За умови дотримання права зворотної вимоги до адміністрації, яка несе відповідальність, зобов'язання виплати відшкодування та повернення тарифів і зборів покладається або на адміністрацію подання або на адміністрацію призначення.
Відправник має право відмовитися від своїх прав на відшкодування на користь адресата. І навпаки, адресат має право відмовитися від своїх прав на користь відправника. Відправник чи адресат може уповноважити третю особу одержати відшкодування, якщо внутрішнє законодавство це дозволяє.
Згідно ст. 25 [14] якщо після виплати відшкодування рекомендоване відправлення, посилка чи відправлення з оголошеною цінністю або частина вмісту, що раніше вважалося втраченим, знайдено, то відправник чи адресат, залежно від ситуації, отримує повідомлення про те, що відправлення може бути йому передано протягом трьох місяців після повернення ним суми виплаченого йому відшкодування. Одночасно, його запитують про те, кому повинно бути вручено відправлення. У випадку відмови чи відсутності відповіді протягом встановленого терміну такий самий порядок застосовується стосовно адресата чи, залежно від обставин, стосовно відправника, з наданням цій особі права дати відповідь протягом того самого періоду часу.
Якщо відправник і адресат відмовляються одержати відправлення чи не дають відповіді протягом періоду часу, воно переходить у власність адміністрації чи, де це є доцільним, адміністрацій, які понесли збитки.
У випадку подальшого виявлення відправлення з оголошеною цінністю, вартість вмісту якого визнана нижчою за суму виплаченого відшкодування, відправник чи одержувач, залежно від випадку, повертає суму відшкодування за вручення відправлення незалежно від наслідків, що випливають зі злочинного оголошення цінності.
Ст. 27 [14] регламентує відправлення письмової кореспонденції за кордон. Країна-член не зобов'язана ні пересилати, ні доставляти адресатам відправлення письмової кореспонденції, відправники яких, проживаючи на її території, здають чи доручають здачу відправлень в іншій країні з метою скористатися більш сприятливими тарифними умовами в тій країні.
Адміністрація призначення може вимагати від відправника, а у випадку, коли це неможливо, від адміністрації подання, сплати внутрішніх тарифів. Якщо ні відправник, ні адміністрація подання не згодні сплачувати ці тарифи в строк, установлений адміністрацією призначення, ця адміністрація може або повернути ці відправлення адміністрації подання, і має право вимагати відшкодування витрат за повернення, або обробляти їх відповідно до її внутрішнього законодавства.
Країна-член не зобов'язана надсилати чи доставляти одержувачам відправлення письмової кореспонденції, які відправники подали самі або доручають відправити у великій кількості в країні, іншій ніж та, в якій вони проживають, якщо сума кінцевих витрат, які необхідно стягнути, виявляється меншою ніж та, яку стягували б, якби відправлення були подані в країні проживання відправників. Адміністрація призначення може вимагати від адміністрації подання оплати, порівнянної з понесеними витратами, яка не може перевищувати більшої суми двох таких сум: або 80% внутрішнього тарифу, що застосовується до еквівалентних відправлень, або 0,14 СПЗ за відправлення плюс 1 СПЗ за кілограм. Якщо адміністрація подання відмовляється сплатити суму, яка вимагається, в термін, встановлений адміністрацією призначення, то остання може або повернути відправлення адміністрації подання, маючи право на відшкодування витрат за повернення, або обробляти їх відповідно до її внутрішнього законодавства.
1.5 Організація розшуку поштових відправлень за кордоном
В більшості країн правила з питань визначення відповідальності відповідають положенням Всесвітньої поштової конвенції. В ряді інших країн з цього питання застосовується національна регламентація. Ці правила стосуються замовних відправлень, відправлень з оголошеною цінністю, замовних посилок. В більшості країнвстановлені свої строки відповідей рекламації і виплати відшкодувань. Багато країн застосовують національну регламентацію, а інші – правила, встановлені у Всесвітній поштовій конвенції. Система оцінки строків подання відповідей на рекламації і виплати відшкодувань діє лише в ряді країн; деякі країни таку систему не впровадили, а інші заявили про те, що вони планують це зробити.
Згідно ст. 3.3.5.1 [16] прийнятої Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р., для покращення відносин з клієнтами Всесвітній поштовий Союз запропонував наступні методи:
- надання інформації;
- створення служби рекламацій;
- організація арбітражної служби;
- впровадження системи виплати відшкодувань.
Відповідно до ст. 3.3.5.1.1 [16] поштові адміністрації країн-членів Всесвітнього поштового Союзу зобов’язані надавати точну і оновлену інформацію про характеристики послуг, що надаються загального користування, зокрема, інформацію про загальні умови доступу до служби, тарифи і рівень якості. Поштові адміністрації країн-членів Всесвітнього поштового Союзу відповідним чином публікують таку інформацію в залежності від тієї категорії клієнтів, для якої ця інформація призначена (плакати в поштових відділеннях, рекламні проспекти, надання відомостей за телефоном, на тематичних серверах тощо).
До такої інформації відносяться:
- розбірливі і в будь-який момент доступні оголошення про часи роботи поштового відділення;
- поштові адміністрації повинні надавати в розпорядження клієнтів інформацію про базові послуги, тобто про умови доступу до них, тарифи, також стандартні знижки і додаткові тарифи. Для деяких категорій поштових відділень ця інформація може (за необхідності повинна) готуватись спеціально;
- розбірливі і в будь-який момент доступні оголошення про основні тарифи на базові послуги, які повинні вивішуватись у всіх поштових відділеннях;
- данні про умови, на яких здійснюється відповідальність поштових адміністрацій (надаються за вимогою);
- будь-які зміни, що вносяться до умов пропозиції продуктів повинні відповідним чином доводитись до відома клієнтів до їх вступу в силу;
- оперативне інформування клієнтів, якщо поштова адміністрація вимушена з технічних причин, що не залежать від її волі, обмежити на тривалий строк або перервати надання звичайних послуг, не ставлячи при цьому під загрозу виконання зобов’язання, пов’язаного із здійсненням функцій служби загального користування.
Згідно ст. 3.3.5.1.2. [16] одним із самих важливих елементів відносин між клієнтом і поштою є розгляд рекламацій. Для країн-членів Всесвітнього поштового Союзу передбачається введення простої, прозорої, швидкої і недорогої процедури для розгляду рекламацій.
Відповідно до 3.3.5.1.2. [16] повинна бути впроваджена процедура, що дає можливість врегулювати спірні питання на справедливій основі і в розумні строки, а якщо виявляється помилка, то застосовується система відшкодування сплачених видатків. Якщо строк розгляду триватиме, то клієнту направляється повідомлення про отримання.
Кожне національне законодавство може зобов’язати операторів універсальної поштової служби щорічно публікувати інформацію про кількість рекламацій і про те, як вони будуть розглянуті.
Представляючи скарги, споживачі повідомляють, що послуга, яка надається, не відповідає нормативам, яких вони очікують, чи нормативам, які оператор універсальної поштової служби повинен надавати. Таким чином, оператор універсальної поштової служби невідповідним чином відповідає на рекламацію споживача. Ще краще, якщо ці рекламації будуть розглядатися в якості заходу захисту споживачів.
Оператор універсальної поштової служби повинен використовувати ці рекламації, щоб аналізувати слабкі й таким чином вразливі пункти, та у цілях спрямованого та постійного поліпшення якості поштових служб. Кількість рекламацій та нормативи цих рекламацій є важливим джерелом інформації. Ця інформація не повинна служити виключно для оцінки, на якому ступені споживачі задоволені службою, що надається в даний час, але також сказати, чи впроваджені, і якщо так, то в якому ступені, ці міри, спрямовані на поліпшення якості.
Згідно статті 3.3.5.1.3 [16] може бути так, що розслідування між подавачем рекламації та поштовою службою на приводить до якого-небудь рішення. На цей випадок у багатьох країнах розроблена арбітражна система, причому арбітрами є нейтральні особи, які пропонують рішення, що здатні задовольнити обидва боки.
На арбітражну службу покладаються наступні задачі:
1) розглядати всі скарги користувачів, що відносяться до діяльності поштової адміністрації;
2) приймати участь у розслідуваннях та сприяти тому, щоб неузгодження між поштовою адміністрацією та клієнтами вирішувались позитивно;
3) давати висновки із спірних питань поштовій адміністрації, якщо неможливо досягти компромісу. В цьому випадку копія висновку направляється позивачу;
4) виступати в якості третейського судді при рішенні всіх спірних питань, які поштова адміністрація і клієнт виносять до арбітражу за взаємною домовленістю після виникнення суперечки.
Однією з переваг цієї служби є те, що на її утримання не вимагаються великі витрати й вона легкодоступна для клієнта.
Важливо відмітити проблему, що стосується незалежної арбітражної служби. Вона не повинна підпорядковуватися оператору УПС, у протилежному випадку її неупередженість можливо б було поставити під сумнів.
Згідно статті 3.3.5.1.4 [16] повинні бути встановлені правила з питання про відповідальність, сумісні з потребами користувачів, а також з положеннями Всесвітньої поштової конвенції та Угоди про поштові посилки.
Правила, що відносяться до питання про відповідальність, містяться в різних юридичних документах ВПС. Таким чином, основою для проведення нової політики в цій області є Всесвітня поштова конвенція, 6-й протокол та Заключний протокол Конвенції.