- Нет никаких проблем! Трудностей тоже - все опытные. Конкурентам до нас еще ползти и ползти. А конфликтов у нас с клиентами быть просто не может!
У агентства оказались серьезные проблемы с перевозчиками, трудности со сбытом и рекламой, конкуренты загнали их в угол, а конфликты с разъяренными клиентами стали повседневностью. Все это всплывает, обнажается в ходе даже самого поверхностного общения с персоналом. Фирму понять можно - не очень-то хочется устраивать бизнес-стриптиз перед заезжим тренером. Но если есть больные места - то их ведь и надо лечить.
Скрытность заказчика можно преодолеть при наличии опыта работы с фирмами той же отрасли. Но демонстрируя свою осведомленность в отраслевой проблематике желательно не называть имен предыдущих заказчиков, которые для нынешнего часто являются конкурентом.
Перед всяким тренингом вообще полезно собрать информацию о заказчике.
Тренинги заказывают по разным причинам. Важно понять, почему твой продукт купили сегодня. Вообще - почему коммерческие фирмы часто охотно идут на переподготовку своего персонала? Меня этот вопрос не мог не заинтересовать - как своеобразный ключ к продажам моих собственных семинаров и тренингов. За четыре года интервьюирования моих заказчиков я получил от них интересные ответы на этот вопрос.
Оказывается, мотивы и причины, по которым заказывают тренинги, можно грубо сгруппировать в три больших блока:
1. В интересах хозяина (40 % случаев).
2. В интересах персонала (50 %).
3. Ради оценки работы и будущих продаж (10 %).
Разумеется мотив "ради персонала" часто является камуфляжным - плох тот хозяин, у которого забота о персонале не тождественна заботе о самом себе. Но поглядим на те реальные формулировки, которые мне удалось услышать из уст моей клиентуры.
В интересах хозяина обучение покупают потому, что:
Слушатели получают возможность убедиться в том, что они еще не виртуозы продаж.
Участие в тренингах сбивает спесь и заставляет отказаться от высокомерия по отношению к клиентам. Торговлей можно заниматься, только отказавшись от "умничанья" за прилавком.
Обучение и его ролевые игры заставляют осознать коммерческие интересы хозяина магазина или фирмы.
Обучение служит сплочению команды.
В магазине может работать всего несколько продавцов. Их суммарная зарплата редко превышает две-три тысячи гривень. Но именно через этих людей обычно проходит поток клиентов и шквал телефонных звонков, вызванных многотысячной рекламной компанией. То есть колоссальные деньги, потраченные на рекламу Ваших товаров и услуг, могут просто пропасть из-за недостаточного профессионализма продавцов. Подготовка тех, кто продает Ваш товар, никогда не может оказаться чрезмерной!
Семинары работают как отличное поощрение персонала.
Периодическая переподготовка снижает текучесть кадров в штате продавцов. Обучение по-хорошему привязывает продавцов к фирме.
Обучение персонала формирует фирменный кадровый резерв и избавляет от необходимости принимать на работу конкурсантов с улицы.
Наличие в торговом зале консультанта увеличивает сбыт на 30-40%. В ходе обучения продавцы и приемщики заказов "вырастают" в консультантов.
Семинары учат слушателей искать клиентов и за пределами офиса, и за рамками рабочего дня.
Обучение превращает продавца из статиста в активного добытчика заказов.
Обучение заставляет задуматься об обеспечении продаж – оформлении, оборудовании, информации, презентационных материалах.
Обученный штат продавцов – мощный инструмент в конкурентной борьбе.
Обучение может иметь акцент на фирменные особенности. Обучение без такого акцента не менее полезно – оно работает на кругозор.
Подготовленный продавец очеловечивает процесс продажи и делает его гораздо более комфортным для клиента.
Обучение подталкивает к поиску новых приемов сбыта после возвращения слушателей на свое рабочее место. Их появление также воодушевляет тех, кто обучения в этот раз не прошел.
Покупка семинара для персонала дает возможность обзавестись продавцом-звездой и супер-коммивояжером, которые станут и изумительными фирменными пропагандистами, и отличными рекламоносителями.
Штат квалифицированных продавцов – это и эффективность продаж, и формирование престижной торговой марки и фирменного стиля.
В интересах персонала обучение покупают потому, что:
Обучение освежает восприятие своей профессии, открывает ее новые грани.
Тренинги позволяют увидеть свои продажи с другой стороны "прилавка", познакомиться с ощущениями собственного покупателя.
Упражнения позволяют увидеть ошибки собственных продаж и найти пути для их устранения.
Тренинги учат рационально планировать и использовать время – в организации рабочего дня, в ходе переговоров, продаж.
Тренинги – это повышение профессионализма, а для пришельцев из иных профессий – его обретение.
Обучение дает слушателям опыт смежных областей.
Участие в тренингах вынуждает не механически выполнить задание, а осмыслить все свои действия.
Тренинги структурируют знания, которыми уже обладают слушатели, и которые они приобретают в процессе обучения.
В ходе обучения предоставляется возможность отработать каждый из элементов процесса продажи.
Во время занятий слушатель получает редкую возможность получить оценку и эксперта, и коллег.
Слушатели получают навыки типизации стандартных возражений клиентов и учатся искать наилучшие ответы на них.
Слушатели учатся распознавать тип темперамента и личностный тип клиента и принимать это в расчет в работе с конкретным клиентом.
В упражнениях слушатель учится выявлять мотивы покупки и потребности клиента и продолжать продажу с учетом сделанных выводов.
Тренинги помогают слушателям включить невербальные каналы передачи информации и делают их работу гораздо более выразительной.
Слушатели учатся строить вопросы, с помощью которых осуществляется управление поведением клиента.
Обучение ориентирует продавцов на превращение случайного покупателя в постоянного клиента и приверженца фирмы.
Обучение заставляет сформулировать цели: личные цели продавца, цель его коммерческой карьеры и цели профессионального роста.
Обучение мотивирует слушателей на успех.
Семинары учат творческому подходу к работе и мотивируют необходимость такого подхода. Именно благодаря творческому подходу хорошего продавца его никогда не заменить торговым автоматом.
Работа на семинарах и в тренингах в отличие от книжных знаний – это практический опыт и наглядность, которые гарантируют несравненно более высокую запоминаемость учебного материала.
Даже вечернее обучение – это смена образа жизни. Это работает как активный отдых, как отпуск без отрыва от работы.
Слушатель учится актерской игре в расчете на конкретного покупателя.
Семинары учат правильно манипулировать информацией о товаре.
Семинары учат умело аргументировать цену.
Слушатель получает опыт корректной отстройки от конкурентов.
Обучение дает возможность обнаруживать истинную подоплеку возражений клиента и преодолевать их.
Слушатель практикуется в поиске и использовании эффективных приемов послепродажного обслуживания, которое не требует никаких дополнительных вложений.
Обучение прививает воодушевленность.
Семинары поднимают в слушателях внутреннее ощущение своего статуса.
Обучение дает ключи к сбору информации о клиентуре и совершенствованию стиля продаж.
Семинары знакомят с широким спектром приемов влияния на потенциального покупателя.
Ради оценки работы и будущих продаж обучение покупают потому, что:
Тренинг выявляет и то, что в продажах слушателей не только ошибочно, но и отпугивает покупателя, и предлагает варианты изменения стиля продаж.
Тренинги строят карту необходимой коррекции продаж.
Видеотренинг позволяет наметить направления для работы над самим собой.
Тренинг – прекрасная возможность проверить и обкатать экспериментальные, и даже дерзкие приемы продаж.
Отношение персонала к обучению часто показательно само по себе – в этом отражаются и способности, и служебное рвение (или его отсутствие).
Обстановка в торговом зале или в офисе не всегда позволяет управляющему сбытом обратить внимание персонала на допущенные ошибки. Тренинги восполняют этот пробел. В тренинге это возможно прямо в отработке элементов продажи, что не превращает замечание в выговор.
Обучение обнаруживает как слабые, так и сильные стороны каждого продавца.
Продавцы редко обмениваются личным опытом с коллегами. Тренинговая форма обучения с использованием техники модерации обеспечивает передачу накопленного опыта.
За каждой из этих формулировок может стоять ранее не задекларированная задача заказчика.
Обычной является ситуация, при которой слушатели, персонал фирмы за два дня стремительно меняют свое настроение скепсиса на восторг, но это не должно расслаблять бизнес-тренера - это нормально. Бывают ситуации, в которых капризное руководство фирмы заказчика от неудовольствия первого дня и даже первого прошедшего после тренинга месяца вдруг связывается с тренером и благодарит за отслеженный-таки рост продаж - это уже настоящее признание.
Перед началом занятий всматриваешься в каждое новое лицо и пытаешься угадать - какую роль он будет играть в тренинге? Но о ролях слушателей во время семинара надо говорить отдельно.
Широко распространено если не презрительное, то, по крайней мере, весьма скептическое отношение персонала как к предстоящему тренингу, так и к бизнес-тренеру.
Это обусловлено, во-первых, недоверием: "Ну чему он нас сможет научить?" За столь негативное отношение современных продавцов к бизнес-тренерам я "благодарен" всем тем многочисленным безработным психологам, которые не продавали никогда и ничего, которые делают ставку на заумь, которые готовы за гроши читать публике все, что угодно - технику продаж, маркетинг, рекламу, марксизм-ленинизм.