"Крестьянин" робеет перед вашим смокингом и бабочкой. Скажите:
- Я вижу, как вы на меня смотрите. Ну что сделаешь - такая спецодежда. Я завидую вам...
"Профессор" явно сомневается в вашей компетентности. Скажите:
- Я вас понимаю - вас просто мой возраст настораживает. Но давайте я попробую помочь, чем смогу...
Вообще, тема работы с эмоциями клиента всплывает в нашем с вами разговоре многократно. Это действительно чертовски перспективное направление. Ведь в каждом из наших покупателей есть внутренний союзник продавца. Человеку, который делает дорогую и не очень необходимую покупку очень важно, чтобы его "второе Я" убедило его в том, что хоть какой-то смысл в этом все-таки есть. Так вот клиент и его "второе Я" чаще всего общаются именно на уровне эмоций. И иногда достаточно простейшей вашей реплики:
- Вы ведь знаете, что чаще всего мы самые правильные решения принимаем просто под впечатлением наших чувств...
Когда из уст продавца звучит подобная фраза, клиент внутренне зажмуривает глаза и слушает, как его "второе Я" шепчет ему:
- Елки-палки, ну могу я хоть раз в жизни перестать считать эти копейки, тряхнуть мошной и купить то, что мне действительно нравится!..
Работайте с эмоциями клиента! И идите на живые встречи, ибо при общении по телефону выигрывает не тот, кто делает ставку на эмоции, а кто манипулирует цифрами, фактами, логикой. Вытаскивайте и выкладывайте на переговорный стол эмоции клиента - пока он не сделал это сам. Вы ведь можете активизировать и задействовать его наиболее, его гораздо более подходящие переживания!..
А теперь попробуем
Для начала зададим вопрос группе:
- Как это можно сделать?
Нам группа ответит:
- Сказать: "Я вас внимательно слушаю!"
- Склонить голову. Приподнять или свести брови.
- Ободряюще кивать. Поощрять, делая рукой ... ну - вот так (слушатель воспроизводит "жест подстегивания")...
- Подать корпус вперед, к говорящему.
Не случайно мы вспоминаем не только вербальные (словесные), но и невербальные средства: мимику, позу, жестикуляцию. В исполнении этого правила действительно очень важна адекватность вербалики и невербалики. Невербалика, возможно, даже важнее. Ну а некоторые двигательные и мимические вообще недопустимы: зевание, отбивание ногтями дроби по столешнице, отстраняющие движения ладонью, мимический скепсис, конфронтационное (фронтальное) расположение тел, подглядывание на часы и прикосновение к ним, и даже потирание своего запястья в том месте, где могли бы быть часы...
Возьмем вот эту рекомендацию - "подать корпус вперед". Все верно: заинтересованный человек подается вперед, незаинтересованный - отклоняется назад. Понятно, что воспроизвести это движение можно и сидя (а ведь как часто продавец разваливается), и стоя (а ведь как часто продавец отклоняется опираясь на витрину, стойку, прилавок). Это можно сделать и за столом, и без стола. К нам тянутся - значит, мы интересны. По этой причине при выборе стола для разговора есть смысл оценивать его ширину - на каком расстоянии будут ваши головы, и остается ли у вашего собеседника возможность заинтересованно податься к вам, не вторгаясь в вашу интимную зону (ближе полуметра). Ведь иногда нам приходится торговаться через узкие столы, и когда мы заинтересованно подаемся вперед, наш собеседник невольно отшатывается - мы буквально заставляем его, соблюдая дистанцию, отвалиться в кресле назад.
Тут уместно помянуть и одно из правил Глеба Жеглова: нужно не просто проявлять интерес к собеседнику, но этот интерес должен быть еще и искренним.
Разумеется, поощрить к разговору можно и простыми репликами:
- Да что вы говорите!
- Не может быть?
- А что было дальше?
Ну и стоит, конечно, вспомнить то, что давным-давно нам сказал отец первой манипулятивной теории, тот самый Карнеги, которого мы иногда критикуем: "Есть только один способ прослыть великолепным собеседником - нужно стать хорошим слушателем".
Навыки слушания - это и отличная стратегия отстройки. Слишком много развелось бродячего торгового люда, считающего теплый непринужденный разговор с клиентом совершенно излишним. Эти парни настроены на исполнение своего "сценария продаж", которым предусмотрен лишь монолог-презентация. Нам так просто запомниться клиенту, позволив ему расслабиться и рассказать нам о его наболевшем...
Вообще, в рутине их затхлых офисов очень выгодно играть роль свежего ветряного порыва, влетевшего через распахнувшуюся форточку или фрамугу. На худой конец можно попробовать стать хотя бы чем-то наподобие астматического, но освежающего выдоха старого кондишена...
А когда мы продаем первым лицам (владельцам бизнеса или наемным директорам), слушание начинает играть еще одну очень важную роль.
В Индии есть каста неприкасаемых. Это мы помним. Но редко подозреваем наших руководителей в том, что они, как и члены этой касты, буквально отгорожены от своих подчиненных стеной иерархии. То, что они могут иногда рассказать постороннему торговцу, никогда не услышит ни один из их подчиненных, даже ни один из их заместителей. Поэтому нам нужно лишь уметь вызвать доверие.
Мне не раз доводилось отслеживать одну и ту же историю. Некто еще не пожилой и щедрый, приподнявшись на шальных деньгах, решает основать свое дело. Для этого под крылья его юной фирмы собираются все сегодняшние друзья. Черная кошка пробежит между ними лишь завтра. А через полгода вчерашние друзья превратятся в пакостных и тупых подчиненных.
Помните, как некто преуспевающий пожалел и пригласил к себе на работу неудачника-однокурсника:
- Вся твоя работа будет сводиться к тому, что ты будешь сидеть возле этого телефона. Раз в месяц тебе позвонят и привезут деньги. Ты их примешь, а потом мы их поделим не по-братски, а по честному - пополам. Согласен?
Но через полгода тот, кого пожалели, стал хмур. И на вопрос о том, что случилось, он однажды недовольно ответил:
- Обидно! Я тут целый месяц вкалываю, а деньги-то с тобой пополам!..
Мудрые армейские отцы-командиры давно отлили связанную с этим идею в безукоризненную форму: "Друг-подчиненный - это не друг, и не подчиненный"...
Есть смысл, не набиваясь в новые друзья, давать клиентам возможность пожаловаться тебе на его старых друзей...
Что дальше в нашей программе?
О, это очень интересное правило!
- Что, други мои, может быть для продавца и переговорщика "раздражающими моментами", мешающими здоровым переговорам?
- Телефонные звонки!
- Кто-то лезет в кабинет!
- Самолет пролетел!
- В желудке урчит!
- Солнце слепит!
- Ладно, - соглашаюсь я. - И как с этим бороться? И ведь вы правы, иногда "раздражающим моментом" может быть человек, так не "устранять" же его?..
Снова идут версии слушателей. Тренер смиренно выслушивает, еще раз произносит свое "ладно" и отбирает инициативу у группы:
- Мы часто учимся у самых неожиданных учителей. В Киеве у меня есть хороший знакомый. Он занимается частной практикой психоаналитика. Вуко Крайович. Болгарин. И однажды Вуко пригласил меня поглядеть его новый кабинет - он купил квартиру на Подоле, сделал ремонт, и пациенты уже знали его новый адрес.
Старый подольский дом. Подольское барокко. Первый этаж. Одна из комнат - огромная. И, как у Турбиных - кремовые шторы, домашность и уют. Только посреди почти пустой комнаты - сложное кресло. Что-то среднее между стоматологическим и гинекологическим, кожа и никель. Пациент в него садится-ложится, а Вуко, быстро манипулируя несколькими рычажками, заставляет кресло окончательно подчиниться килограммам и формам клиента.
Хозяин дома гордо рассказывает мне о том, как резко изменилось отношение к нему старой клиентуры после приобретения этого навороченного ложа - уважение и преклонение перешли на уровень почти мистических. Я слушаю его речь, но она вдруг начинает тонуть в лязге, звоне и грохоте - под окном вукиной квартиры проезжает разбитной и расхлябанный подольский трамвай. Мое удивление так отражается на лице, что Вуко это замечает, замолкает и испуганно спрашивает:
- Ты чего испугался?
- Родимый, да как же ты тут под этот звон и лязг работаешь с тонкими трансовыми состояниями?!..
Вуко расплывается в улыбке:
- Хочешь посмотреть?
На одной из стен комнаты - фальшивое зеркало. По другую сторону стены - это окно, сквозь которое идеально видна эта манипулятивная комната. Минут через сорок приходит очередная пациентка, и сквозь окошко-зеркало я наблюдаю сеанс. Через открытую, но зашторенную дверь идеально слышен голос Вуко, чернобородо нависающего над мадмуазель:
- Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам: с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук ПРОЕЗЖАЮЩЕГО ПОД ОКНОМ ТРАМВАЯ...
И до меня, наблюдающего этот сеанс, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий того шоу, которое ты ведешь. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они - элемент твоей инсценировки!
И спрашиваю:
- Теперь понятно, как элегантно мы можем устранять раздражающие моменты?
- Их нужно утилизировать!
- Очень меткое слово! Именно - утилизировать. Обыграть. Использовать.
Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд - он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное "Да"... Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:
- Иван Иванович!. Там Петро Петрович!.. - и наша продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань - все это рассыпается в прах.