Все средства размещения в системе АА разделены на 2 класса:
Собственногостиницы (Hotels, Lodge, Country House);
Частные гостиницы и гостевые дома (PrivateHotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).
Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1-5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4-5 звезд, как правило, крупные:
5 звезд – большая шикарная гостиница, соответствующая международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни;
4 звезды – крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания. Услуги: обслуживание в номерах, служба приёма, подноска багажа, более одного вида питания. Многокомнатные номера. В ванной комнате обязательно ванна и душ.
3 звезды – гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором услуг и удобств. Обычно круглосуточная служба приема, а также бар и ресторан. Во всех номерах – ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем.
2 звезды – гостиница небольшого размера, в которой как минимум 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей.
1 звезда – маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях.
Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент, и, получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют категорию и должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от её размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.
В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности их удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимается уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:
50-59% - гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг;
60-69% - гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;
70-80% - в целом очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания. Хорошее исполнение стандартов всеми службами.
Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета – redstar (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанными лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80%. В Великобритании, по данным 2000 г., только 84 гостиницы получили «redstar», т. е. признаны лучшими из лучших.
Результаты категоризации публикуются в ежегодных сборниках. При таком подходе к установлению рейтинга потребителю легко выбрать подходящую ему гостиницу, причем он вполне обоснованно может предпочесть гостиницу категории 3 звезды (72%) гостинице 4 звезды (60%).
Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, часто удостаиваются категории CountryHouse (загородный дом) – уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслуживанием.
Для ресторанов существуют свои критерии категоризации. Здесь, как и для гостиниц, существует 5 уровней. Вместо звезд используется знак (Х) – «нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно. Примечательно, что гостиница, претендующая на получение «redstar», должна не только соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух «Х» за ресторан.
Рестораны, которые особо отличаются кухней и винной картой, АА отмечает специальным знаком - «розеткой» (от 1 до 5 «розеток»).
Наиболее престижной из наград АА является признание гостиницы «Отелем года». Такое звание получают только 4 избранные гостиницы – по одной в Англии, Шотландии, Уэллсе и Северной Ирландии. Гостиницы, получившие 4-5 «redstar» и не менее одной «розетки» за питание, награждаются специальным призом.
Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак – bedandbreakfast (B&B). Для них основного рода показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5Q (от quality – качество).
Выпускаются специальные ежегодные каталоги B&B, например, по Англии «WheretostayB&B, Farmhouse, InnHotels», в которых приведено детальное описание гостиницы и полный ассортимент предоставляемых услуг.
Ввиду появления в Великобритании гостиниц с упрощенной схемой обслуживания АА в 1987г. ввела новый класс средств размещения – Lodge. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodge обычно обеспечивает довольно высокий уровень размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodge в основном соответствует гостинице 2 звезды, хотя ряд услуг характерных для гостиниц в них отсутствует, а питание обычно осуществляется в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodge, а также мотелям присваиваются категории 1-3 «луны»:
1 «луна» - кровать, умывальник в номере, все прочие общие удобства: телефон, телевизор, стиральная машина, питание в кафе;
2 «луны» - кровать, цветной телевизор, душ/ванна, туалет в номере;
3 «луны» - улучшенный номер, цветной телевизор, радио, кровать, кресло, ванна/душ в номере, круглосуточное обслуживание.
Категоризация домов с самообслуживанием 1-5 «ключей».
Скандинавия (Дания, Швеция, Норвегия). Ассоциация гостиниц Скандинавии имеет свою межнациональную категоризацию. Она построена по французскому или европейскому типу, но категории обозначаются не «звездами», а «солнцами».
Греция. Гостиницы Греции подразделяются на категории Luxe, A, B, C.
Венгрия. В Венгрии существуют 5 категорий гостиниц (1-5 звезд), четыре категории кемпингов (1-4 звезды), две категории туристских приютов (А и В) и три категории сдаваемых апартаментов.
Болгария. Средства размещения подразделяются на следующие категории: гостиницы (1-5 звезд), мотели (1-3 звезды), туристские деревни (бунгало) (1-3 звезды), туристские деревни (виллы) (3-5 звезд), кемпинги (1-3 звезды), пансионаты (1-3 звезды), частные квартиры (1-3 звезды).
Словения. В 1997 г. введен классификатор средств размещения, согласно которому средства размещения делятся на две группы:
Предприятия размещения (отель, мотель, пансионат, апартаменты, кемпинг);
Фермерские хозяйства, предоставляющие в аренду комнаты или апартаменты.
США. Единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации здесь не существует. Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний, среди которых наиболее известными являются Автомобильная Ассоциация Америки (ААА) и MobileTravelGuide. Оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке специалистов ААА гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 «алмазов», а согласно MobileTravelGuide – категорию 4 или 5 звезд.
Мексика. Рейтинг гостиницы (1-5 звезд) определяют государственные структуры. Существует дополнительная категория GrandTurismo для самых лучших гостиниц.
Вывод.
Осуществлялись попытки создания единой международной категоризации гостиниц. В этой связи МАГР совместно с Международной торговой палатой и Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) был разработан проект единой международной категоризации гостиниц.
Однако этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МАГР из-за различий в подходе к оценке качества оборудования, разницы в подходе к оценке качества оборудования, разницы климатических и прочих условий.