6. Принцип непрерывного движения
Принцип непрерывного движения гласит: «В нашем заведении работают все без исключения». Выходя в смену, каждый человек должен работать в режиме «нон-стоп». Если у официанта нет заказов, он должен выполнять другую работу в зале или в зоне работы официанта. Любая праздность не приемлема. Заведение платит сотрудникам деньги за их работу. Принцип непрерывного движения - это принцип равенства и справедливости: «работаем вместе – зарабатываем вместе».
7. Принцип справедливости
Принцип справедливости реализуется в нескольких аспектах и, прежде всего – в равных услвоиях труда. Современные подходы к управлению рестораном гласят: «уровень дохода (оклад/сдельщина/%/чаевые) каждого члена команды не должен быть предметом тайны» (возможно, стоит включить в список исключений должности управляющего, шеф-повара и линейных поваров). Почему? Во - первых, сотрудники несмотря на любые запреты все равно поделятся друг с другом о размере оплаты своего труда. Во-вторых, более высокий оклад, процент с прибыли или премия - это мотивирующий фактор для новичков. Мы уверены, что данный подход вызовет у некоторых читателей множество контр - аргументов, но жизнь демонстрирует высокую результативность такого подхода. Так же стоит добавить, что материальная составляющая программы лояльности персонала должна выплачиваться четко и в срок. Более демотивирующего фактора, чем чувство разочарования от несоблюдения графика выплаты оклада сложно представить. Мы советуем увольнять сотрудников, если вы не можете платить им зарплату в срок, но не при каких обстоятельствах не задерживать выплаты на длительный срок.
Кроме справедливых и прозрачных условий труда, понятных способов продвижения по карьерной лестнице существует не менее важный поведенческий инструмент, регулирующий правила справедливости в коллективе - «Правило фитбэка».
Фитбэк ( от англ. Feedback)- это обратная связь. То - уникальная психологическая техника снятия напряженности и стресса в коллективе, преодоления межличностного недопонимания. Фитбэк способствует немедленному разрешению конфликтных ситуаций, сближает позиции конфликтующих сторон. Фитбэк, как правило, проводится ежедневно по вечерам по окончанию рабочей смены. Фитбэк - процесс обмена мнениями сотрудников друг о друге и обо всем происходящем вокруг них. Это возможность сказать о чем-то наболевшем в режиме монолога, без пререканий и оскорблений. Нарушение правил фитбэка серьезно карается штрафом или даже увольнением. Во время фитбэка сотрудник может высказаться один раз по волнующей его тематике. Не допускается перебивание говорящего, не допускаются комментарии слушающих. Говорящий сотрудник заканчивает короткое сообщение в полной тишине, далее высказывается следующий. Принцип «работы» фитбэка упрощенно можно сформулировать так: «Я вам высказываю, то, что думаю. Прислушиваться или нет - дело ваше. Делать выводы для себя или не делать - решайте сами. Но сам факт того, что я об этом говорю, а не умалчиваю, никогда не спровоцирует разговоров за моей спиной, сплетен, недосказанности, нареканий, пересудов». У фитбэка есть три простых правила.
Правило фитбэка 1.
Никогда не перебивать и не комментировать говорящего.
Правило фитбэка 2.
Никогда во время своего фитбэка не отвечать на комментарии другого, упомянувшего в своем фитбэке тебя.
Правило фитбэка 3.
Никогда не использовать грубых выражений, брани и не допускать оскорбительных реплик в адрес участников фитбэка.
Только фитбэк, по нашему убеждению, позволяет на деле реализовать принцип справедливости в коллективе. Руководителю нет нужды отчитывать или поправлять сотрудников. За него это сделают челны команды.
Фитбэк во многом противоречит сложившейся управленческой практике, рекомендующей «разбираться» с каждый сотрудником руководителю и наедине. Тем ни менее, наш личный опыт доказывает, что именно такой способ снятия напряжения в коллективе работает лучше всего.
8. Принцип честности
Принцип честности заключается в том, что в команде не место нечестным людям. Любая форма злоупотребления, включая откат или, так называемые «бонусы» от поставщиков - это повод для «приговора» провинившегося к «высшей мере наказания» - увольнению и забвению.
9. Принцип терпимости
Принцип терпимости, как бы наивно и банально не звучала формулировка, реализуется в тренингах, которые проводит управляющий рестораном или приглашенный тренер. Терпимость - это уважение. Терпимость к капризному и недовольному гостю, терпимость к плохому настроению товарища. Терпимость - это сила духа. Нетерпимость и несдержанность - проявление слабости. Вся индустрия сервиса построена на принципе терпимости. Если человек нетерпим и работает в индустрии гостеприимства - он, либо прирастет комплексами, либо рано или поздно «взорвется». Команда должна понимать, что с гостями нужно действовать по принципу лечащих врачей. Профессиональный врач никогда не кричит на своего пациента.
10. Принцип гостеприимства
Принцип гостеприимства - это главный принцип концепции «я – ресторан». Имеет смысл оговориться, что научить негостеприимного человека гостеприимному поведению - очень сложно. Гостеприимство должно быть у человека в крови. Гостеприимный человек всегда приветлив, открыт и доброжелателен. Угрюмые и флегматичные люди практически никогда не оказываются гостеприимными. Чувство гостеприимства прививается очень тяжело. Нужно стараться искать открытых и позитивных людей. Если им будет хорошо в вашей команде, гостеприимство в вашем заведении - дело почти решенное.