Если вы хотите, чтобы Ваш отдел продаж был инновационным и эффективным, чтобы он предлагал все новые индивидуальные решения в ответ на разнообразные желания и проблемы клиентов, нужно постоянно стимулировать творческое мышление, опираясь при этом на огромное количество практических разработок в области постановки продаж.
Вероятность создать новое оригинальное решение менеджером по продажам тем больше, чем большим запасом знаний он обладает. Но – при этом необходима предварительная очень интенсивная работа. Эта работа – и есть задача нашего тренинга!
Цель тренинга: обучение навыкам и алгоритмам эффективных отношений с клиентами, рассмотрение особенностей организации и техники продаж, методики проведения деловых переговоров, анализ тактик поведения клиентов и выработка практических рекомендаций
Форма работы: тренинг проводится в режиме интенсивного общения ведущего и участников, при этом для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включены деловые и ролевые игры, а также использование мультимедиа.
Продолжительность: 12 часов (3 дня по 4 часа)
Программа тренинга
| № п.п. | Тема занятия | Количество часов |
| 1 | Слушание в деловых переговорах Умение слушать в профессиональных переговорах. Трудности эффективного слушания. Обратная связь в процессе слушания. Приемы эффективного слушания. Слушание в продажах и деловых переговорах | 2 |
| 2 | Вопросы и ответы в деловых переговорах Вопросы в деловых переговорах: функции и виды. Техника вопросов, поддержания разговора и уточнения информации. Возражения клиента как мера измерения его интереса. Ответы на вопросы в профессиональном общении | 1 |
| 3 | Невербальная коммуникация Природа невербальной коммуникации. Взаимодействие вербальных и невербальных средств коммуникации. Зоны и дистанции в деловых переговорах. Телесные сигналы. Организация переговорного пространства в профессиональном общении. Соотношение сознательного и бессознательного в деловой коммуникации. Ложь делового партнера – как распознать | 3 |
| 4 | Манипуляции и барьеры в профессиональном общении Манипуляции в профессиональном общении и их типовые характеристики. Стратегии манипуляторов. Использование манипуляций в конкретных случаях. Определение манипулятивного поведения клиента, активное противодействие приемам манипуляции. Барьеры в профессиональной коммуникации: барьеры взаимодействия, барьеры восприятия и понимания, барьеры общения. Пути преодоления барьеров в профессиональном общении | 3 |
| 5 | Психолого-коммуникативные характеристики деловых партнеров Классификация основных психотипов партнеров. Знание психотипов как возможность определения стратегии и тактики проведения деловых переговоров. Психогеометрические характеристики клиентов. Распознавание тактики клиента и нейтрализация ситуации | 2 |
| 6 | Итоговое занятие | 1 |
Вот правда, не люблю тренинги ни о чем. Так, например, тренинги о продажах без специфики конкретного бизнеса – вряд ли увенчаются успехом. Как например, тренер будет учить менеджеров по продажам, прожженных, опытных, жестких, продавать котельные установки, стоящее десятки тысяч евро, если при этом основной его профиль – продажа туалетной бумаги в розницу и мелким оптом. И если он при этом не удосужился даже почитать, чем компания, нанявшая его, занимается.
Это недопустимо – даже в мыслях.
Ведь любая работа – должна делаться качественно.
А интеллектуальная – в особенности.
Итак, к чему мы в итоге пришли? Тренинги – в составе общих консалтинговых продуктов компании – нужны. Но – не стоит делать их основным бизнес-направлением, поскольку это просто бессмысленно – это удел кадровых агентств. Идеальный вариант – это выбор позиции экспертного консультирования по болевым точкам в отделах продаж работающих компаний. И в принципе – это на порядок прибыльнее.
Тем не менее – выбор ваш, так что – пробуйте.
Глава 13. Почему консалтинг – сплошные вопросы?
А так ли это на самом деле? И кто кому задает вопросы? Я часто над этим задумывался, и каждый раз возникали нелепые ситуации. Как – эта.
- Мужчина спрашивает девушку-продавца: «Девушка, у вас трусов нет?» На что она отвечает: «Не подсказывайте мне ответ, мы же в магазине».
Для заключения я привожу отрывок, написанный совместно с человеком, который в какой-то степени стал мне учителем, и я многое перенял, стараясь не повторять тех ошибок, которые уже были сделаны.
Из практики.
- «Ко мне пришёл молодой бизнесмен и прямо с порога, не присаживаясь, начал свой монолог о жизни. Он был весел и даже артистичен, и мне в какой-то момент показалось, что его всё устраивает и ему просто нужно выговориться:
- Моя история банальна и проста. Работал инженером на одном из предприятий. Так, не плохо работал, но всё меня что-то не устраивало. То вляпаюсь в одну историю, то в другой меня подставят. Всем - ничего, а мне - по шее, выговоры, без премии оставляли. Молод был, горяч. Правду матку, как рубану, так у стульев ножки подкашивались. (И он радостно засмеялся, видимо вспоминая, как это было эффектно).
Короче, не оценили меня, как молодого специалиста и ушёл я на вольные хлеба. Тут подработка, там подработка. Не придавало мне это солидности, что ли. Чувствовал себя каким-то ущербным – такой способный, инициативный и никому не нужен.
Как-то опять подвернулось предложение о работе. Долго раздумывать не стал – уж больно место престижное, компания известная и зарплата очень значительных размеров светила мне. Четыре месяца всё шло более-менее нормально. А потом, опять – двадцать пять! Чуть что, я виноват. Подчиненные ошиблись в расчётах, меня как котёнка таскают за шкирку и тыкают носом в лужицу.
Заместитель не принял правильного решения, пока я был в отгуле, та-ааакой клубок проблем навертелся! Что меня за него на всех совещаниях склоняли вдоль и поперёк так, что я стал в клеточку от нареканий со стороны начальства.
В общем, ушёл я, хлопнув дверью. Ну, сами подумайте, что я мог сделать, когда система такая несовершенная – с дырками, с бестолковыми работниками, с тоскливой бухгалтерией.
Ещё месяца четыре подработок и раздумий, как быть. Философствовал… (сказал он протяжно). Уже сын родился, семью нужно было кормить, а я в дом крохи приносил. Жена мужественно молчала, экономила, поддерживала меня, а я думал, думал…
И, тут встречаю старого друга. Он такой деловой, подтянутый, чёткий, приятно с ним пообщался. А я голодный, обиженный, но с животиком.
Он рассказал о своём бизнесе и бросил фразу: «Ты же у нас способный был на всякие выдумки, что же ты на дядю горбатишься (я умолчал, что перебиваюсь подработками). Сделай что-нибудь своё и будет всё в порядке».
Земля под ногами гореть стала, а в ушах звучит фраза друга: «Ты же способный… А на дядю горбатишься…» Всех своих начальников вспомнил – чтобы их! Да, я, действительно, намного лучше них, а они мне указывали, отчитывали… Ээх…
В общем, через четыре месяца у меня был уже свой маленький бизнес. Жена повеселела, а я в делах кручусь. Дома, правда, бывал мало, но зато денег прибавилось.
Время шло, предприятие моё росло, людей набирал. Жена присоединилась к делу, бухгалтерией занялась. Ну, думаю, таких дел сейчас наворочаем-то вместе. Заказы, как из рога изобилия посыпались. Вот здесь всё и кончилось. Или, началось. Нет, не сразу. Момент, когда всё началось рушиться даже и не назову точно.
В общем, проблема на проблеме. Сначала получился громкий скандал с одним из заказчиков. Ошиблись мы там у него. Чуть-чуть, но не первый раз. И, видимо, терпение у него кончилось, и он начал бушевать. Ославил нас на весь рынок в нашем секторе. Заказчики стали уходить. Сотрудники повели себя, как последние трусы, тоже побежали, как крысы с тонущего корабля. И пошло-поехало. Самое ужасное – жена тоже ушла из нашего бизнеса, бросив мне, чтобы я повзрослел… Обидно так. А потом и от меня ушла. Совсем. А так всё красиво начиналось…
Я задала собеседнику только один вопрос:
- Скажите, а какую роль ВЫ играли во всей этой вашей истории?
Он оживился:
- Да, какую!? Только проблемы, которые мне другие создавали и подкидывали, успевал решать. Знаете, стал вот таким мастером решения проблем, - и он гордо показал большой палец руки».
Жертвой становятся те люди, которые не хотят на себя брать и нести ответственность за всё то, что происходит в их жизни. Жертвами становятся те, кто не хотят признавать свою ответственность за то, что всему происходящему в их жизни они сами – ПРИЧИНА. И они начинают подсознательно искать СВОЕГО персонального (или нескольких) манипуляторов, выращивая их до Манипуляторов или Мучителей. На кого потом можно будет свалить все свои неудачи.
Эти Жертвы становятся магнитами, притягивающими различные проблемы. И совершенно не важно, в какой социальной роли они выступают – наёмный сотрудник или владелец своего бизнеса.
И до тех пор, пока Жертва не берёт ответственность за свою жизнь, свои интересы, своё мнение, которые есть у каждого, они будут жить в проблемах, которые им создают другие. Другие будут плохими, а жертва – Жертвой. Не желание брать на себя ответственность часто прикрывается высококвалифицированной способностью решать проблемы и находить нестандартные выходы и сильные решения. Эдакие, героические поступки на ниве своего или чужого бизнеса. Им есть, чем гордиться!
Жертва, избегая ответственности не только за принятые решения, но и за результаты, начинает разрушать всё вокруг. Знаете, незаметно так, по чуть-чуть. Капля камень точит. И бизнес летит в тар-та-ра-ры и семья неизбежно разрушается. Не понимая причин, Жертва создаёт пятый, восьмой бизнес, вступает в новые отношения, разрушая их опять и опять. Безответственностью. Непониманием или скорее, нежеланием понимать. Неосознанностью. Незрелой жизненной позицией.
Когда я вижу, как незрелые, с задатками талантливой Жертвы, сотрудники кидаются создавать свой бизнес, всегда хочется задать им пару вопросов, но… У каждого свой путь и, когда меня не спрашивают, я молчу.
Манипуляторы, конечно же, не дремлют. Они с удовольствием ждут своих Жертв. Если Манипулятор более-менее сообразителен, то он на них может и денег заработать и свою самооценку поднять, имидж улучшить, новые знакомства завести и пр. А за одно и Жертву (или сразу многих) помучить. Жертвы подставляются. А Манипулятор этим пользуется в любой ситуации. Он тоже без этого жить не может. Охотится на Жертв, как на кроликов.
И так будет всегда, до тех пор, пока Жертва не возьмёт на себя ответственность за свою жизнь, за каждый свой поступок, который запускает массу процессов вокруг (как помните, раздавленная бабочка в романе у Р. Брэдбери?), за полученные результаты, какие бы они не были – приятные или не очень.
Пока Жертва впадает в детский возраст, лепеча или театрально размахивая шашкой над головой: «А это всё они такие…», или «Я - не я, и лошадь не моя…» и даже не делает слабых попыток повзрослеть хоть в какой-нибудь области своей жизни, ситуация меняться не будет.
Пока жертва по-детски будет надеяться переделать весь мир, а потом… До тех пор, они будут попадать в одни и те же ситуации, наступая на одни и те же грабли. С себя надо начинать, уважаемые.
Первый шаг к изменению – ПРИЗНАТЬ, что (до сих пор!) вы не несёте(не хотите, не хотели нести!) ответственность за вашу жизнь, что вы не считаете СЕБЯ причиной всего, что происходит В ВАШЕЙ ЖИЗНИ. Что вы считаете виноватым в том, что происходит с вами кого угодно, только не себя.
Признать это может только СИЛЬНЫЙ человек. Сильный Духом. И только тогда наступит время идти дорогой СИЛЬНЫХ ДУХОМ.