Московская финансово-юридическая академия Подгузов В. А. Управление качеством (Учебно-методическое пособие) (стр. 10 из 12)

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте, по терминологии ИСО 8402, выделены два аспекта управления качеством: общее руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

В этом процессе функции общего руководства как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством.

В цикле PDCA, предложенном Демингом (США), в отличие от реализации десяти перечисленных выше функций, составляющих "петлю качества", предусматривается четыре этапа работ:

- планирование (Plan - Р);

" выполнение работ - действие (Do - D);

- контроль результатов (Check - С);

- корректирующее действие (Action - A).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

3.6. Обеспечение качества

В стандарте ИСО 8402 дано определение: "Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству".

"Обеспечение качества - это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также - поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции. Требуемое качество обеспечивается эффективностью всех необходимых видов деятельности с использованием технических, административных и человеческих

факторов .

Задание для самостоятельной работы:

1. Проведите анализ предложенных определений.

2. Попробуйте выработать собственное определение.

• 3.7. Принцип обеспечения качества продукции

Под обеспечением необходимого качества следует понимать такую организацию управления предприятием, когда достигнутое качество продукции обеспечивает реальное снижение издержек производства и обращения на каждую единицу продукции, когда устойчиво растет сбыт продукции и устойчиво снижаются расходы на рекламу. До тех пор, пока продукция будет поступать в потребление через превращение продукта в товар, т.е. через механизм продаж на рынке, критерием качества продукции может являться только его продаваемость.

И ряде трудов систему факторов, оказывающих влияние на качество продукции, представляют в виде трехзвенной:

1. Материальная база производства;

2. Управление предприятием;

3. Персонал.

Практикам же известно, что всегда, когда возникают проблемы качества, учитывается мною самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: тут и качество проектирования, уровень технологий, качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, и условия труда.

Поэтому, если вести речь О ГАРАНТИЯХ победы в конкуренции, следует расширить перечень объективных и субъективных факторов, определяющих качество:

1 - природно-климатический фактор

2 - исторический фактор

3 - социально-политический фактор 4- технический фактор

5 - административный фактор

6 - человеческий фактор

Под природно-климатическим фактором понимается естественный производственный потенциал страны, обусловленный местоположением относительно климатических поясов и запасами' природных ресурсов всех видов. Ясно, что качество сельхозпродукции северных стран будет существенно отличаться от продуктов экваториальных стран.

Под историческим фактором понимается общий этап в развитии человечества и положение рассматриваемого хозяйства относительно этого этапа. В литературе по этому поводу можно встретить следующие подходы: формационный (первобытный коммунизм, рабовладение, феодализм и т.д.), цивилизационный (дикость, варварство, цивилизация: а) европейская, б) азиатская и т.д.), расовый (низшая, высшая раса) и т.д. Археология доказала связь между историческим этапом в развитии общества и качеством произведенной продукции.

Под социально-политическим фактором понимается господствующая система политической власти, степень социальной напряженности в обществе, соотношение сил сторонников войны и мира на международной арене. При сильной "партии войны" основное внимание, в стране уделяется, прежде всего, качеству военной техники. Ясно, чем совершеннее социальное устройство общества, тем легче осуществляются прогрессивные преобразования в вопросах совершенствования материального производства. Пока наблюдается следующая закономерность в рыночной экономике: чем выше степень либерализма в политическом устройстве общества, тем выше степень авторитаризма в сфере материального производства. Чем либеральнее законодательство, тем полнее монополизм, тем больше элементов торможения в рыночной экономике.

Под техническим фактором понимается этап научно-технического прогресса, обуславливающий общий уровень развития технологий и, следовательно, современный предел качества выпускаемой продукции. Очевидно, что качество и серийность выпускаемой продукции на основе пароэнергетики существенно отличались от показателей качества производства на основе электрических машин и, тем более, гибких прецезионных систем с программным управлением. В различных странах в одно и то же время технические уровни средств производства могут быть различными и это играет заметную роль в уровне конкурентоспособности стран.

Под административным фактором понимается уровень развития теории и практики управления на всех уровнях материального и духовного производства.

Под человеческим фактором понимается уровень развития индивидов в обществе. Причем, для рыночной экономики важным обстоятельством является поощрительное отношение к выработке в среде значительной части населения узкого профессионализма при высоком уровне квалификации.

Первые три фактора представляют собой т.н. объективные "фоновые" факторы, которые, действуют на всех субъектов экономических отношений, с формальной точки зрения, одинаково, почти как и земное притяжение, но, в зависимости от "веса" субъекта в экономике, одни и те же "фоновые" факторы или способствуют, или препятствуют их деятельности по обеспечению роста качества продукции. Так, например, если антимонопольное законодательство работает, то тогда мелким и средним предприятиям есть шанс для роста. Если же антимонопольное законодательство не применяется на практике, то мелкие и средние предприятия обречены на диктат со стороны монополий.

Существует мнение, что только заинтересованность работников предприятия способна разорвать порочный круг, который может сложиться в экономике и порождать выпуск некачественной продукции. Но в таком случае как объяснить две тенденции в сфере управления качеством продукции? Первая - развитие безлюдных технологий, с гибким автоматизированным, самонастраивающимся оборудованием. Вторая - использование низкооплачиваемой рабочей силы отсталых стран для сборки изделий на той стадии, когда технология сборки уже не зависит от уровня заинтересованности и квалификации сборщиков.

Большинство авторов сходятся во мнении, что для обеспечения качества продукции требуется учет трех основных факторов: современная материальная база; активный, квалифицированный персонал и четкая организация управления работами и качеством продукции.

3.8. Принципы обеспечения и управления качеством услуг

В стандарте ИСО 9004-2 отмечено, что "... удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества". Иначе говоря, принцип обеспечения качества услуги такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо выделены ответственность руководства и структура системы качества.

Однако, для обеспечения качества услуг необходимо учесть ряд элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов - стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации.

Содержание работ в рамках "петли качества" услуги, аналогично содержанию работ в рамках "петли качества" продукции. (См. Рис.3.)

3.9, "Модель качества"

Целесообразность разработки "модели качества" объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей, чтобы яснее показать сущность явления. Модель -упрощенное представление, воспроизводство объекта, использованное для прогнозирования возможных состояний объекта в будущем и (или) путей их достижения. Модели используют с целью снижения затрат и обеспечения безопасности исследований.

Виды моделей:

- натурные модели;

- частичные модели (по принципу выделения - а) главного звена; б) слабейшего звена; в) худшего варианта; г) лучшего варианта; д) кратчайшего затратного пути; е) пути с минимальными затратами; ж) гарантированного успеха; з) пробного решения.