Ахлуофобия - страх перед темнотой.
Аихмофобия - перед острыми предметами.
Айлурофобия - перед кошками.
Антофофоббия - перед цветами.
Астрофобия - перед звездами.
Баллистофобия - перед метательными предметами - камнями, снарядами, стрелами и т. д.
Барофобия - перед тяжестями.
Вермифобия - перед заразными насекомыми.
Гефирофобия - перед хождением через мост.
Гипергиофобия - перед ответственностью.
Графофобия - перед процессом писания.
Декстрофобия - перед предметами, что по правую сторону от тела.
Кафизофобия - перед сидением.
Климакофобия- перед лестницами.
Кхерофобия - перед развлечениями.
Линонофобия - перед веревками.
Офидиофобия - перед змеями.
Пантофобия - перед абсолютно всем.
Скопофобия - страх быть увиденным.
Сидеродромофобия - перед дорожными колеями.
Ситофобия - перед процессом еды.
Стасибасифобия - перед хождением или стоянием.
Телласофобия - перед морем.
Фонофобия - перед собственным голосом.
Фотофобия - перед светом.
Фронемофобия - перед мышлением.
Хионофобия - перед снегом.
Хронофобия - перед временем.
Эритрофобия - перед красным цветом.
Если у вас нет под рукой этого американского специального словаря, то, заглянув в обычный толковый, вы там увидите:
Агорофобия - боязнь открытого пространства.
Андрофобия - боязнь мужчин.
Антропофобия - боязнь вообще людей.
Гинекофобия - боязнь женщин.
Гипнофобия - боязнь сна.
Клаусторофобия - боязнь закрытого пространства.
Клептофобия - боязнь воров.
Hекрофобия - боязнь покойников.
Hеофобия - боязнь всего нового.
Hиктофобия - боязнь ночи.
Пирофобия - боязнь огня.
Хроматофобия - боязнь красок
Мною часто управляет эргофобия - боязнь труда. Благодаря ей я обогатил мировую культуру сомнительным каламбуром:
"Я готов сколь угодно много трудиться. Лишь бы не работать!"
И - хватит нам петь о прочих покупательских мотивах. Давайте просто чаще уходить от чисто умозрительной "пирамиды Абрахама Маслоу". Она может быть полезной для работы с большими социальными группами, но для работы с конкретной персоной гораздо полезнее и практичнее иные мотивационные схемы.
Переходя к изучению нашей новой темы, я хочу вас всех спросить:
- Чего мы достигаем, используя в переговорах технику активного спрашивания?
На флип-чарте мы фиксируем находки слушателей:
- Показываем свой интерес к мнению клиента!
- Вовлекаем клиента в разговор!
- Управляем им!
- Получаем ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре!
- Лучше распознаем мотивы принятия клиентом решений!
- Раскрываем причины возражений!
- Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!
- Учитываем его честолюбие!
- Заставляем его подтвердить свои аргументы!
- Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!
- Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!
- Исподволь влияем на изменение настроя клиента!
- Заставив озвучить позицию, меняем ее!
- Делаем разговор деловым!
- Это профилактика скуки и безразличия у клиента!
- Фильтруем аргументы!
- Корчим из себя воспитанного человека!
- Завоевываем доверие!
Я поднимаю руки:
- Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно. Вы не упустили, кажется ни одного из главнейших преимуществ метода вопроса. В упражнениях нам останется лишь удивляться тому, что задавать вопросы очень трудно, и все вопросам предпочитают собственный монолог. Потом мы нарисуем пресловутые преимущества вопросов, - и я поворачиваюсь к доске, чтобы отобразить преимущества на белом пластике. - Вы уже знаете мою страсть к пиктограммам. Поэтому я смело вместо заголовка рисую на доске вот это:
6+?
- Итак - "Шесть плюсов метода вопросов".
- - Вопросы помогают избежать споров.
- Да, наша задача - не переспорить, а продать.
- - Вопросы помогают избежать излишней говорливости.
- - Вопросы позволяют помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.
# - Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть - ваша, становится его собственной идеей.
А теперь - немножко по каждому из этих пунктов.
- - Вопросы помогают избежать споров.
- Да, наша задача - не переспорить, а продать.
Мы - очень категоричная нация. Вот о сегодняшней погоде британец с предельной осторожностью сказал бы собеседнику вот так: "Если бы это не вызвало Ваших возражений, то я был бы склонен предположить, что сегодня с утра не было слишком слякотно…" А славянин непременно ляпнул бы: "Классная сегодня погода!"
До тех пор, пока мы не знаем позицию важного для нас собеседника по наиболее важным вопросам, эти вопросы лучше вообще не затрагивать. Например, табуированными (запрещенными) в коммерческих разговорах считаются следующие темы:
- расовые;
- национальные;
- религиозные;
- конфессиональные;
- политические и
- "чужие деньги".
Но значит ли это, что это полностью запретные темы? Отнюдь. Только вести разговор о перечисленных проблемах стоит не раньше, чем мы выяснили отношение к ним собеседника. Чтобы не попасть в тот самый "просак". Поэтому в разведке традиционно существует особый этап, предшествующий вербовке. Это тестирование. Вот как об этом пишет Р.Ронин:
"В ходе личного общения и специально созданных ситуаций мало-помалу осуществляется распознавание взглядов объекта, его возможностей, слабостей, склонностей, ценностей, побуждений, способностей, психофизических и интеллектуальных качеств... То, что конкретно надо узнать, определяется целью разработки человека (вербовка, манипулирование, устранение...) и ориентируется на унифицированную таблицу досье.
Всестороннее просвечивание объекта лучше всего производить по определенной схеме, следуя которой намечают и реализуют некую зондирующую акцию, отслеживают реакцию на нее, делают вывод и на основе этого вывода выполняют проверочное тестирование.
Перед основным зондированием следует провести предварительное, проясняющее индивидуальные особенности реагирования человека на значимую для него информацию.
Выполняя тестирование, составляют четырехзвенную таблицу ("акция", "реакция объекта", "вывод", "примечание"), в первую графу которой ("акция") вносят темы намечаемых разговоров или же проверочных трюков. Все последующие столбцы заполняют по мере проведения целевого зондирования, причем в графе "примечания" регистрируют те внешние условия, которые могли повлиять на результаты наблюдения".
Для этапа тестирования я могу рекомендовать даже несколько более усложненную разграфку:
| № | Задача | Акция, направленная на решение задачи | Прогноз реакции | Вариант корректного ухода от негативной реакции и тема-спасение | Вывод (заполняется по итогам тестирования) | Примечание |
| 11 | Проверка политической ориентации | "Что Вы делаете 7 Ноября?" | а) "Иду с однополчанами на демонстрацию!" б) "Да какой это праздник?" в) негативная - "Ты, небось, демократ?" | "Кто из нас кто… Я вот вспоминаю, как в пионерах ходил на парады - на день Победы, на Ноябрьские… Хорошие были времена… Кстати, у вас на фирме бывают какие-то общие праздники?" | ||
| 22 | Проверка … | |||||
| 33 | Проверка … |
По Р.Ронину, "проводя тестирование следует учитывать, что:
- декларируемые установки людей мало связаны с их невербальным поведением (говорят одно, а делают другое...)"... - и в этом ключ к их оценке, в том числе - к оценке правдивости. Иногда специальное слежение за невербаликой есть смысл поручить либо своему спутнику, либо, если это возможно, - видеокамере. Когда партнера нет, и мы вынуждены работать в одиночку, есть смысл хоть раз полностью отключиться от вербалики и полностью сконцентрироваться на наблюдении за невербаликой. Это стоит сделать, даже обрекая себя на извинения - "Простите, я задумался и прослушал…".
- "эмоции, вызванные заочной оценкой ситуации, нередко бывают сильнее, чем возникающие при реальном контакте с такой ситуацией" - часто вместо анонсирования своего предложения и вашего совместного действа есть смысл "брать быка за рога" и с первых минут контакта вовлекать клиента в выработку совместного решения. Это можно сделать как под видом анкетирования ("Мы исследуем предпочтения клиентов…"), так и "в лоб": "Вы всегда сможете отказаться, но давайте попробуем смоделировать оптимальное решение для Вашей компании".
- "человек быстрый, смелый и реактивный в беседе может оказаться совершенно иным в критической ситуации" - поэтому, и особенно при контакте с сангвиниками (они легко подхватывают предложение и столь же легко отказываются от своих слов), есть смысл придавать клиенту ту инерцию, которая поможет ему преодолеть новые волны сомнений. В частности, стоит особое внимание придавать моменту, когда перо клиента уже зависло над договором. Даже если он уже и не сможет отказаться, то есть смысл помочь ему преодолеть последние сомнения, приходящие именно в этот момент. Уместно выдать еще какую-нибудь бесплатную мелочь, усилить основную часть предложения, взять на себя персональные гарантии... Ваше внимание и поддержка, оказанная клиенту именно в этот момент, переведут ваши отношения на качественно новый уровень.
- "человек вольно или невольно раскрывается, говоря о себе" - стимулируйте попытки клиента персонализировать (в его сторону) ваше общение. Проявляйте эмпатию, вслух ставьте себя на его место, моделируйте его ощущения и спрашивайте - верны ли ваши модели его эмоциональных состояний.