Один из слушателей перебивает Марину:
- Ну да! На "товарища" ответят - "тамбовский волк тебе товарищ", а на "господина" - "господ повывели в гражданскую"...
Марина профессионально атакует зубоскала:
- А какие обращения посоветуешь использовать ты?
Шутник тушуется. Я обрубаю паузу:
- В некоторых случаях обращения, которые предложила Марина, годятся?
- Да.
- Можно иногда использовать обращение "покупатель" или даже "дорогой покупатель"?
- Наверное...
Не кажется ли вам наиболее универсальным обращение "уважаемый"? Мне оно очень нравится. Его можно произносить каждый раз новым тоном. Оно может быть медом и ударом бича. Попробуйте запустить "уважаемого" эстафетой по кругу. Задача - ни разу не повторить интонацию...
Группа играет...
- Кстати, узнать имя контактора можно с помощью простых и невинных трюков.
Если вы работаете на телефоне, то ничего не мешает вам за неделю-две до намеченного контакта позвонить ему под видом потенциального покупателя, налогового инспектора, участкового милиционера или журналиста "Вашингтон пост"...
Если вы обрабатываете свой участок ногами, ничто не мешает на время поменяться участками с агентом-соседом, и, разыграв какую-либо роль, провести рекогносцировку по методу "клонирования", то есть замены себя вашим дублером.
При телефонных продажах сотрудники фирм не очень охотно отдают свое имя.
Вопрос "Как вас зовут?" в таких ситуациях работает плохо. "Как ваше имя?" - это звучит еще хуже...
Я советую использовать прием, который как известный шампунь, сочетает в себе "два в одном" - два достоинства в одном продукте. Я сам использую этот прием при установлении контакта для продажи семинаров и тренингов.
С первых слов лучше не называть своего имени, а лишь кратко залегендировать звонок. Тогда, немного помедлив, можно, несколько играя, "спохватиться":
- О, простите, я не представился - меня зовут Александр Анатольевич. А как мне обращаться к вам?
- Ма-ашенька...
Я не насиловал Машеньку - имени из нее не вытягивал. Во-первых, я начал с того, что предложил обмен и первым отдал собственное имя. А, во-вторых, я замотивировал свой вопрос. Ее имя мне было необходимо для ее же комфорта - чтобы правильно к ней обращаться.
Этот принцип мотивирования искусно и часто используется торговцами так называемой "канадской оптовой компании". Когда-то они на улицах Киева продавали игрушечных обезьян. "Купите обезьяну", адресованное на улице нормальному, здоровому человеку, прозвучало бы дико. А вот "Вы знаете, многие берут это как подарок на день рождения" звучало естественно. В самом-то деле - вот я приглашен на вторник в гости. Так неужели я не смогу завернуть эту обезьяну в свои словеса и подать как оригинальный подарок? И теперь мне не придется фантазировать у магазинного прилавка, выбирая подарок...
Вообще, ребята из "канадской оптовой" - особая тема. Отвлечемся чуть-чуть.
Продемонстрировать наше признание значимости собеседника - это, как вы помните, последний, четвертый пункт "правила четырех плюсов".
Многие продажи и коммерческие контакты идут по сценарию, обусловленному житейскими стереотипами, в которых заложено почтение к одним операторам и фигурам рынка, и высокомерность и презрение по отношению к другим. Пусть эти доминанты предвзятого отношения часто выражены очень слабо, но они существуют почти всегда.
Предвзятое, еще "доконтактное" почтение люди испытывают к тем, от кого зависит их успех, выгода, настроение:
- ключевая персона, от которой зависит быстрое решение проблемы;
- руководитель фирмы, которая должна стать клиентом;
- пользователь нашего продукта, который испытывает к нам благодарность за заботу о нем и т.д.
Но от этих фигур продавца в большинстве случаев отделяют "враги":
- ничего не решающие менеджеры бюрократической иерархии, которые затрудняют обнаружение ключевой фигуры;
- блокеры (охранники, секретари и чиновники), которые мешают встрече с руководителем;
- руководители, которые не желают приобрести для своего персонала наш дивный продукт и даже не позволяют общаться со своими служащими.
Отношения со второй категорией контакторов традиционны. Модели и манеры их поведения с нами для этих "врагов" привычны, как утреннее отправление естественных надобностей. Они нас тоже не любят. И, конечно, они давным-давно знают, каким должно быть наше отношение к ним. Контактор любого из этих типов просто машинально склонен выбрать ту схему общения с нами, которая:
- сразу изменит соотношение наших статусов;
- играя, сломит наше сопротивление;
- минимизирует продолжительность контакта.
Один из наиболее устойчивых элементов сценария в спектакле "Разберемся с этим коммивояжером" - поставить продавца на место и заставить признать собственную значимость. Сопротивляться этому не перспективно, ибо на стороне противника мощь его иерархии и устоявшаяся надежность обороны, знание намеченного нами маршрута продвижения, ориентация не на завтрашний день, а на мгновенную победу. У коммивояжера-профессионала остается лишь один путь - опережающее признание значимости оппонента как фундамент всей предстоящей продажи.
Вы хотите спросить: "А разве враг не знает о возможности применения продавцом этой тактики?" Я вижу, что вы не дети и уже достаточно ориентируетесь в мире коммерческих коммуникаций. Ваши вычисления абсолютно верны, и им почти нечего противопоставить. Вы могли бы таким вопросом загнать в угол многих преподавателей. И вы уже догадываетесь о сути тех рекомендаций, которые я собирался вам дать. И если не захотите, то, может, уже и не стоит о них говорить...
А, значит, все-таки хотите? Но я уже рассказал и даже показал почти все, что хотел. И простите за то, что в качестве статистов этой демонстрации использовал вас.
Конечно, наши "враги" знают о трюке "Признание значимости", но ему очень трудно сопротивляться. Он вечно успешен, как вечно приносят успех комплимент и даже грубая лесть. Этот простейший трюк ломает избранные оппонентом модели развития отношений с докучливым племенем коммивояжеров и позволяет строить контакт на площадке, расчищенной от руин прежних побед блокера.
Среди уроков Остапа Сулеймана Берта Марии Бендер бея есть всего один, который может сослужить дурную службу всякому продавцу:
"Как видно, посетитель тонко знал систему обращения с секретарями правительственных, хозяйственных и общественных организаций. Он не стал уверять, что прибыл по срочному казенному делу.
- По личному, - сухо сказал он, не оглядываясь на секретаря".
Если нужно просто прорваться - берите трюк Остапа на вооружение. Как видите, он основан на том, что изучаем сейчас мы - на оседлании и ломке поведенческого шаблона. Но если собираетесь выстроить с фирмой длительные взаимоотношения, то это - самоубийство.
Вы - варяг - априори обладаете несравненно меньшим ресурсом доверия босса, чем любой из сотрудников его фирмы. Именно по этой причине в разделе, посвященном телефонным продажам, я буду особо подчеркивать продуктивность приема, в котором вы играете с боссом отлично ему известными именами его подчиненных - как их теневыми рекомендациями вашей благонадежности.
Вам лучше уйти и не возвращаться, если секретарь анонсирует ваше появление в дверях кабинета своего босса вот так:
- Тут пришел еще один из этих бродячих торговцев...
Но вас могут отрекомендовать иначе:
- Иван Иванович, тут пришел Александр Анатольевич из той самой фирмы, о которой вы вчера нам из газеты зачитывали. Он такие потрясающие вещи рассказывает!..
Чтобы секретарь или иной сотрудник сказали о вас боссу что-то хорошее, без признания их значимости на стадии установления контактов просто не обойтись. А теперь упражнение.
Каждый из вас - "коммерческий представитель" собственной фирмы. Перед вами - "секретарь" той фирмы, которую вы намерены превратить в клиента. По кругу, по цепочке, по часовой стрелке - обратитесь к этому "блокеру" со словами признания его значимости.
- Барышня, я знаю - только вы можете мне помочь.
- Аленушка, мне просто не обойтись без вашей рекомендации.
- Сергей Иванович, такого опыта нет, наверное, ни у кого, кроме вас. Пожалуйста, посоветуйте, как мне лучше подать это предложение директору?
Почему-то именно это упражнение слушатели в большинстве случаев выполняют с особым энтузиазмом...
Улыбка, комплимент, обращение и признание значимости. Но НЕ ХОЧЕТСЯ.
"Четыре плюса" установления контакта - это так просто, что и учить-то не хочется.
Это так легко, что и делать не хочется.
А потом рождается обычное недоумение - "У меня ни фига не продается, а они мне тут о плюсах!.." И - "кипит наш разум возмущенный..."
В играх что-то меняется. Появляются навыки вспоминания четырех плюсов. Но иногда все начинается с большим трудом и жутким писком. Мы любим потрудиться над поиском препятствий и попищать о неудачах.
- Играем в "Установление контакта". Играть будем целый час. Каждый сыграет по раунду. После этого - разбор полетов и еще раунд в следующем круге. Теперь договоримся об условиях. Что мы будем продавать?
- Страховки. Страхование на случай болезни, - предлагают мои страховые агенты.
- Кому?
- Директору кирпичного завода.
- Где?
- В его офисе.
- Как выглядит его кабинет?
- Двадцать четыре квадратных метра, двухтумбовый стол, его кресло и моя табуретка. В углу - шкаф типа "гей, славяне"...
- Сделаем выгородку.
Вместе со слушателями превращаем один из учебных столов в "двухтумбовый", а два стула - в "кресло" и "табуретку"... И начинается беда под названием