Если в пакетный тур включено питание, обратите особое внимание на все, что связано с кухней, качеством пищи и включенным количеством приемов пищи. В частности, много недоразумений зачастую вызывает завтрак, для которого в разных странах могут использоваться различные обозначения, зачастую вводящие в заблуждение того, кто не знает их истинного значения . В США, например, существуют два типичных меню на завтрак: continental breakfast - легкий "континентальный" завтрак, состоящий из различных булочек, пирожных, сухих хлопьев (cereal), кофе и соков, иногда фруктов. Full American Breakfast в дополнение к этому включает яичницу, бекон, сосиски, жареный картофель - т.е. более разнообразное и "основательное" меню.
Включены ли в стоимость пакета чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы, которыми облагаются туристы в аэропортах многих стран. Если все или некоторые из указанных сборов не включены в стоимость тура, то, соответственно, его реальная стоимость для клиента будет отличаться от рекламируемой - зачастую, на достаточно значительные суммы. Руководствуйтесь здоровой подозрительностью, общепринятой в США: если что-то стоит невероятно дешево - ищите подвох. Заплатив 50 долларов, Вы вряд ли получите товара на сто.
Обратите особое внимание на disclaimer - раздел брошюры или контракта, в котором должно быть недвусмысленно перечислено все то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки. Законодательство многих стран, регулирующее рекламную деятельность, предъявляет рекламодателю обязательное требование публиковать disclaimer в том или ином виде. Как правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к тому же и мелким шрифтом. В радио- и телевизионной рекламе соответствующую информацию обычно проговаривают неразборчивой скороговоркой в конце объявления. Однако, перефразируя известный анекдот, именно это и есть самое интересное.
Самое главное: не забудьте узнать у агента тур-оператора процент Ваших комиссионных. Помните, что размер комиссионных может часто зависеть от валового объема проданных Вами туров компании. Многие американские тур-операторы применяют специальные, более высокие поощрительные тарифы или специальные премии для наиболее результативных агентов.
С особой тщательностью следует подходить к турам, предлагаемым тур-операторами, использующим специальные чартерные авиарейсы (charter tour operators). С одной стороны, цены на предлагаемые ими поездки как правило ниже, чем при использовании обычных регулярных авиарейсов, и обычно включают:
· Перелет в оба конца из объявленного города
· Все трансферы
· Переноску багажа
· Гостиницу
· Экскурсионное обслуживание
· Все чаевые и налоги.
С другой стороны, такие туры могут иметь и ряд существенных недостатков:
В случае отказа клиента от поездки, тур-оператор может взимать т.н. consolation fee - "утешительный взнос", своего рода штраф за отказ от поездки. Именно чартерные тур-операторы чаще других прибегают к подобной практике, причем размеры таких штрафов могут быть весьма значительными, вплоть до полной стоимости оплаченной поездки. Поэтому, прежде чем заказывать такой тур для клиента, подробно расспросите представителя компании об условиях возврата денег в случае внезапного отказа от поездки.
Рейсы чартерных компаний часто могут быть связаны со значительными задержками. Нередки также случаи отмены вылета или изменения заранее объявленного маршрута.
В случае с чартерным вылетом клиент жестко связан датой и временем вылетов. В противоположность этому - при использовании регулярных авиарейсов в рамках индивидуальных туров без сопровождения турист зачастую имеет возможность сам определить и день и время вылета - как в одну, так и в другую сторону.
При выборе пакетного тура для клиента турагенту следует принять во внимание следующие факторы:
1. Кем организован тур, какова репутация и надежность данного тур-оператора
2. Тип тура: индивидуальный или групповой, с сопровождением или без.
3. Предпринимал ли клиент аналогичные поездки в прошлом. Это особенно важно, если клиент собирается в индивидуальную поездку, в другую страну, без знания языка и т.д.
4. Что представляет собой конкретный тур, какой набор услуг он включает, осмотр каких достопримечательностей и где он предполагает, все ли из предлагаемых услуг желательны для клиента. Само собой разумеется, что если клиент хочет ехать в Европу, а анализируемый Вами тур предлагает поездку в Африку на сафари, пусть даже и на очень выгодных условиях, то такая поездка не подойдет.
5. Комфортность и месторасположение го, используемых в туре, насколько они отвечают ожиданиям конкретного клиента.
6. Предполагаемое количество туристов в группе если поездка групповая. Многие люди не любят путешествовать большими группами и наоборот - кто-то предпочитает большие, шумные компании. Важен также и предполагаемый контингент туристов - если такую информацию можно получить. Вполне вероятно, что целевая молодежная поездка, скажем, по сети "Hard Rock Caffes" в различных европейских странах может не отвечать пожеланиям пожилой супружеской пары, также желающей совершить поездку в Европу.
7. Возраст клиентов. Людям преклонного возраста, как указывалось выше, во многих случаях лучше порекомендовать тур с сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей.
8. Продолжительность тура. Например, тот, у кого в запасе только одна неделя, не сможет поехать в двухнедельную поездку.
9. Стоимость поездки.
2. КАК ПРОДАВАТЬ ТУР
Как и любой другой товар, тур, даже самый хороший, нужно уметь продать. Это особенно важно в условиях страны с развитой экономикой, где всего в избытке. Помните, что собравшийся на отдых клиент - в отличие, скажем, от бизнесмена, заказывающего авиабилеты для деловой поездки по телефону - скорее всего лично придет в агентство чтобы посоветоваться со знающим человеком. Обратите этот обстоятельство себе на пользу и попробуйте придерживаться следующих основных рекомендаций.
1. Помните, что Вы тур агент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен. В конце концов, это правда от того, придет ли клиент к Вам или в агентство напротив зависит Ваш заработок.
2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы "Риц" на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег. Точно так же, спортсмен-горнолыжник скорее всего останется безучастным к достоинствам рыбной ловли во Флориде.
3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и прелложите вниманию клиента брошюры и другую имеюшуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам. Одновременно с этим не следует ударяться в другую крайность разумно ограничьте количество рекламной литературы чтобы не запутаться самому и не сбить клиента с толку чрезмерным разнообразием.
4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту. Похвалите вид, открывающийся из окна третьего этажа дома номер 12 по бульвару Капуцинов в Париже, посетуйте на излишнюю остроту пищи в Мексике и крепость водки - в России. Помните, что продавец, не знающий своего товара, не внушает доверия.
5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.
6. НИКОГДА НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТА: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки. Иными словами, не пытайтесь выдать 3-звездочную гостиницу за пятизвездочную, а Черное море - за Средиземное.
7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не "зацикливайтесь" только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице. Всегда есть вероятность того, что тот или иной тур полностью распродан, особенно в разгар сезона. В этом случае, не имея устраивающего клиента запасного варианта, Вы рискуете потерять данную конкретную продажу, а в худшем случае - и клиента, который больше не придет к агенту-растяпе.
8. При необходимости не бойтесь деликатно "подтолкнуть" сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку. Помните, что продажа модельной обуви безногому - высшее и наиболее сложное из искусств. Тех, кто в достаточной степени овладел этим искусством, ждут успех, плодотворная карьера и обеспеченная старость во Флориде.
9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях. В конце концов, ведь это же Вы смотрели на Бульвар Капуцинов из окна третьего этажа и гарцевали по волнам на доске на Гавайях.
10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни. Имейте ввиду, что в 90-e годы в США значительно участились случаи судебных исков клиентов к туристическим агентствам, перед поездкой не поставивших их в известность о существующих неудобствах и опасностях.