Відповідно із ст. 142 [9] користувач має право:
- подати заяву до будь-якого об'єкта поштового зв'язку про розшук відправленого ним або на його адресу поштового відправлення;
- звернутися для захисту своїх прав як споживача до територіального органу спеціально уповноваженого центрального органу виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів, а також до суду;
- подати претензію, в тому числі з вимогою про відшкодування завданих йому збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв'язку обов'язків з надання послуг поштового зв'язку. Такі претензії можуть подаватися об'єктові поштового зв'язку протягом шести місяців з дня прийняття ним поштового відправлення для пересилання.
Згідно із ст. 142 [9] претензії користувача щодо недоставки, несвоєчасної доставки, пошкодження чи втрати поштового відправлення або невиплати грошей за поштовим переказом подаються протягом шести місяців з дня прийняття оператором поштового зв'язку поштового відправлення. Претензії щодо міжнародних поштових відправлень приймаються у терміни, передбачені актами Всесвітнього поштового союзу. Претензії подаються користувачами у письмовій формі і підлягають обов'язковій реєстрації. Під час подання претензії заявник повинен пред'явити документ, що посвідчує особу. У претензії зазначається вид і категорія поштового відправлення, його номер, дата і місце прийняття для пересилання, адреса відправника та одержувача. У разі потреби зазначається сума оголошеної цінності поштового відправлення, сума післяплати та подаються копії списків згрупованих поштових відправлень. У претензії про неодержання посилки, прямого контейнера або листа, бандеролі з оголошеною цінністю додатково зазначається вид упаковки, детальний перелік та вартість вкладення. Одночасно подається оригінал або копія розрахункового документа про прийняття поштового відправлення – касового чека, розрахункової квитанції тощо. Претензії можуть бути подані іншими особами за відповідною довіреністю відправників або адресатів (одержувачів), яка засвідчується в установленому законодавством порядку. Згідно із ст. 144 [9] оператор поштового зв'язку зобов'язаний розглянути претензію і надати письмову відповідь заявникові у термін не більше ніж один місяць з дня її надходження, якщо інше не передбачено законодавством, а ті, які не потребують додаткової перевірки, - невідкладно, але не пізніше ніж через п'ятнадцять днів з дня їх одержання. Якщо в місячний термін вирішити порушені в претензії питання неможливо, відповідальна особа оператора поштового зв'язку встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється заявникові. Відповідно до ст. 145 [9] виплата сум відшкодування за збитки, завдані внаслідок ненадання або неналежного надання послуг поштового зв'язку, здійснюється оператором поштового зв'язку за місцем прийняття або вручення поштового відправлення не пізніше десяти днів з дня визнання претензії. Згідно із ст. 146 [9] у разі коли поштове відправлення виявлено після виплати адресатові чи відправнику належної суми відшкодування, поштове відправлення вручається адресатові чи відправнику. При цьому адресат (одержувач) чи відправник повинен повернути виплачену йому суму відшкодування з відрахуванням суми за затримку пересилання і доставку поштового відправлення. Якщо адресат (одержувач) чи відправник відмовляється від одержання, поштове відправлення зберігається протягом установленого терміну. Відповідно до статті 18 [3] за порушення законодавства у сфері надання послуг поштового зв’язку оператори несуть відповідальність згідно із законами України. За втрату (пошкодження) міжнародних поштових відправлень і посилок оператори несуть відповідальність відповідно до вимог актів Всесвітнього поштового союзу та законодавства України.
Вартість попередньо оплачених користувачем послуг, що фактично не були йому надані, відшкодовується користувачеві у повному обсязі на підставі квитанції чи іншого документа про оплату цих послуг. У разі незгоди користувача з визначеним цією статтею розміром відшкодування питання про відшкодування завданих йому фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої вигоди через неналежне виконання операторами своїх зобов’язань, а також інші спори між користувачами та операторами розглядаються у судовому порядку. Порядок розкриття невручених поштових відправлень визначається уповноваженим центральним органом виконавчої влади у галузі зв’язку. Порядок розпорядження грошовими коштами, вкладеннями з невручених поштових відправлень установлюється Кабінетом Міністрів України. В статті 18 [3] та практиці поштового зв’язку закладено декілька протиріч. По-перше, пошуком втраченого займається власне оператор, який допустив цю втрату. По-друге, пошук поштових відправлень в Укрпошті не безкоштовний. Тобто за розшук того, що користувач втратив з вини поштового оператора, він ще має йому і заплатити. В результаті, оператор поштового зв’язку теоретично може втратити лише на 100% штрафі, але його отримання пов’язане із провадженням досудових, судових та післясудових процедур.
Офіційних тарифів на інші послуги поштового зв'язку за заяву про розшук реєстрованого поштового відправлення (затверджено Наказом “Укрпошти” від 06.05.2005 р. № 134 та зареєстровано у Мінюсті України 17.05.2005 за № 524/10804 з громадян за пошук брали 1,50 грн., а з юридичних осіб - 1,75 грн. (тарифи діяли до 1 січня 2008 року) після 1 січня 2008 року не існує. Згідно з тарифами на інші послуги поштового зв’язку, які затверджено Наказом Українського державного підприємства поштового зв’язку “Укрпошта” від 11.10.2007 р. №390 (діють з 1 січня 2008 року) прямого тарифу на пошук кореспонденції всередині України немає, але гроші все одно беруть як за заяви - офіційно 0,7 грн.
Тобто, в нормативно-правовій базі та організації розшуку поштових відправлень (в тому числі міжнародних поштових відправлень) існують недоліки та протиріччя.
1.2 Особливості системи АСРК (автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень)
На кожному етапі пересилання поштові відправлення реєструються під час приймання, здійснюється їх поіменний контроль, облік сортування, приписування до супровідних документів та відправлення до іншого підрозділу.
Технологія оброблення та пересилання реєстрованих поштових відправлень передбачає виконання трудомістких операцій з їх обліку та контролю у підрозділах на шляху проходження через розгалужену поштову мережу, а також оформлення ряду супровідних документів (їх копії, що зберігаються у Контрольно-довідковій службі, використовуються для пошуку зниклих відправлень). При цьому вся необхідна технологічна інформація, що супроводжує поштові відправлення на всіх рівнях проходження, зароджується на першій його стадії, тобто у відділеннях зв’язку, а потім багаторазово використовується.
Сучасні технології надають можливість побудувати виробничий процес так, аби можна було однократно ввівши у комп’ютерну систему дані про конкретне відправлення, здійснювати автоматично контроль його проходження та оброблення, забезпечити передачу даних до всіх рівнів проходження пошти, а також використовувати ці дані для реєстрації, поіменної перевірки, сортування, виписки супровідних документів, виконання контрольно-довідкових операцій. І все це – завдяки впровадженню методів автоматичної ідентифікації, зокрема із застосуванням штрихового коду. При цьому забезпечується можливість автоматичного зчитування достовірної інформації відносно недорогими технічними засобами, значне зменшення трудовитрат на її введення у систему.
Прикладом такої системи є Автоматизована система реєстрації та контролю проходження пошти (АСРК), впровадження якої розпочалося у 2002 році. Автоматизована система реєстрації та контролю проходження пошти – це територіально-розподілена комп’ютерна система. Її складовими є елементи верхнього рівня (генеральна дирекція УДППЗ „Укрпошта”, Дирекція оброблення та перевезення пошти), обласного (центри оброблення пошти, центри оброблення та перевезення пошти, центри перевезення пошти), районного (міського) рівня (ВуПЗ, ЦПЗ, поштами з підпорядкованими їм відділеннями). Систему призначено для автоматизованої реєстрації та контролю проходження поштових відправлень на об’єктах поштового зв’язку підприємства. Вона побудована на основі впровадження штрихового кодування реєстрованих поштових відправлень, інформаційних технологій та автоматизації технологічних процесів оброблення пошти. АСРК передбачає створення повної та достовірної інформації про кожне реєстроване поштове відправлення і фактичні обсяги обробленої та перевезеної реєстрованої пошти на рівнях ВуПЗ – ЦОПП – ДОПП –підприємства, а також оперативне надання інформації щодо проходження реєстрованої пошти у системі. Таким чином охоплено весь процес оброблення та пересилання поштових відправлень від відділення зв’язку місця приймання до відділення зв’язку місця призначення [28, c. 19].
У ВЗ місця приймання ярликами зі штрих-кодом маркуються такі поштові відправлення:
- посилки звичайні та з оголошеною цінністю (разом з посилкою маркується також і супроводжувальна адреса ф. 116 та СР71);
- внутрішні рекомендовані листи, бандеролі, мішки, окремі реєстри ф.11;
- внутрішні листи та бандеролі з оголошеною цінністю, страхові мішки;
- мішки з простою міжнародною кореспонденцією (внутрішні та міжнародні);
- міжнародні відправлення з оголошеною цінністю, страхові мішки;
- міжнародні рекомендовані відправлення, рекомендовані мішки;
- міжнародні прості посилки;
- міжнародні посилки з оголошеною цінністю.
Поштове відправлення у системі описується такими реквізитами: