Работая со справочной литературой, следует иметь ввиду, что размеры гостиницы (обычно публикуемое количество номеров) не обязательно свидетельствуют о качестве обслуживания. Также, особенно в случае с мотелями или малоизвестными гостиницами на периферии часто бывает достаточно трудно найти достаточную информацию о качестве гостиницы и объеме оказываемых ею услуг. В этом случае можно приблизительно оценить последнее из заявленного уровня цен на номера, а также по аналогии с другими гостиницами сети (если это сеть).
Для примера представьте следующую ситуацию. К Вам обратился клиент, собирающийся в командировку на одно из угледобывающих предприятий в штате Западная Вирджиния, США. В конечном пункте его назначения, маленьком шахтерском поселке с населением чуть более 5000 человек, гостиниц нет вообще. Согласно имеющемуся у Вас справочному изданию, в соседнем городке, находящемся на расстоянии 20 миль от шахтерского поселка есть гостиница сети Best Western, и это, похоже, единственный выбор, который у Вас есть. В данной ограниченной ситуации Вам придется использовать свое знание гостиниц этой сети в других местах, а также похожих на них для того, чтобы проинформировать клиента о качестве и услугах гостиницы, в которой ему придется остановиться.
Очень хорошим источником информации о вакансиях в гостиницах являются wholesalers - компании, производящие блоковое резервирование мест для последующей перепродажи. Как правило, они с готовностью предоставят вам список тур-операторов или отдельных гостиниц в различных странах или в нужной вам стране и городе, в которых у них есть блоковая бронь. Зачастую именно через оптовиков можно получить номер по достаточно приемлемой цене, поскольку они покупают номера со значительной скидкой с так называемой rack rate - официально опубликованного сезонного тарифа гостиницы.
Очень часто помощь в бронировании гостиницы могут оказать соответствующие авиакомпании, рейсом которых летит Ваш клиент. В США широко распространено предложение авиакомпаниями специальных пакетов "перелет + гостиница" (как правило, в места, наиболее популярные у туристов, например Флорида, Лас Вегас, Лос Анджелес и т.д) со значительными скидками как со стоимости билетов, так и с цены гостиничных номеров.
Для того, чтобы выбрать гостиницу, наиболее подходящую клиенту, необходимо знать следующее:
Время прибытия и отъезда
Желаемую классность гостиницы
Предпочтительный для клиента район (в городе) или населенный пункт
Требуемый тип гостиницы и приблизительную цену, устраивающую клиента
Характеристики и уровень сервиса возможных гостиниц.
При бронировании гостиницы следует придерживаться следующего порядка действий.
Позвоните в выбранную Вами гостиницу, ее представительство или гостиничную сеть.
Представьтесь: назовите свое имя и название своего агентства.
Узнайте, имеются ли в гостинице вакансии на нужные Вам даты, количество людей и тип номера (одно/двухместный, люкс и т.д.). Во избежание недоразумений специально узнайте, какие кровати в двухместном номере: одна двуспальная или две односпальных.
При наличии нужной Вам вакансии, убедитесь, что Вас устраивает предлагаемая цена.
Узнайте, каким образом будет осуществляться оплата, необходим ли предварительный депозит.
Осуществляя заказ, обязательно узнайте имя человека, принявшего его, а также потребуйте confirmation number - контрольный номер заказа. Узнайте, пришлют ли Вам письменное подтверждение заказа по факсу или почтой.
Запишите для себя всю необходимую информацию, включая телефон гостинцы и источник информации, откуда он получен.
При необходимости, заполните официальную форму заказа и направьте ее в гостиницу вместе с оплатой. В случае опла~~ кредитной карточкой достаточно назвать ее номер и срок окончания действия. Зачастую вас могут попросить прислать по факсу копию кредитной карточки с написанным от руки и подписанным разрешением на выставление счета на соответствующую сумму.
В зависимости от принятых в гостинице правил, для Вас могут держать номер и без депозита или предоставления номера кредитной карточки - в том случае, если ваш клиент обязуется въехать в гостиницу до заранее оговоренного времени. В США это называется 4 pm (6pm, 7 pm и т.д., в зависимости от времени вселения) ho1d. При подобной организации, клиент сам расплачивается с гостиницей на месте по прибытии. Однако, если он не успеет приехать до указанного срока, то гостиница не обязана держать для него номер сверх оговоренного времени.
В случае, если вы забронировали номер с помощью кредитной карточки, а клиент по каким-то причинам в гостиницу не прибыл, на указанный номер карточки будет начислен штраф, обычно равный стоимости одного дня проживания.
Следует иметь ввиду, что в США поселение в гостиницу без кредитной карточки достаточно проблематично. При отсутствии карточки от клиента, не оплатившего номер заранее, могут потребовать внесения значительного депозита наличными вперед - вплоть до полной стоимости проживания.
Централизованное бронирование агентством номеров для проживания групп людей обычно осуществляется заблаговременно и подразумевает заключение типового контракта на предоставление номеров (rooming contract) между гостиницей и агентством. В этом случае оплата производится чеком (простым или подтвержденным банком (certified check)) агентства. В зависимости от требований, выдвигаемых гостиницей, чек заранее отправляется по почте или передается сопровождающим при заезде группы в гостиницу.
Возможен также комбинированный способ оплаты за проживание групп или индивидуалов: гостинице предоставляется номер кредитной карточки в качестве гарантии, а фактическая оплата затем производится чеком.
7. ПИТАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ
В зависимости от типа гостиницы, ее назначения и класса заявленная стоимость прозвания может включать или не включать питание. В туристической практике поэтому выделяют следующие специальные "планы", касающихся питания туристов в горницах.
Европейский план (European Plan, EP)
Питание туристов не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинстве крупных городов мира.
Континентальный план (Continental Рlan, СР)
Стоимость проживания включает легкий "континентальный" завтрак, состоящий из кофе, булочек, масла, джема и т.д.
Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР)
Стоимость проживания включает полный "американский" завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены.
Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР)
Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило ужин (dinner). Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
Американский план (American Рlan, АР)
Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в "деревнях" ClubMed'a и аналогичных курортах.
Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаше используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотические или дорогостоящие блюда, например омаров, приходится доплачивать.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Квартальной В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. - Москва: "Советский спорт", 1998 г.
2. Гостиничный и туристический бизнес: учебник/ под ред. проф. Чудновского А.Д. - Москва: ЭКМОС, 1998г.
3. Костюкова О.И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1998 г.
4. А.П.Дурович, АСКомпанев. Маркетинг в туризме: учебное пособие.Минск: "Экономпресс, 1998 г.
5. Джон Р.Уокер . Введение в гостеприимство: учебник. Москва: издательское объединение "Юнити". 1999.
6. Энциклопедический справочник "Весь мир".-Минск: Харвест. 1999.