11. И последнее. Никто не работает бесплатно, поэтому Ваша основная задача получить свои комиссионные за продажу тура. Тем не менее, не жертвуйте ряди этого своей репутацией профессионала и просто порядочного человека. В свое время в Америке люди, сделавшие это, вызвали к жизни весьма характерное сравнение: honest as а used саг dealer, т.е честен, как торговец подержанными автомобилями. Постарайтесь вести себя по отношению к клиенту так, чтобы Ваши действия не способствовали появлению в Вашей стране аналогичного высказывания в применении к людям избранной Вами профессии.
3. КАК БРОНИРОВАТЬ ТУР И ИНСТРУКТИРОВАТЬ КЛИЕНТА
1. Подготовьте всю необходимую информацию:
Место назначения
IT-номер тура (если указан в брошюре)
Фамилию(и) туриста(ов)
Желаемые даты отправления и возвращения
2. Свяжитесь с представителем тур-оператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у Bac есть вопросы по условиям тура - обязательно задайте их. Если агент тур-оператора не может или не хочет дать Вам ответа - найдите другой тур и другую компанию. Их много.
3. Сообщите агенту тур-оператора всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати - двуспальную, две односпальных и т.д.
4. Если тур не включает переезд - сообщите агенту номер и дату рейса забронированного Вами для клиента.
5. Получите от агента и запишите номер сделанного заказа (confirmation number).
6. Не забудьте уточнить размер и порядок получения Вами комиссионных.
7. Обменяйтесь любезностями и повесьте трубку.
8. Получив от агента тур-оператора подтверждение заказа, возьмите с клиента деньги (или оформите счет на кредитую карточку - UCC) и без задержки перечислите тур-агенту причитающуюся сумму. В зависимости от принятого в Вашем агентстве порядка расчетов и условий платежа, выдвигаемых тур-оператором, Вы можете сразу вычесть свои комиссионные из общей суммы причитающегося тур-оператору платежа или получить из позднее.
9. Сообщите клиенту о сделанном заказе и проинструктируйте его. В случае, если тур предусматривает выезд за границу, проинформируйте клиента о паспортном, визовом и таможенном режиме, порядке обмена валюты и ограничениях на ее ввоз и вывоз из конкретной страны, работе пунктов обмена валюты или банков и т.д.
10. В случае, если для поездки требуется виза, оформите ее сами или объясните клиенту, как и где ее получить. Если Вы сами оформляете визу, спланируйте свои действия так, чтобы у Вас было достаточно времени для отправки паспорта клиента и необходимых сопроводительных документов в консульское учреждение и своевременного получения их обратно. Имейте ввиду, что для въезда в некоторые страны Центральной и Южной Америки - например, Бразилию, Мексику, Гватемалу - туристу необходимо помимо визы оформить специальную туристическую карточку. В случае, если это необходимо, бланки для этого можно получить у тур-оператора или авиакомпании, услугами которой он пользуется. При оформлении заказа тур-оператор всегда проинформирует Вас об этих деталях и может оказать помощь в оформлении соответствующих документов. Необходимую информацию по всем этим вопросам можно также получить в многочисленных профессиональных публикациях типа Travel Planner.
11. Для въезда в некоторые страны - Индию, Бразилию, страны Африки - и возвращения из них от обратно туристу необходимо сделать прививки - от чумы, ветрянки и др. Предварительно выясните соответствующие требования и проинформируйте клиента о них. В некоторых случаях, прививки можно сделать прямо в аэропорту отправления и там же получить соответствующие справки.
12. Не забудьте напоследок пожелать клиенту хорошего отдыха.
4. СТАНДАРТНЫЕ УСЛОВИЯ ТУРОВ
В качестве примера общепринятых условий, на которых осуществляется приобретение туров, ниже приведены выдержи (в переводе) из помещенной в популярном американском журнале рекламной листовки с описанием туров по Европе, предлагаемых одним из американских тур-операторов.
Как сделать заказ
Обратитесь к своему тур агенту, который бесплатно закажет для Вас желаемый тур и окажет другую необходимую помощь.
Обратите внимание - тур-операторы практически никогда не имеют дела с туристами напрямую, только через тур агентства - Составитель
Депозит и окончательная оплата
При бронировании тура, для того чтобы зарезервировать за Вами место, необходимо внести депозит в размере $100, не подлежащий возврату в случае отказа от поездки. Депозит является составной частью полной стоимости поездки, которая должна быть внесена не позднее, чем за 45 дней до выезда-'. Допуск туристов к участию в поездке осуществляется по предъявлении специального ваучера (Тоиг Membership Certificare), подтверждающего 100-процентную оплату.
Оплата должна быть произведена непосредственно тур агенту - наличными, чеком или кредитными карточками Visa (http://www.visa.com), Mastercard (http://www.mastercard.com) или American Express. Оплата считается окончательной только по получении ее тур-оператором.
Отказ от участия
В случае, если отказ от поездки производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум 20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45 дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы (cancellation fees):
За 45-16 дней 20% от стоимости
За 15-1 дней 35% стоимости
Менее 1 дня 100% стоимости
В случае, если турист потребовал изменения даты и времени вылета, в зависимости от остающегося до вылета времени, авиакомпания, осуществляющая рейс, может налагать дополнительные штрафы. В случае отмены запланированного тура оператором после оформления авиабилетов, возврат денег за поездку производится по возвращении авиабилетов тур-оператору.
Плата за изменение брони
В каждом случае изменения условий бронирования по требованию туриста взимается разовый операционный взнос в размере $20. Изменения даты и времени менее, чем за 45 дней до вылета, считаются отказом от участия в туре с последующим произведением нового заказа. При этом применяются указанные выше штрафы.
(Поскольку мало кто заказывает свой тур более, чем за 45 дней, на практике редко приходится иметь дело с депозитом. Как правило, туристы заказывают поездку за 1-3 недели, внося при этом полную стоимость сразу. Данное условие выдвигается тур-оператором в качестве "страховки" на случай, если клиент, заказавший тур слишком заблаговременно, впоследствии откажется от поездки - Составитель.)
Отправка дополнительных групп
Иногда, в случае наличия значительного количества желающих принять участие в том или ином туре, могут быть заказаны дополнительные автобусы для поездки. Для того, чтобы избежать накладок с размещением и переполнения гостиниц, оператор оставляет за собой право в этом случае изменить порядок следования дополнительных групп на обратный тому, что указан в брошюре ( т.е. начать маршрут "с конца").
Участие в туре
В целях соблюдения интересов всех участников поездки тур-оператор оставляет за собой право не допустить к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.
Тур-оператор должен быть заранее предупрежден об участии в поездке туристов-инвалидов, требующих специальных дополнительных услуг. Тур-оператор попытается сделать все возможное для обеспечения участия таких туристов в поездке, однако не несет ответственности за возможный отказ в обслуживании инвалидов со стороны автобусных компаний, гостиниц, ресторанов и др. Водители автобусов и другие сотрудники транспортных компаний не обязаны поднимать пассажиров или оказывать физическую помощь в посадке в автобус или передвижении. Если пассажир нуждается в подобного рода услугах, его должен сопровождать компаньон, способный оказывать соответствующую помощь.
Участие в туре несовершеннолетних
Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке только в сопровождении взрослого. Несовершеннолетним предоставляется скидка в размере 10% от стоимости обслуживания на земле или 5% от стоимости тура, включающего авиа перелет, билеты на который также оформлены тур-оператором. Дети младше 8 лет не допускаются к участию в туре.
Курение
Курить в автобусах по ходу маршрута не разрешается.
Стоимость тура
Все цены указаны с учетом обменных курсов, существующих на момент публикации брошюры. В случае изменения курсов на момент отправления цены могут изменяться без предупреждения.
Паспорта
Все участники поездки должны иметь действительные паспорта.
Визы
На момент публикации брошюры для посещения большинства стран Восточной Европы все участники тура должны иметь соответствующие въездные визы. Гражданам США не нужны визы для въезда в другие страны Европы. Граждане других стран должны проконсультироваться по поводу необходимости виз в соответствующих консульских учреждениях.
Мы отправим Вашему тур агенту подробную информацию по поводу необходимых виз одновременно со счетом и подтверждением брони.
Иностранная валюта
Мы настоятельно рекомендуем участникам тура иметь с собой небольшое количество наличных денег в валюте каждой страны на момент въезда в страну. Исключение составляют страны Восточной Европы, в которых местная валюта должна приобретаться на месте. Мы также рекомендуем Вам на время поездки поместить основную сумму денег в Travelers Checks и иметь некоторую их часть в небольшой деноминации - $10, $20.
Гостиницы
В рамках всех предлагаемых туров размещение участников производится в гостиницах улучшенного туристического класса (superior tourist class) и туристического класса, в номерах с двумя односпальными кроватями и ванными. Хотя мы предпринимаем все усилия для того, чтобы во всех номерах были раздельные кровати, в некоторых случаях гостиница может выделить нам номера с одной двуспальной кроватью. Такие номера будут предоставлены супружеским парам. Пожалуйста имейте ввиду, что регистрация вновь прибывших во всех Европейских гостиницах производится не ранее, чем с часа дня.