| КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ | "ВЕС" каналов в % | |
| ВЕРБАЛЬНЫЙ канал слова, их смысл и контекст, суть предложений | 7 | |
| Невербальные каналы | ПАРАЛИНГВИСТИКА тембр, тон, интонация, мелодия речи, паузы | 38 |
| МОТОРИКА мимика, жесты, позы и т.д. | 55 |
- Вам не страшно, дорогие мои продавцы, агенты, директора, коммивояжеры и менеджеры продаж?!
Представьте - мы готовимся к презентации нашего продукта перспективному и большому клиенту и к переговорам с ним. Мы пишем приветственный спич. Выстраиваем аргументацию - по заранее просчитанным нами мотивам клиента. Мы уделяем колоссальное внимание именно СЛОВАМ. А в итоге вклад этого титанического труда в продажу не превышает 7%! Клиент большее внимание уделил тому, как мы звучим, а продажу сделали кривляния наших физиономий.
Иногда из аудитории раздается недоверчивый вопль:
- Не может быть! Слова и цифры играют решающую роль!
- Может. Скажите, о чем вам сейчас говорит рисунок моего лица?
- Ну-у, вы смотрите иронически, насмешливо, я бы даже сказал - издевательски. Скорее всего - припоминаете аналогичные эпизоды предыдущих тренингов, то, как обсуждали это с прежними слушателями...
- Большое спасибо, достаточно полно. Представляете, сколько информации было лишь в выражении лица?! Все дело в том, что информацию, передаваемую по вербальному каналу, мы обычно дублируем по невербальным каналам. А вот то, что хоронится в мелодии нашей речи, в нашем облике и поведении - это мы словами дублируем настолько редко, что можно сказать - никогда. Какой вывод?
- Клиенту можно вешать на уши любую лапшу, но при этом нужно "правильно" звучать и "правильно" выглядеть.
Мы смеемся вместе, а я подвожу черту:
- Так может быть над этим звучанием и игрой внешнего вида нужно работать более старательно, чем над поиском правильных слов коммерческого предложения? Чем этого можно достичь? Что нужно делать?
- Репетировать!
А что все-таки делать с этими процентами?
Чтобы это запомнилось, очень хочется повторить тезис о силе воздействия трех коммуникативных каналов. Что я и сделаю...
Слова и смысл наших слов передают всего 7 процентов информации.
На долю жестов, мимики и движения отламывается больше половины нагрузки - 55%.
А тон, интонация, голос, ударение и прочая паралингвистика контролируют 38 процентов передаваемой информации.
Как получить больше информации, чем хотел бы дать нам партнер по переговорам?
Соответственно числу каналов передачи информации есть три приема увеличения объема получаемой информации.
Первый - вербальный. Больше спрашивай. Задавай не закрытые вопросы (ответы - только "да" или "нет"), а открытые. И так далее.
Второй - невербальный. О нем - чуть подробнее.
Как политики и дикторы телевидения скрывают эмоции и подавляют невербальные реакции, чтобы не выдать ложь? Они фиксируют руки.
На допросе следователи отбирают у "клиента" подлокотники, его садят на табурет - чтобы иметь возможность наблюдать микродвижения его рук.
Вывод:
а) посади собеседника так, чтобы ему было труднее контролировать и подавлять язык жестов;
б) заставляй его двигаться - в движении его будет легче читать.
Что делать, чтобы больше информации получать по каналу паралингвистики?
В каких условиях больше скажет интонация собеседника? Учти - он будет игривее и эмоциональнее в разнополой группе переговорщиков. Чтобы интонация мужчины была ярче - в разговоре должна участвовать женщина.
Когда лучше читаются тон и тембр? Только не при тяжелом звуковом прессинге. Создайте собеседнику такие условия для говорения, в которых ему не придется форсировать голос - иначе все оттенки голосовой мелодии смажутся.
Но самое главное: чтобы извлечь максимум информации из паралингвистических особенностей голоса собеседника, большую часть времени должен говорить он.
Задавайте вопросы - и получите возможность наблюдения за голосом.
Переключайте собеседника на третьих лиц - чтобы наблюдать за его говором со стороны.
Ходите туда, где он вынужден обращаться не к вам, а к собственным клиентам - в его магазин, в его офис, в его торговый зал. Сравнивайте голос, который вы услышите, с тем, которым он пользуется для беседы с вами.
Где-то я выписал себе на карточку хорошую рекомендацию. Вот она:
"Мир звуков полон информации - черпайте ее, извлекайте из информации знания, и вы станете сильнее".
Существенный нюанс: комплимент, как вообще все, что мы говорим, не должен быть банальным. О близком когда-то очень хорошо написал Харви Маккей: "Банальное начало разговора обеспечивает и банальное его продолжение, и более чем банальную развязку".
Заходя в чужой кабинет, подумайте, какими комплиментами давным-давно утомили его хозяина.
Один из моих знакомых, директор оптовой фирмы, в 1996-ом взял на работу секретарем студенческую королеву красоты. Дева была просто потрясающая! Она проработала почти четыре месяца и была уволена. Олег (мой знакомый) уволил ее тихо, с серьезным выходным пособием, но с невероятным облегчением. Этот шаг он объяснил вот так:
- Понимаешь, Сань, терпеть это невозможно. Ты ведь знаешь, ко мне тут ежедневно человек сорок заходит. И когда вечером заглядывает сорок первый и произносит тот же комплимент, который я в этот день услышал уже от сорока визитеров - "Какая у Вас дивная секретарша!!!" - я уже готов бросать в него всеми моими телефонами. Это вытерпеть нельзя!..
Если у фирмы хорош офис, то тут не раз звенели комплименты архитектору и дизайнеру. Если вышколен персонал - тут хвалили сотрудников, службу персонала и самого босса. Если висят по коридорам редкие полотна "маленьких голландцев" - тут пели оды их кисти. Так давайте похвалим что-то другое - давайте будем оригинальны.
- Верно. И перейдем к "третьему плюсу" из нашей обоймы: имени.
Упражнение. Обращение по цепочке - вы все знакомы, поздоровайтесь с соседом, использовав имя...
Если вам когда-то доведется давать своей группе задание на проведение такого упражнения, непременно отнаблюдайте, с каким волнением каждый ждет произнесения его имени. Я очень хорошо помню школьный урок, на котором мой класс писал контрольную по тригонометрии, и вдруг понадобилось одного из учеников отправить с какими-то бумагами в районный отдел народного образования. Учительница (Людмила Иосифовна) скользила взглядом по рядам. А я, как и многие одноклассники, затаив дыхание ждал и надеялся, что будет произнесена именно моя фамилия. Поэтому я не знаю тригонометрии... Но наша ситуация и в чем-то похожа, и в чем-то отлична от моей школьной истории...
- Приятно было слышать собственное имя? Да, почти для каждого из нас оно - музыка. Это первое слово нашего детства, это наши внутренние струны - если родители не были авангардистами, и мы не стыдимся нашего имени. О том, какую роль собственное имя играет в восприятии человека, - читайте у великого Карнеги. Он писал: "Наши миллионеры помогали финансировать экспедицию адмирала Бирда в Антарктиду с условием, что цепи ледяных гор будут названы их именами. Виктор Гюго питал надежду, ни много, ни мало, на то, что Париж будет переименован в его честь. Даже Шекспир, величайший из великих, пытался добиться блеска своему имени приобретением гербового щита для своего рода".
.. А впрочем, давайте обратим внимание на несколько моих карточек.
Николаус Энкельман: "Сделали ли вы уже себе имя? Сколько доверия, сколько умения, сколько престижа излучает ваше имя на других? Человек, который еще не сделал себе имени, может быть и хорошим, и умным, однако в глазах окружающих он ничто и поэтому не может влиять на других. Мир доверяет имени. Какое позитивное внушение исходит, например, от названия автомобиля "мерседес"! Это имя излучает надежность и качество, дает тысячам сотрудников этой фирмы благосостояние и социальную защищенность".
И тот же Энкельман: "Важнейшим словом является имя человека. Ни на какое другое слово он не реагирует так чутко, как на свое собственное имя. Осознание этого очень важно при обхождении с людьми. Основой вашего успеха является дружелюбие, гармония и доверие. Способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику. Потому-то так невероятно важна память на имена. Обратите внимание, как вы разговариваете с людьми. Используйте в разговоре местоимения ВЫ, ТЫ, МЫ или имя собеседника. Смертным грехом будет, если вы забудете имя человека, с которым уже встречались. По этому признаку человек сразу бессознательно отмечает, что интерес к его персоне не слишком велик. Каждый болезненно воспринимает, если забывают его имя. Память на имена очень важна. Ее можно тренировать. Правильно произнося имя человека, мы задеваем самые сокровенные струны его души. Поэтому внимательно относитесь к именам других людей".
А если говорить об имени продукта, то уместно вспомнить Ильфа и Петрова. Помните американцев, которых повстречал на дороге Остап? "Они уже слышали это слово в одной почтенной семье из Чикаго. И там о "pervatsch'е" были даны прекрасные референции. В устах разомлевших туристов грубое слово "первач" звучало нежно и заманчиво..."
- А теперь - провокация. Вы ведь знаете, что именно она - мать революции? В нашем случае революции сознании... Итак - если комплимент можно заменить комплиментарным движением, то чем можно заменить имя? И в каких ситуациях? Тренером в этом упражнении будет Марина.
И Марина очень толково объясняет аудитории:
- Мы иногда просто не можем знать имени собеседника. Конечно, мы делаем все, чтобы заранее его узнать, но это удается не всегда. Например, при встрече покупателя у прилавка мы имени не знаем, да и спрашивать не вполне прилично... Поэтому имя можно заменять обращение. Можно использовать "товарищ", "господин"...