Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень (стр. 9 из 15)

2. ДОСЛІДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ В ЦБР (ЦЕНТРАЛЬНОМУ БЮРО РЕКЛАМАЦІЙ) ДОПП (ДИРЕКЦІЇ ОБРОБЛЕННЯ ТА ПЕРЕВЕЗЕННЯ ПОШТИ)

2.1 Характеристика діяльності ЦБР ДОПП

Розшуком міжнародних поштових відправлень в Україні займається ЦБР (Центральне бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти) УДППЗ «Укрпошта».

Розшук міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснюється з використанням автоматизованої системи «Рекламації».

Автоматизована система „Рекламації” (далі АС „Рекламації”) призначена для автоматизації виробничо-технологічної діяльності працівників Центрального бюро рекламацій (ЦБР) УДППЗ „Укрпошта” у частині керування електронним обігом документів, що стосуються опрацювання претензій з міжнародних поштових відправлень, у тому числі з вимогою про відшкодування завданих збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв’язку обов’язків із надання послуг поштового зв’язку.

Опрацювання претензій користувачів послуг поштового зв’язку з використанням АС „Рекламації” включає такі процеси:

- створення, редагування та реєстрація електронних копій заяв та рекламацій користувачів послуг поштового зв’язку щодо міжнародних поштових відправлень (МПВ) із використанням автоматизованих робочих місць (АРМ), підключених до сервера системи з використанням засобів локальної обчислювальної мережі (ЛОМ) та, можливо, корпоративної системи передачі даних (у випадку, коли сервер знаходиться поза територією ЦБР);

- розподіл зареєстрованих електронних копій заяв та рекламацій за безпосередніми виконавцями для подальшого опрацювання;

- ведення листування з дирекціями поштового зв’язку та з іноземними поштовими адміністраціями (ІПА) за рекламаціями з питань розшуку міжнародних поштових відправлень (МПВ) та/або відшкодування збитків, завданих користувачам послуг поштового зв’язку;

- ведення листування з дирекціями поштового зв’язку та з іноземними поштовими адміністраціями за скаргами з питань нестачі, заміни, крадіжки вкладення в МПВ, необґрунтованого повернення, уповільнення у проходженні та інше, надалі за результатами розгляду – відшкодування завданих користувачеві збитків;

- формування та ведення електронних претензійних справ шляхом накопичення електронних копій документів, листів та інших електронних документів, які стосуються цієї справи;

- моніторингу перебігу розгляду претензій та стану електронних претензійних справ;

- формування засадничих даних для фінансових органів щодо створення та подання завершальних фінансових документів по розглянутій претензійній справі;

- закриття завершених електронних претензійних справ, тобто таких справ, у яких або предмет претензії було вичерпано або досягнута згода щодо відшкодування збитків користувачеві;

- формування та друкування оперативних довідок та звітів, а також звітів за певним регламентом щодо стану діяльності ЦБР із ведення претензійної роботи;

- формування, ведення та забезпечення довгострокового збереження архівів закритих електронних претензійних справ.

АС „Рекламації” призначена для функціонування в Центральному бюро рекламацій (ЦБР) у якості елемента автоматизованої системи керування УДППЗ „Укрпошта”.

Експлуатація АС „Рекламації” має здійснюватися:

1. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор заяв (скарг)”.

2. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Виконавець”, у кількості від 15 до 20 осіб (відповідно до штатного розпису ЦБР).

3. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор вихідних рекламацій”.

4. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор вхідних рекламацій (скарг ІПА”).

5. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Керівник ЦБР”.

6. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Супроводжувач НДІ”.

7. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Фінансовий контролер”.

8. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Адміністратор”.

При цьому працівникам у системі можуть призначатися одна або декілька з перелічених функціональних ролей.

Користувачами АС „Рекламації” також є:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- працівники ВУМР (Відділ узгодження міжнародних рахунків);

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

До складу персоналу АС „Рекламації” також відносяться працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”, які забезпечують адміністрування АС „Рекламації”.

Робота за зверненнями (заявами або скаргами) організацій та громадян (юридичних та фізичних осіб) України виконується „Реєстратором заяв” та „Виконавцем” і починається зі створення електронної копії звернення, яка складається з умовно-постійної інформації щодо Заявника, відомостей щодо списку МПВ, які є предметом звернення і який наводиться у зверненні та, можливо, доданих депешних даних щодо кожного з перелічених у списку МПВ. У випадку, коли звернення надходить, наприклад, безпосередньо до ЦБР депешні дані можуть бути відсутні. Тоді вони запитуватимуться Виконавцем, призначеним для опрацювання певного МПВ.

Послідовність уведення окремих складових електронної копії звернення визначається прийнятою у ЦБР технологією опрацювання звернень, а саме:

- введення ключових реквізитів МПВ та пошук можливого дубліката;

- введення решти даних щодо МПВ;

- призначення Виконавця кожному з МПВ;

- введення умовно-постійної інформації щодо Заявника;

- введення депешних даних при їх наявності;

- реєстрація звернення з одночасним доведенням до Виконавця відомостей про надходження нової претензійної справи для опрацювання.

Щонайменше список МПВ мав би складатися хоча б з одного рядка, який відповідає одному МПВ, однак з урахуванням окремих випадків, коли у зверненні відомості щодо МВП, система забезпечуватиме формування та збереження тільки умовно-постійної інформації щодо Заявника та експертно визначеної категорії звернення: скарга, заява або таке, що не відноситься до професійної діяльності ЦБР (при цьому забезпечується автоматичне формування коментарю, наприклад, „Відомості про будь-яке МПВ відсутні!?” про відсутність відомостей щодо МПВ або „Звернення не стосується діяльності ЦБР та буде перенаправлене за місцем призначення”, та фіксація визначеної категорії звернення).

У випадку, якщо у зверненні знайдені дублікати деяких МПВ система забезпечує автоматичне формування коментарю, наприклад, „МПВ [значення ключових реквізитів] вже опрацьовується Виконавець – ПІБ!?” про наявність дубліката.

У випадку, якщо у зверненні перелічені МПВ, що всі дублюються, тобто такі, по яких вже оформлені облікові картки, електронна копія звернення не створюється.

Робота за зверненням (рекламаціями або заявами або скаргами) ІПА та іноземних громадян виконується „Реєстратором рекламацій” та „Виконавцем” і починається зі створення електронної копії звернення, яке може надходити до ЦБР у вигляді:

- заповненого бланку форми СN08, при цьому відомості, які повідомляються установою обміну, можуть бути відсутніми;

- листа довільної форми та змісту. Структурно таке звернення складається з умовно-постійної інформації щодо Заявника та відомостей щодо списку МПВ, які є предметом звернення і який наводиться у зверненні.

При надходженні заповненого бланка форми CN08 у ньому може бути описано тільки одне МПВ.

При надходженні листа довільної форми та змісту у ньому може бути список МПВ, щонайменше у списку МПВ може бути вказано одне МПВ.

Перед опрацюванням таких звернень у ЦБР вони мають бути перекладені на українську мову.

Укрупнена схема зв’язків при експлуатації АС „Рекламації” наведена на рис. 2.1.

Схема організаційної структури АС „Рекламації” наведена нарис. 2.2.

Рис. 2.1. Укрупнена схема зв’язків при експлуатації АС „Рекламації”

Рис. 2.2. Схема організаційної структури АС „Рекламації”

До складу посадових осіб, які забезпечують функціонування АС „Рекламації”, тобто є користувачами й персоналом АС „Рекламації” входять:

- працівники ЦБР;

- працівники ВУМР;

- працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”.

До складу посадових осіб, які використовують інформацію АС „Рекламації” для прийняття рішень, тобто є користувачами АС „Рекламації” входять:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

2.2 Аналіз діяльності з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР ДОПП за період січень-березень 2008 р.

Діяльність з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснимо за даними Аналізу заяв, скарг та рекламацій, розглянутих ЦБР протягом січня-березня 2008 р.

Протягом 1 кварталу 2008 р. до Центрального бюро рекламацій надійшло від споживачів послуг поштового зв’язку України 1506 претензій, заяв та скарг, що на 128 одиниць або 9,29% більше порівняно з 1 кварталом 2007 р.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості заяв та скарг в 1 кв. 2008 р. складають звернення на неодержання адресатами міжнародних поштових відправлень – 1335 одиниць або 0,887 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; недоодержання повідомлень про вручення міжнародних поштових відправлень – 134 одиниці або 0,089 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. На необґрунтоване повернення іноземними поштовими Адміністраціями за зворотною адресою поштових відправлень протягом 1 кв. 2008 р. прийшлося 15 одиниць або 0,01 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на нестачу, пошкодження та заміну вкладення у міжнародних поштових відправленнях надійшли 15 заяв або 0,01 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на нестачу валюти надійшло 2 заяви або 0,001 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на уповільнення у проходженні – 2 заяви або 0,001 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. Кількість звернень, що надійшли з інших причин складає 3 одиниці або 0,002 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. Дослідження динаміки надходження звернень споживачів послуг поштового зв’язку України протягом п’яти років (2004-2008 рр.), їх кількість постійно зростає. В дод. А наведено розподіл питомої ваги причин надходження заяв протягом січня-березня 2008 р., в дод. Б наведено кількість надходження заяв за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р., в дод. И наведено аналіз заяв, скарг та рекламацій, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.