Сборник лекций Для специальности: 080501 «Менеджмент» г. Новосибирск, 2009 Рассмотрено и одобрено на заседании кафедры «Маркетинга, менеджмента и коммерческих дисциплин» (стр. 32 из 37)

Понятие	Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной невербальной связи, направленный на решение вопросов производственной деятельности.
Вербальная связь	В процессе вербальной связи используется главным образом вербальный осмысленный материал (слова, фразы, тексты), а также отдельные элементы невербального осмысленного материала (рисунки, схемы, фотографии и т.п.).
Невербальная связь	Невербальная связь – взаимодействие людей в процессе общения через жестовую, несловесную информацию. Навыки ведения деловой беседы отрабатываются как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Любую ситуацию, связанную с необходимостью проведения беседы, следует рассматривать в качестве возможности тренинга по отработке правил ведения беседы.

Схематичное изображение правил подготовки

и проведения деловой беседы

Ошибки участников деловых бесед:

1. пренебрежение этапом подготовки к беседе.

2. Невнимательное отношение к правилам ведения беседы.

3. Не предусмотрено место проведения беседы.

Навыки поведения деловой беседы не приходят в результате механического заучивания правил. Овладение искусством проведение беседы связано с их многократной практической акробацией.

5. Этика телефонного общения.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы.

Поэтому:

1. Правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость.

2. Телефонный разговор имеет отличительные особенности:

а) собеседники не видят друг друга;

б) телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно;

в) одна сторона, для которой телефонный разговор бывает неожиданным, выполняет важную и срочную работу.

Поэтому нужно помнить о том, что телефонная связь – это средство для предварительной договоренности об очной встрече.

Не следует забывать следующее:

1. Определить тему телефонного разговора;

2. Заранее планировать время для разговора;

3. Собеседник может быть в окружении коллег, посетителей, что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор;

4. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседника дополнительной вежливости и предусмотрительности.

6. Правила критики

Критика – отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью высказывать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам.

Роль руководителя неизбежно связана с критической оценкой деятельности, поступков, поведения своих подчиненных.

Многие специалисты должны выполнять ряд контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач.

Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

Основные правила критики

1. Не начинайте разговор при свидетелях.

2. Сохраняйте ровный тон.

3. Найдите повод для похвалы.

4. Не высказывайте поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны.

5. Признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач.

6. Критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека.

7. Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека.

Как видите важным является не только соблюдающий правил критики, но и последовательность их применения в процессе беседы.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«НОВОСИБИРСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Тема: Управление конфликтами и стрессами

План:

1. Организация управления конфликтами и стрессами.

2. Методы управления конфликтами.

3. Методы управления стрессами.

1. Организация управления конфликтами и стрессами.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов. Такие столкновения перерастают в конфликт. До последнего времени в системах управления персоналом организацией отсутствовали работники – конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанности входило создание лишь нормального морально-психологического климата. Улаживать конфликты приходилось руководителям и исход вмешательства зависел от личного опыта и интуиции руководителя. В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами. Подсистема трудовых отношений предусматривает выполнение таких функций, как: · анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; · управление производственными конфликтами и стрессами; · проведение социально-психологической диагностики; · соблюдение этических норм взаимоотношений; · управление взаимодействием с профсоюзами. Подсистема социального развития включает функцию управления социальным конфликтами и стрессами.
Функции	Управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, как специалистами – конфликтологами и специально созданными подразделениями. Во многих крупных и средних организациях эти функции возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.
Функции отдела трудовых отношений	1. Проведение социологических опросов, социально-психологических исследований. 2. Проведение лекций и семинаров в подразделениях. 3. Информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов. 4. Информирование работников об их социальном и экономическом положении на текущий момент.

2. Методы управления конфликтами

Понятие:	Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Существует ряд методов управления конфликтами, которые признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.
1. Внутриличностные методы	Воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Этот способ называется «Я – высказывание». Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать, что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.
2. Структурные методы	Воздействуют на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения. 1. Разъяснение требований к работе являются одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности. 2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделениях или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение (действует единоначалия). 3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей. 4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать конфликтов.
3. Межличностные методы	Предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс. следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы. Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток: · подавляет инициативу подчиненных; · вызывает возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала; · не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемых для всех сторон. Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке: 1. Определить проблему в категориях целей, а не решений. 2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон. 3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны. 4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. 5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз. Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Переговоры возможны при условии: · взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; · отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; · глубина развития конфликта, позволяющей вести переговоры; · участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.
5. Ответные агрессивные действия	Эти методы являются крайне нежелательным для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами. От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: - уход от конфликта; - подавление конфликта; - собственное управление конфликтом. Каждое это направление реализуется при помощи специальных методов.
1. Метод уход от конфликта	Преимущество этого метода состоит в том, что решение принимается оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта. Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия. Следующая разновидность этого метода – уступки, или приспособления. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод не используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту, когда предмет становления более важен для другой стороны, а не для вас; потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны. Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении. Подчеркиваются общие интересы, различия преуменьшаются.
Подавление конфликта	Предполагает использование различных методов: 1. Метод скрытых действий применяется в случаях: когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; - отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; - отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; - невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие. Применяемые в этих случаях приемы включают как джентльменские, так и дамские от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления, провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству. 2. Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавший конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях: · острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны; · взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; · когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; · уверенность сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.
Управление конфликтом	Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.
Конфликт	- это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми, либо появились какие-то существенные разногласия. Основные рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях: · умение отличить главное от второстепенного. Необходимо следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах; · внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие – своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения; · эмоциональная зрелость и устойчивость по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях; · знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее; · умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции; · готовность к любым неожиданностям; · восприятие действительности такой, какая она есть; · стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает; · наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих, а их поступков. Человеку, умеющему объективно оценивать свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях; · дальновидность – способность понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации; · стремление понять других, их помыслы и поступки. Способность понять (путь даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации; · умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих, что помогает избегать новых.

3. Методы управления стрессами.