-техническогооснащения - 3компьютерана отдел, правда,из 8 человек,причем далеконе новых посамым скромнымоценкам, несоединены дажелокальнойсетью, не говоряуж о модемнойсвязи хотя быс главным корпусомадминистрациигорода, а темболее с ДПРУ.Хотя действуетгородскаяпрограмма посозданию единогобанка данныхоб опасныхтоварах, товарахподозрительногопроисхожденияи т. д., находящихсяна потребительскомрынке городас целью оперативногоих выявленияи ликвидации,а также широкогоопубликованияэтих данныхсреди населениягорода. Но, каксами понимаете,программа,которой уже2года, профинансирована,в общей сложности,менее, чем на30%.
Хотелосьбы, конечно, ииметь своюбазовую лабораторию,чтобы не отсылатьпотребителякуда подальшес целью получитьзаключениена качествотовара, а такжеоперативносамим выявлятьпо результатампроверок опасныеи некачественныетовары.
Проблемысоздают и, вбуквальномсмысле слова,дремучие вплане знаниязаконодательствапредприниматели,которые нежелают в досудебномпорядке разрешатьвопросы, связанныес жалобами накачествореализуемогоими товара,оказания услуги,чем лишь осложняютдело и лишнийраз трепятнервы сотрудникамотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара.
Главнымпроблемнымсектором вработе являетсяреализацияобуви. Основнаямасса обуви,даже оченьдорогой зачастуюне оправдываетцену качеством,т. к. сегодняшнемупроизводителюэто сегодняэкономическине выгодно, атакже потребительскийрынок переполненподделками,вот и выстраиваютсяочереди в отделпо защите правпотребителейадминистрациигорода Самара с жалобами накачество обуви.
- Управленческийпроцесс и егоанализ
Вкачестве проблемыдля анализая выбрала проблемунедостаточновысокой правовойкультуры вобласти защитысвоих прав. Вданном контекстевозникаетнеобходимостьпрививатьосновы потребительскойкультуры ещё со школьнойскамьи. В 2000-2001 годубыл подготовлени проведенобщегородскойконкурс поосновам потребительскихзнаний. В школах,лицеях и колледжахбыл проведенкурс лекцийпо данной тематике,для чего былипривлеченыинтеллектуальныересурсы районныхи городскогоотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода Самара,а также финансовыересурсы городскойадминистрации.Данное мероприятиебыло согласованона всех уровнях.В жюри принялиучастие такжесотрудникиДПРУ. Для конкурсныхзаданий быливзяты ситуации,заимствованныеиз реальнойпрактики работыотделов позащите правпотребителей,что максимальноприближалозадания кдействительности.
Врезультатечего было проведеномероприятие,которое
А)выполнило своюмиссию в частиповышенияпотребительскойкультуры;
Б)явилось увлекательными полезнымвремяпрепровождениемдля молодежи,которую необходимозаинтересовыватьв активныхздоровых формахпроведениядосуга;
В)Участникиконкурса приобрелиновый опытвзаимодействияв обычных дляобывателяситуациях,раскрыли длясебя новыйаспект такихвзаимодействийс учетом приобретенныхправовых знаний,которые ониопробовалив условиях,максимальноприближенныхк практике.
Входе данногоуправленческогопроцесса былизадействованывсе его стадии- осознание ивыделениепроблемы, собираниересурсов дляеё решения,планированиемероприятийпо её решению,их организация,контроль завыполнениемзаданий районнымиотделами, атакже школами- совещания повопросам организации,оценка результатовдеятельности- совещание порезультатаммероприятия.
- Рефлексивныйотчет
Впечатленияот практикиочень хорошие.В отделе позащите правпотребителейадминистрациигорода Самарая чувствоваласебя комфортнее,чем во всехостальныхместах прохожденияпрактики.Согласитесь,что, исходя изпрактики прошлыхмоих отчетов,такая оценкадается обоснованно.
Первоначально,конечно, имеламесто определеннаянапряженностьпри вхождениив коллектив,но затем отношенияприобрелихарактерсотрудничестваи партнерства.Хотя проведениеисследованияна стиль руководства произвелоопределенныйфурор у руководящегосостава и вызвалоопределеннуюнастороженность,по выражениюзаместителяначальникаотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода СамараЛебедевой ЛидииИвановны "впреддвериивыборов" (вмарте - !). Начальникотдела сначалапоразил менясвоим "врыванием"в мою реальность,нарушая всевозможные иневозможные психологическиеи физическиеграницы. Нозатем в отделеон появлялсяредко и моиконтакты с нимбыли нечасты,а когда все-такиэто случалось,он пытался мнепонравится,делая грозныйвид, перемежающийся постояннымиулыбками. Но,несмотря наэто, видно, чтоэто ответственныйделовой человек,хотя навернякатакое поведениеему мешает.
Большоеспасибо хочетсясказать заместителюначальникаотдела по защитеправ потребителейадминистрациигорода СамараЛебедевой ЛидииИвановне. Именно,во многом, благодаряей я чувствоваласебя в отделекомфортно. Хотяиногда тожебывали оченьинтересныемоменты, особенноесли внимательнонаблюдать залюдьми (можноузнать о нихмного полезногодля себя, никогоне расспрашивая).
1Покрасс М.Л.Активная депрессия.Добрая силатоски.-Самара,2001.-С.215-216.
МЕТОДИКА
ОПРЕДЕЛЕНИЯСТИЛЯ РУКОВОДСТВА
ТРУДОВЫМКОЛЛЕКТИВОМ
В. П. ЗАХАРОВА И А. Л. ЖУРАВЛЕВА
Основнаяметодика состоитиз 27 групп утверждений,отражающихразличныеаспекты взаимодействияруководстваи коллектива.
Методиканаправленана определениестиля руководстватрудовым коллективом.Порядок тестированиясодержитсяв инструкции.
Инструкция:«Опросниксодержит 16 группутверждений,характеризующихделовые качестваруководителя.Каждая группасостоит из трехутверждений,обозначенныхбуквами а, б,в. Вам следуетвнимательнопрочесть всетри утвержденияв составе каждойгруппы и выбратьодно, котороев наибольшейстепени соответствуетвашему мнениюо руководителе.Отметьте выбранноеутверждениена опросномлисте знаком«+» под соответствующейбуквой.
Если Выоцениваетеодновременнодвух руководителейили более, сравнитеих между собойпо приведеннымтрем утверждениям,выбрав по одномуиз утверждений,характеризующихкаждого руководителя(или одно утверждение,характеризующеедвух или болееруководителей),и отметьте Вашемнение о каждомна опросномлисте разнымизнаками: 0; +; —.
Не пишитена опроснике!Ставьте отметкитолько на листеответов!»
ТЕКСТОПРОСНИКА
| а | б | в |
| 1. Центральноеруко- водствотребует, чтобы о всех делахдоклады- вали именноему. | Стараетсявсе решать вместе сподчиненны- ми, единоличнореша- ет толькосамые сроч- ные и оперативныево- просы. | Некоторыеважные де- ла решаютсяфактиче- ски без участияруко- водителя,его функции выполняютдругие. |
| 2. Всегдачто-нибудь приказывает,распоря- жается,настаивает,но никогдане просит. | Приказываеттак, что хочетсявыполнить. | Приказыватьне умеет. |
| 3. Старается,чтобы его заместителибыли ква- лифицированнымиспе- циалистами. | Руководителю безраз- лично, ктоработает у него заместителем,по- мощником. | Он добивается безот- казногоисполненияи подчинениязаместите- лей,помощников. |
| 4. Его интересуеттоль- ко выполнениеплана, а не отношениелюдей другк другу. | В работе незаинтересо- ван, подходитк делу формально. | Решая производствен- ные задачи,старается создатьхорошие отно- шения междулюдьми в коллективе. |
| 5.Наверно, онконсер- вативен,так как боит- сянового. | Инициативаподчинен- ных руководителемне принимается. | Способствуеттому, чтобыподчиненныеработалисамостоятельно. |
| 6.На критикуруко- водителяобычно не обижается,прислуши- ваетсяк ней. | Нелюбит, когдаего критикуюти не стара- етсяскрыть это. | Критикувыслушивает,даже собираетсяпринять меры,но ничего непредпринимает. |
| 7.Складываетсявпе- чатление,что руково- дительбоится отвечать за своидействия, желаетуменьшитьсвою ответственность. | Ответственностьрас- пределяетмежду собой и подчиненными. | Руководительедино- личнопринимаетреше- ния илиотменяет их. |
| 8.Регулярносоветует- ся сподчиненными,особенно сопытнымиработниками. | Подчиненныене толь- ко советуют,но могут давать указаниясвоему руководителю. | Недопускает,чтобы подчиненныеему советовали,а тем болеевозражали. |
| а | б | в |
| 9.Обычно советуетсяс заместителямии ниже- стоящими руководи- телями,но не с рядо- вымиподчиненными. | Регулярнообщается сподчиненными,гово- рито положениидел в коллективе,о трудно- стях,которые предсто- итпреодолеть. | Для выполнения ка- кой-либоработы ему нередкоприходится уговариватьсвоих под- чиненных. |
| 10.Всегда обращается кподчиненным веж- ливо,доброжелатель- но. | Вобращении спод- чиненнымичасто про- являетравнодушие. | По отношениюк под- чиненнымбывает не- тактичными даже гру- бым. |
| 11.В критическихси- туацияхруководитель плохо справляетсясо своимиобязанностями. | Вкритическихситуа- цияхруководитель, какправило, перехо- дит на болеежесткие методыруководства. | Критическиеситуации не изменяют способа его руководства. |
| 12.Сам решаетдаже те вопросы,с которыми несовсем хорошозна- ком. | Есличто-то не знает,то небоится этогопока- затьи обращаетсяза помощьюк другим. | Он не можетдейство- вать сам, аждет «под- талкивания»со сторо- ны. |
| 13.Пожалуй, онне оченьтребовательный человек. | Он требователен,но одновременнои спра- ведлив. | О нем можносказать, что он бываетслишком строгим идаже при- дирчивым. |
| 14.Контролируя ре- зультаты,всегда заме- чаетположительную сторону,хвалит подчи- ненных. | Всегдаочень строго контролируетработу подчиненныхи коллек- тива в целом. | Контролируетработу от случаяк случаю. |
| 15.Руководительуме- етподдерживатьдис- циплинуи порядок. | Частоделает подчинен- нымзамечания,выго- воры. | Не можетвлиять на дисциплину. |
| 16.В присутствииру- ководителяподчинен- ным все времяприхо- дится работатьв напря- жении. | Сруководителемрабо- татьинтересно. | Подчиненныепредос- тавленысамим себе. |
| ОПРОСНЫЙЛИСТ. Оценивает(ют)ся: | |
| 1. а б в | 9. абв |
| 2. абв | 10. абв |
| 3. а б в | 11. абв |
| 4. а б в | 12. абв |
| 5. а б в | 13. абв |
| 6. а б в | 14. абв |
| 7. а б в | 15. абв |
| 8. а б в | 16. абв |
Интерпретация
Директивныйкомпонент —Д
Ориентацияна собственноемнение и оценки.Стремлениек власти, уверенностьв себе, склонностьк жесткой формальнойдисциплине,большая дистанцияс подчиненными,нежеланиепризнаватьсвои ошибки.Игнорированиеинициативы,творческойактивностилюдей. Единоличноепринятие решений.Контроль задействиямиподчиненных.
Попустительскийкомпонент
(пассивногоневмешательства)— П
Снисходительностьк работникам.Отсутствиетребовательностии строгой дисциплины,контроля,либеральность,панибратствос подчиненными.Склонностьперекладыватьответственностьв принятиирешений.
Коллегиальныйкомпонент —К
Требовательностьи контрольсочетаютсяс инициативными творческимподходом квыполняемойработе и сознательнымсоблюдениемдисциплины.Стремлениеделегироватьполномочияи разделитьответственность.Демократичностьв принятиирешения.
КЛЮЧ
| № | а | б | в | № | а | б | в |
| 1 2 3 4 5 6 7 8 | Д Д К Д П К П К | К К П П Д Д К П | П П Д К К П Д Д | 9 10 11 12 13 14 15 16 | Д К П Д П К К Д | К П Д К К Д Д К | П Д К П Д П П П |
Применениеметодики нетребует индивидуальноготестирования.Возможноиспользованиев батарее тестов,особенно эффективноиспользованиеего вместе ссоциометриейв целях оптимизациисоциально –психологическогоклимата в коллективе.