И я говорю ДА !
Минус пятерка из кармана плюс удовольствие и прекрасное настроение.
Эта история кое-что выделила в моем представлении об этапах продаж, хотя и Вы, и другие писали об этом :
1. Делайте дело профессионально
2. Устанавливайте контакт
3. НАБЛЮДАЙТЕ ЗА РЕАКЦИЕЙ КЛИЕНТА
4. И ЕСЛИ ОН ДОВОЛЕН, ПРЕДЛАГАЙТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ.
Даже если он не согласится, он будет благодарен за предложение.
Вот и все. :))
В самом деле - "ВОТ И ВСЕ". И это ВСЕ - очень просто...
Да, мне приходится обучать не только тех, кто продает, но и профессиональных закупщиков. И вообще, всегда есть смысл учитывать то, что то, чему научились мы, может знать и наш оппонент.
Один из примеров того, как "нашла коса на камень" я уже приводил - в "Открытом фонде" есть материал под названием "Бизнес-коммандос"... И вот в получаемой почте обнаружил еще одну забавную картинку от Дмитрия А.:
Тема: Случай из практики
Александр,
читаю Вашу рассылку около 3 месяцев. Вы пишете, что часто с Вами делятся своими наблюдениями другие - что ж, вот живой случай.
Несколько лет назад я впервые увидел книгу Алана Пиза "Язык жестов". Затем я попал на семинар, где изучались те же невербальные методы общения. И буквально через пару недель я столкнулся по работе с человеком, который с самого начала разговора стал меня "зеркалить".
Я облокотился на подоконник - он тоже. Я поменял положение ног - он тоже переступил. Я подпер щеку рукой - догадайтесь, что он сделал!
Сначала я просто рассердился, потом мне стало смешно. Возникло большое желание почесать какое-нибудь место 8-) или засунуть палец в нос - просто, чтобы посмотреть, что он сделает.
Вывод:
- никогда нельзя думать, что обрабатываемый вами клиент не умеет читать и не видел всех тех же книжек и семинаров;
- все приемы общения надо тщательно отрабатывать - перед зеркалом, с партнером, просто в уме, если вы хотите, чтобы они сработали.
- следите за реакцией клиента - он всегда покажет, что ему приятно, а что нет.
А тот тип мне так ничего и не продал. Наверное, потом всем объяснял, что невербальные методы общения не помогают...
Буду рад, если Вам это пригодится.
Спасибо, уважаемый Дмитрий. Пригодилось!
А закончу сегодняшний выпукс повторным цитированием одного из тех мест суворовского "Аквариума", которые мне очень нравятся:
"Многое об этом человеке нам не известно. Но даже наблюдение в течение нескольких дней дает очень много полезной информации: он один, на женщин не бросается, деньгами не сорит, но и не жалеет каждый доллар, весел. Последний факт очень важен - хуже всего вербовать угрюмого. Не напивается, но пьет регулярно. Книг читает много. Последние известия смотрит и слушает. Юмор понимает и ценит, одевается аккуратно, но без роскоши. Никаких ювелирных украшений не носит. Волосы не всегда гладко причесаны - уже этого достаточно для того, чтобы что-то знать о внутреннем мире человека. Челюсти часто сжаты - это верный признак внутренней подтянутости, собранности и воли. Такого трудно вербовать, зато потом легко с ним работать. Очень долго украдкой я наблюдаю за выражением его лица. Особенно мне важны все детали о его глазах; глаза расположены широко, веки не нависают, небольшие мешки под глазами. Зрачки с одного положения на другое переходят очень медленно и задерживаются в одном положении долго. Веки опускает медленно и так же медленно их поднимает. Взгляд долгий, но не всегда внимательный. Чаще взгляд отсутствующий, чем изучающий. При изучении человека особое внимание уделяется мышцам рта в разных ситуациях: в улыбке, в гневе, в раздражении, в расслаблении. Но и улыбка бывает снисходительной, презрительной, брезгливой, счастливой, иронической, саркастической, бывает улыбка победителя и улыбка проигравшего, улыбка попавшего в неловкое положение или улыбка угрожающая, близкая к оскалу. И во всех этих ситуациях принимают участие мышцы лица. Работа этих мышц - зеркало души. И детали эти гораздо более важны, чем знание его финансовых и служебных затруднений, хотя и это неплохо знать..."
Ни один тренинг продаж не обходится без темы взаимодействия продавца и покупателя в пространстве.
Это взаимодействие начинается с уличного зазывалы или с того, что играет его роль.
Известно, что для совершения продажи мы должны:
1. Привлечь внимание.
2. Зажечь интерес.
3. Возбудить желание.
4. Подтолкнуть к действию.
Первый пункт наиболее тесно связан с трехмерным пространством, а на следующих появляются уже и другие измерения.
Привлечь внимание можно эффектной рекламой - щит, вывеска с игрой цвета, динамикой, звуком. Особенно важна динамика - движущиеся элементы оформления, флаги, роботы, иллюминация.
Хорошо работает для пешеходов и привлекающее движение звука. Наилучший пример, которым это можно проиллюстрировать, это однажды встреченное мною произведение гениального оформителя с цокотом дамских каблучков: вы идете по тротуару, а перед вами или уже за вашей спиной по направлению к витрине магазина пробегает звук невидимых каблучков. Вы оборачиваетесь на этот звук, провожаете его глазами, глядите в распахнутые двери магазина и только после этого обнаруживаете, что звук рожден стереопарой вынесенных на улицу динамиков.
На одной из киевских улиц я долго наблюдал за забавным развлечением продавцов салона бытовой техники. Его витрины были отделены от проезжей части тротуаром и узким газоном, на котором стояла поливальная вертушка. Скорость ее вращения регулировалась именно веселыми продавцами. Когда они окатывали водой свою новую жертву, один из них выскакивал из магазина и с озабоченным возгласом "ай-ай-ай!" затаскивал мокрую барышню в магазин. Там ее очень быстро сушили фенами, а, высушенная, она что-нибудь покупала.
Но я видел и столы под зонтами на евпаторийской набережной, где прятались от солнца и клиентов продавцы крымских экскурсий. Чтобы заглянуть под зонты, туристы склонялись в три погибели и были обречены на переговоры именно в таких согбенных позах. Особенно это было неудобно для любительниц мини-юбок. Продавцы сидели, но стульев для покупателей не было. А поскольку разговор должен был длиться хотя бы несколько минут, часто приходилось видеть, как туристы, держась рукой за поясницу, выскальзывали из-под зонта и уходили. При этом продавцы корчили недовольные гримасы, но никто из них не додумался поставить стулья и зонты для клиентов. А, учитывая то, что на набережной свободных скамеек обычно не было, воротилы туристического бизнеса теряли одно из самых простых и дешевых средств для привлечения клиентуры...
Точно также меня обычно раздражают очень низкие и наглухо затонированные окошки заправочных станций и пунктов обмена валют. Если это возможно, я стараюсь не возвращаться. Разве приятно гнуть спину и не видеть лица продавца?..
Для покупателя на колесах решающим фактором может оказаться обнаруженная им пустая площадка у магазина. И - броское магическое словосочетание "бесплатная парковка".
О роли открытых дверей стоит поговорить особо.
Помните представление одного из рассказов О'Генри, в котором пара веселых мошенников пробегала нагишом по сцене? Возмущенной публике в ответ на требование "Деньги назад!" они отвечали:
- Если хотите, то мы вернем вам деньги. Но тогда над вами будет смеяться весь город. Не лучше ли Вам одурачить сограждан, рассказав о нашем замечательном шоу? Тогда над остальными горожанами посмеетесь вы!
Даже у случайного посетителя в тысячу раз больше шансов стать покупателем, чем у прохожего. Именно поэтому мы держим двери наших магазинов открытыми. И по этой же причине затеваем игру в интерьерные тоннели, которые подхватывают зеваку в дверях и увлекают вглубь наших коммерческих лабиринтов. Именно там и разыгрывается главный раунд пространственной игры, задача которой - продать. Но здесь, уже на нашем поле - ее характер меняется.
С покупателем, зашедшим в магазин, играть стоит уже только персонально. То есть - учитывая именно его перемещения, его повадки, его и свой рост...
Кстати о росте.
Понятно, что в прессинге и в жестких переговорах выигрывает тот, кто хотя бы немножко выше. Но рослый продавец, работая с клиентом-пигмеем, в большинстве случаев должен сделать что-то особое для того, чтобы покупатель не ощутил дискомфорта.
Малорослого клиента можно постараться побыстрее уговорить присесть. И такие клиенты на это обычно легко соглашаются.
А работая у витрины, высокий продавец может даже присесть. И это замотивировать очень легко. В одном из киевских магазинов работает бывший баскетболист замечательной команды "ТТТ". Догадываетесь - какого он роста? Мы знакомы давно. Наблюдая за его работой, я однажды заметил, что каждую продажу он ведет, опустившись у витрины на корточки.
- Почему ты им показываешь только товары внизу?
- Ну ты ведь понимаешь - людям неприятно, когда я "нависаю" над ними...
- Но может что-то интересное для них есть и на верхних полках?
На это он ответил с обезоруживающей хитринкой:
- Там хлам. Я самые ходовые модели выложил на нижнюю полку!
Вообще, для того, чтобы прохожего превратить в посетителя, хороши почти любые приемы. Иногда - даже явно мошеннические. Хотя, может быть, это и не совсем хорошо...
...Я помню взрыв радуги на стенах небольшого вагона, который стоял на окраине рынка в маленьком алжирском городке Тизи-Узу. На его бортах обнаженную и окровавленную блондинку буквально пожирали змеи, похожие скорее на драконов - блеск чешуи, сияние голодных глаз, капли яда, стекающие с оскаленных клыков... Попав же в вагон, турист видел сонного старого араба, который сидел на замызганном коврике. На шее араба висел снулый облезлый удав весьма средних размеров...