- "собеседник познается в споре" - но желательно, чтобы он затрагивал не ваше предложение. Даже в споре на футбольную тематику можно очень многое узнать о человеке. Хорошо, когда ваша позиция в споре не понижает, а повышает оптимистичность собеседника в отношении к некой проблеме.
- "ни в чем так не проявляется характер людей как в том, что они находят смешным" - тестируйте оппонента анекдотами и забавными коммерческими историями, а также обращайте внимание на то, что "травит" вам он. Довольно часто единственным смешным, о чем заводит речь собеседник, являются странности его руководства. По личному опыту - почти везде "на ура" идут анекдоты коммерческой тематики.
- "манера смеяться является самым хорошим показателем характера человека". Как смеется ваш оппонент? Заливается или хмыкает в усы? Насколько симметрична его улыбка? Если правша при серьезной левой стороне лица улыбается лишь правой частью рта, то, скорее всего, ему не смешно и улыбается он "по расчету". Если наоборот, то, скорее всего, он понимает, что стоило бы остаться серьезным, но не в состоянии сдержать внутреннего хохота. Разумеется, наиболее искренней является симметричная улыбка.
- "разговоры на отвлеченную тему позволяют определить интеллект, сметливость, ловкость, реакцию собеседника". Какая, в конце концов, разница, что мы обсуждаем с клиентом? Ведь он все равно купит, мы все равно найдем общий язык. Так почему бы не поболтать обо всем, что мы оба находим интересным? Давайте и сами продолжать жизнь и на работе, и давайте позволять это делать клиентам. Тем более - во всем, о чем говорит клиент, мы можем найти оценки тех или иных сторон его характера, натуры, темперамента, осведомленности, квалификации, доброжелательности etc.
- "чтобы понять симпатии и антипатии объекта, области приемлемого для него и определяющие мотивации, не мешает прояснить его отношение к различным историческим и литературным личностям", хотя, увы, нынче далеко не каждый собеседник способен поддержать разговор на исторические и литературные темы. Тем не менее, нас может выручить синематограф. И если кто-то не слышал о "Секретных материалах" или "Санта-Барбару", то припомнит хотя бы "Спокойной ночи, малыши".
- "чем жестче стереотип, тем большую эмоцию вызывает любая попытка подвергнуть его сомнению" и, соответственно, тем меньше должно быть ваших стараний и усердия в преодолении этого стереотипа. Мы имеем дело со взрослыми людьми, и посягать на их давно сформированные установки - рискованно. Гораздо разумнее продавать и вести коммерческие переговоры, опираясь на фундамент уже имеющихся в наших партнерах установок. Мы всегда имеем возможность адаптировать свой продукт и форму его презентации даже к совершенно противоположным установкам.
- "ответная реакция на утверждение всегда содержит больше информации, чем ответ на точно сформулированный вопрос". Ответом на четко поставленный вопрос чаще является предельно сухой ответ, а тестирующие утверждения часто провоцируют довольно пространные рассуждения. Хорошо сопровождать свои утверждения либо интонационным оттенком сомнения, либо просить собеседника поделиться своим мнением о высказанном тезисе.
- "перемена (ухудшение) погоды зачастую вызывает апатию и замедление реакции" - мы осуществим гораздо больше продаж, если откажемся от части переговоров, которые мы вынуждены проводить в неблагоприятных условиях. Достаточно ценной является уже сама подсознательная связь нашего визита с чем-то позитивным. И - не только с хорошей погодой, но и с хорошими новостями (в том числе - и футбольными), новыми заманчивыми возможностями, увлекательными перспективами.
- "не следует принимать молчание за внимание; это может быть погруженность в собственные мысли". Мы должны чаще использовать так называемые контрольные вопросы, с помощью которых можем определить - "здесь" ли наш собеседник? слушает ли он нас? слышит ли? Нам несколько позднее предстоит рассмотреть целый блок приемов, построенных на утилизации трансовых состояний. И если наша собеседник близок к такому состоянию, то есть смысл не прекратить переговоры, а просто изменить стиль своей продажи. Полезными могут быть и посылы вот такого типа: "Я вижу, что заставил Вас задуматься?" или "О, я вижу, что Вы задумались всерьез".
- "когда процесс понимания идет слишком уж гладко, есть все основания не доверять такому пониманию" - при этом велик шанс, что мы имеем дело с тем же сангвиником, который завтра с той же легкостью заявит: "Я вам не красна девица, чтобы слово держать…" В конце концов, "если все слишком хорошо, то это плохо"… Иногда эффект мгновенного формирования иллюзии полного взаимопонимания приходится наблюдать в ситуации, когда обе переговорные стороны видят друг в друге покупателя. Иногда это происходит и при разном культурном уровне и разном наполнении рабочего словаря.
- "характерной ошибкой наблюдающих является мнение о якобы существующей взаимосвязи некоторых (чем выше агрессивность - тем более энергичность...) совершенно различных качеств". Особенно обидно бывает в тех ситуациях, когда отслеженные признаки собеседника заставляют нас надеяться на то, что он уже способен быть нашим союзником в ходе продолжения переговоров на более высоких иерархических уровнях его фирмы. Наши прогнозы относительно поведения оппонента могут быть ошибочными и из-за воздействия на его поведение транзитных, так называемых "фоновых" состояний. Важно перед ответственным шагом успеть отнаблюдать оппонента в разных ситуациях, в разном составе переговорных команд.
- "человеку свойственно преувеличивать информационную ценность событий подтверждающих его гипотезу и недооценивать информацию, заключающуюся в противоречащих ей фактах" - разумеется, мы более склонны принимать и соглашаться с тем, что льет воду на нашу мельницу. Ну а неожиданно быстрый переход оппонента на нашу сторону и его поддакивание вообще должны вызывать подозрительность всегда.
- "тревожный человек охотнее обсуждает свои слабости и недостатки, чем не тревожный; тревожность же обычно проявляется в таком поведении, которое можно назвать чрезмерной чувствительностью к раздражителям". Отсюда следует не только то, что есть смысл использовать в своих интересах состояния тревожности оппонента. Следует иногда и провоцировать, инициировать и на свой лад формировать состояние его тревожности. В этом нам в большинстве случаев могут весьма успешно помочь третьи лица. Задумайтесь, кто из вашей команды или из-за ее пределов может встревожить оппонента? ради чего это можно предпринять? в какой момент к этой игре должны, как утешитель и успокоитель, подключиться вы? как затем снять с игрового поля вашего помощника-раздражителя?
- "плохо сформулированный вопрос может насторожить собеседника". Над вопросами и ходами этапа тестирования нужно работать особенно осторожно и тщательно. Знаменитый одесский карточный игрок Анатолий Барбакару когда-то писал, что для шулера выигрыш у клиента - всего лишь дело техники, но вот умение "втянуть лоха" в игру - это искусство. Этап тестирования проектируется и осуществляется нами именно для того, чтобы не допустить ошибок на этапе вербовки - во время привлечения к сотрудничеству и во время переговорной детализации партнерства. Поэтому тестирование ошибок не прощает. Часто насторожить оппонента способно неосторожное слово из нашего профессионального лексикона, описывающее наши те или иные аспекты отношений с клиентурой. Например - "после того, как клиент очарован" или "когда у клиента загорелись глаза". То же самое и в вопросительном эквиваленте - "Ну, я уже успел вас охмурить?.."
- "следует помнить, что визави "слышит" и понимает намного меньше, чем хочет показать". Количество тех, кто во время даже самых напряженных переговоров "понимающе" кивает, но при этом от понимания очень далек, слишком велико. Это не только осложняет ту стадию, на которой мы уже должны замолчать, а клиент должен сделать ход навстречу, но часто вообще уводит на такие переговорные уровни, на которых клиент вообще перестает нас понимать. В любой ситуации полезно и предварительно выявить компетентность оппонента (адаптируя к нему язык своей презентации), и контролировать восприятие собеседником наших построений. Иногда "понимающее кивание" можно очень эффектно использовать в своих интересах. Последнее можно выполнять в виде трюка "Ну вам-то наверняка известно, что…"
- "стоит индивиду в чем-то проявить себя лидером, как на него и в других ситуациях будут смотреть как на лидера". Помочь переговорщику стать единственным в своей фирме специалистом по проблемам, связанным с нашим коммерческим предложением, довольно легко. При этом даже если визави является менеджером среднего звена, он (с нашей обучающей помощью) вполне способен уже очень скоро оказывать достаточно серьезное влияние на собственное руководство при принятии решения о сотрудничестве с нами. Общеизвестно и то, что часто именно успехи в переговорах с "внешними" являются наиболее эффективным лифтом в карьере.
- "все общительные и живые люди предпочитают устную речь, а сосредоточенные в себе, стеснительные и застенчивые - письменную". Вообще-то, в обращении к Вашим клиентам есть смысл экспериментировать с письменным и устным каналами общения.
- "если поведение партнера строго фиксировано правилами, авторитетами или другими источниками, то субъект не слишком восприимчив к его позиции и не пытается представить себя в лучшем свете; когда поведение партнера кажется свободным, то обычно наблюдается противоположный эффект". То есть: когда Вам нужно стать плохим - инспирируйте это как требование своей иерархии и ее законов или апеллируйте к неким "законам вообще". А когда пытаетесь подать себя в лучшем свете - делайте общение как можно менее формализованным.