Агенты в восторге от розданных им файл-портфелей, но лучше работали бы файл-папки, из которых материалы не нужно вываливать и которые можно листать. Если такое решение о перевооружении будет принято, то нужно обучить агентов элементам подготовки и комплектации личного порт-фолио, приемам его использования в презентации.
Характерная ошибка большинства агентов - злоупотребление "словами-раздражителями" и "негативными мыслительными стереотипами", реестр которых есть в пакете моих материалов, переданных в соответствии с договором "Фирме".
Как сегодняшнему агентскому корпусу, так и тем агентам, которые будут набраны, позарез нужны постоянные "пилотные" занятия - парная работа со своим инструктором в ходе будничных контактов с клиентурой. Как минимум - нынешних инструкторов нужно в поле обучить технике проведения "пилотных дней".
Развитые профессиональные навыки и способности.
Приятно порадовало такое важное свойство большинства агентов, как способность учиться. Их азарт и почти детская радость узнавания новых простых приемов продаж часто просто умиляли.
Также доставила мне удовольствие и способность агентов "Фирмы" легко воодушевляться. Это очень важно, и у большинства это получается. Остается лишь научиться передавать свое воодушевление собеседнику...
В сети "Фирмы" среди агентов очень мало "вампиров". Зануд, заносчивых, злых и "носителей беды" - единицы. Вам удалось собрать очень приятных людей!
Соответствие должностным требованиям.
Несмотря на то, что во время нынешнего этапа обучения все старые агенты превратились в инструкторов и теперь будут управлять своими "пятерками", огорчает контраст между уровнем развития их навыков продаж и личными данными для обучения подчиненных. Я твердо уверен в том, что доверить управление своей агентской группой можно было не более, чем одной трети слушателей, а четверть тех, с кем я познакомился, вообще лишены задатков для вертикального роста - они могут стать хорошими агентами, но даже "сержантами" им никогда не быть. Главные недостатки - отсутствие элементарных навыков администрирования, популистское противопоставление себя иерархии, отсутствие ориентации на делание карьеры, дефицит харизмы, силы и стремления к самостоятельности.
Информированность о своих должностных обязанностях.
Информированность агентов о своих должностных обязанностях формальна и "бумажна". Они вызубрили обязанности, но упустили философию продавца и идеологию "Фирмы".
Приобретенные навыки работы в "Фирме" (уровень знакомства с методическими и учетными документами, организационной структурой, порядком взаимодействия сотрудников различных отделов и т.п.).
Некоторые плохо знакомы с содержанием и духом "Фирмы". Они еще не видели продукт?
А вообще все, что перечислено в заголовке в круглых скобках, в сравнении с техникой рабочих контактов и продаж мне кажется пылью. Усилия, направленные на изучение документов и структуры, можно уменьшить в три раза - в пользу изучения приемов продаж. Во время упражнений я увидел, что в агентах огорчает не незнание структуры "Фирмы", а зомбированность жестким сценарием продаж.
3. Мотивация к работе:
Характеристика мотивов (содержание).
Я занимался тренингом продаж. Моей задачей было научить приемам деловых коммуникаций и продаж вне зависимости от личного мотивационного среза.
Степень мотивации к работе.
Я полагаю, что с помощью использования простых приемов и те деньги, которые умудряются заработать агенты, можно заставить работать лучше.
Тут мы отойдем от материальных стимулов и попытаемся увидеть иную сторону агентских заработков. Многие агенты знают о проблемах безработицы, но мало кто правильно оценивает отличия "Фирмы". Нужна отстройка от иных агентских сетей. В этом помогут рассказы о распространенных видах мошенничества на рынке труда, о стабильности издания и т.д. Очень хорошо работают реальные истории об агентской работе в иных сетевых структурах. Важен тезис об "отечественности".
Агенты плохо представляют возможность вертикальной карьеры. Нужны наглядные примеры роста людей из "простых топорников" в "брандмейстеры". "Золотые брандспойты на петлицах" тут тоже могут помочь. Если усилия по мотивации продаж все-таки есть, то стараний для выращивания завтрашних руководителей низового уровня как-то маловато.
Может быть, повысить мотивацию к работе могла бы продуманная система мелких, но осязаемо нарастущих бонусов. Это большое упущение. Если бонусы есть, то сеть о них не знает или не чувствует их, никто не пересказывает легенды о супер-агентах, заработавших на бонусах гораздо больше середнячков. Некоторые легенды вполне допустимо и сфабриковать, что возможно при частичной непрозрачности системы поощрений.
Модальность отношения к работе.
Без комментариев. Нет данных. На то, что есть кто-то, кому нужно что-то большее, чем должность инструктора, я намеков не заметил. Довольных зарплатой не обнаружил, но ведь это нормально?..
4. Групповые характеристики:
Уровень групповой сплоченности.
Развитие командного духа может быть выше. То, что делается, достойно лишь похвалы. Агентский учебный сбор очень полезен.
По уловленным мною слухам, некоторый ущерб сбору нанесло то, что далеко не все выступавшие перед агентами сотрудники "Фирмы" имеют опыт публичных выступлений. Кроме дефицита этих навыков общие собрания портили скука, заумь и избыток серьезности.
Хорошо работает то, что руководители среднего уровня управления сети обладают авторитетом, воспринимаются как "заслужившие пост".
Агенты уловили некоторый акцент в ориентации подбора персонала управленцев на отставников. Если это действительно так, то это можно хорошо обыграть, развив нынешнее позитивное отношение агентов к их руководству, пришедшему из вооруженных сил.
Недостатком является отсутствие действий, направленных на развитие у руководителей самого нижнего уровня (инструкторов) необходимого чувства дистанции в отношениях с подчиненными.
Формальная и неформальная структура группы.
Мне очень понравился групповой дух агентов в группе Д и группе З. Это - то общее впечатление, которое я могу сформулировать, ибо я специализируюсь не на вопросах менеджмента, а на приемах продаж. Моя старая неприязнь к бродячим психологам и тому, во что они иногда умудряются превратить хороший коллектив, обуславливает мою особую осторожность в подходах к формированию команды.
Групповые нормы и ценности, принятие их членами группы, рефлексия принадлежности группе.
Без комментариев.
Принятие групповых ролей, мотивация по получению другого статуса в группе (формального или неформального).
По поводу отсутствия у агентов стремления к росту и деланию карьеры Деревицкий уже достаточно позлословил в других пунктах. Там же - и рекомендации.
Рекомендации по развитию организационных форм работы с группой и внутри группы.
Эти рекомендации также невольно упомянуты в тексте других пунктов. Но еще раз стоит подчеркнуть:
1. Нужны "пилотные" занятия с агентами.
2. Нужны сейлз-митинги в группах.
3. Нужно приподнимать лидеров продаж. Вплоть до показухи!
5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
Тренера очень сильно огорчало косноязычие и слабая речевая подготовка многих слушателей. Некоторые из них остро страдают даже недостаточными навыками чтения. Несколько человек действительно просто плохо читают (чуть ли не по складам, с раздражающими ошибками в ударениях), а чуть большее число слушателей не в состоянии пересказать с трудом зачитанный фрагмент. Это обязательно следует учитывать во время приема на работу.
Группа Д и группа З вместе со страной и ее президентом болеют острыми формами суржика. Группа К, кроме пяти-шести агентов, государственного языка не знает. В группе К чуть-чуть больше проявлений надменности.
Руководителям среднего уровня нужно запретить читать переводные книги по технике продаж и заставить изучать отечественные особенности сетевых продаж и опыт работы даже, казалось бы, самых "неподходящих" приемов работы в современных сетевых продажах. Продавать должны все!
6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
Зашоренность. Стремление получить "универсальный план продажи" - этакую сценарную, моторную панацею...
Не хотят анализировать работу. Более ориентированы на копание в ошибках в ущерб обнаружению и закреплению приемов и трюков, которые приносят победы.
Мало работы по тиражированию того, что во многих сетевых структурах называют вульгарным словом "мулька" - личных трюков, приемов, подходов, аргументационных пассажей. Эти "мульки" могут быть связаны и с особыми речевыми формулами-находками, и со сценарием внедрения, контакта, с работой над собственными аксессуарами etc.
7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
Мне показалась недостаточной работа по информированию сети об успехах отдельных агентских групп и особенно - о супер-агентах и лучших наставниках. Это было особенно удивительным еще и потому, что "Фирма" традиционно уделяет большое внимание именно этой форме мотивации - "доски почета", поздравления с днями рождения etc. Такой опыт старого режима никогда не потеряет своей действенности, и его не следует забывать.
Интересное влияние на технику работы агентов разных регионов наложил иностранный (т.е. русский) язык их методических материалов. Выявлена несколько большая речевая гибкость агентов западных групп. Я полагаю, что это обусловлено тем, что им пришлось потрудиться над переводом рекомендованного сценария на украинский язык. Русскоязычные просто зазубрили предложенные фразы, а украиноязычные при переводе подогнали их под себя, что обеспечило подкупающую индивидуальность. Может быть, стоит писать методические материалы на языке, который будет иностранным для всех?.. (шутка)