Кросс-селлинг – это метод одновременного предложения официантом услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Например, презентуя меню, официант спрашивает у гостя: «Вы предпочитаете к мясу белое или розовое вино?» или «К рыбе мы можем предложить овощи – гриль или смесь из трех видов риса с припущенными экзотическими овощами».
Для консультации важна идентификация основного продукта, который хочет выбрать гость: рыба или мясо, морепродукты или вегетарианское блюдо. В соответствии с этим официант целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.
Кросс-селлинг по сути означает продажу дополнительных продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем. Этот метод дает существенное увеличение среднего счета на один заказ в ресторане.
Иногда путают кросс-селлинг и ап-селлинг. При ап-селлинге речь идет о стремлении продать гостю «лучший» вариант блюда, в качестве альтернативы стандартному варианту.
Пример
Гость хочет выпить чашечку кофе после трапезы. Официант может предложить гостю американо, каппучино или эспрессо, а может и предложить значительно более дорогой айришкофе. Или на десерт может быть предложен стандартный десерт «пино колада» или «фламбированный пиноколада от шефа». Часто гость готов купить более дорогой продукт. Просто ему его никто не предлагает.
Проводя тренинги для контактного персонала делайте ставку на продажи и продвижение позиций согласно классификации кросс – селлинга и ап-селлинга
Вариативность позиций кросс – селлинга дает гостю ощущения свободы выбора и относительной доступности цен. «Успокоенный» приветливостью и непредвзятостью официанта, гость будет гораздо более склонен принять предложение ап-селлинга в ходе дальнейшего обслуживания.
Внимание!
Ап-селлинг не должен превратиться в овер-селлинг, когда гость неохотно соглашается с назойливым предложением, но остается внутренне недоволен оказанным давлением. Есть большой риск потерять такого гостя навсегда
Проанализировав ваше меню и выявив коэффициенты корреляции продажи разных групп блюд и напитков, имеет смысл разбить меню на группы кросс-селлинга (то, что официанты должны продать практически обязательно) и ап-селлинга. За каждую проданное блюдо официанту имеет смысл платить процент с продажи, причем с группы ап-селлинга рекомендуется платить процент вдвое больший, чем с группы кросс-селлинга. Такой подход позволит увеличить продажи в вашем заведении на 30-50% в течение нескольких месяцев.