Интенсивно использовать этот канал продаж начала в 1999 г. Группа Ренессанс Страхование, представившая первый в России Интернет-проект мирового уровня — RENINS.COM. До этого момента в сети существовали Интернет-площадки страховых компаний, которые зачастую выполняли лишь представительскую функцию. Они являлись, в лучшем случае, электронной визиткой компании, где были указаны ее адреса, телефоны, реже — перечень и характеристики услуг. Клиентами RENINS.COM в течение первого года работы проекта стали более 1700 человек. В этом же году был представлен первый в России business-to-business проект в области страхования — TRAVEL.RENINS.COM. Успех RENINS.COM, подтвержденный победой в конкурсе «Золотой сайт» в номинации «Финансовые Интернет-услуги», стал примером для других страховщиков.
Новый этап в развитии Интернет-страхования начался приблизительно с середины 2000 г., когда сайты страховых компаний стали превращаться из электронных визиток в информационные ресурсы.
В то время Интернет-сайты имели чуть более 10% работающих на страховом рынке компаний. На данный момент в Top100 «Rambler: Страхование» зарегистрировано 222 ресурса. В каталоге Яндекса, раздел «Страхование», представлено 185 ресурсов страховой тематики.
Функции Интернет-сайтов отличаются в зависимости от бизнес-модели присутствия страховой компании в Интернете:
· визитная карточка компании;
· виртуальное представительство, где можно уточнить контактную информацию, ознакомиться:
- с историей развития компании;
- с ее финансовой отчетностью;
- политикой перестрахования;
- набором предлагаемых страховых услуг;
· Интернет-магазин, в рамках которого можно не только прочитать информацию о фирме, но и приобрести on-line страховые продукты в защищенном режиме, оплатив покупку через платежную Интернет-систему.
Кроме того, Интернет-сайты ряда страховых компаний, таких как Группа Ренессанс Страхование, Ингосстрах, НИКойл-Страхование, Росно, Спасские ворота, представляют собой страховые порталы, которые выполняют роль и визитной карточки, и виртуального представительства, и Интернет-магазина. В ряде случаев они также предоставляют возможность сопровождения договоров страхования через Интернет.
Насколько популярен Интернет как канал продаж у потребителей? Согласно статистике SpyLOG за 2003 г., в частности исследованию «Статистика сектора российского Интернета. Онлайн-магазины», недельная аудитория Интернет-магазинов достигает 650 тыс. человек. Из них более 450 тыс. — россияне. К аудитории, которая использует Интернет-магазины по крайней мере для поиска, сравнения, выбора товаров и получения информации о ценах, можно отнести менее трети всех посетителей, чуть более 200 тыс. человек в неделю.
Нужно отметить, что страховые компании, осваивающие электронную коммерцию, выбирают один из двух путей взаимодействия с клиентами:
· продажа происходит полностью в режиме on-line, начиная с запроса на котировку или расчета стоимости на Web-калькуляторе, продолжая заполнением заявления на страхование в защищенном режиме, оплатой по кредитной карте и заканчивая курьерской доставкой документов или распечатыванием страхового сертификата с сайта компании;
· на сайте клиент знакомится с условиями страхования, возможно, рассчитывает стоимость полиса и отправляет запрос на вызов агента, либо ему предлагают приехать в компанию для заключения договора.
И тот, и другой путь имеет право на существование. Первый выбрали такие компании, как Группа Ренессанс Страхование, НИКойл-Страхование, Росно, Спасские ворота. Вторым пошли Гефест, Ингосстрах, РЕСО-Гарантия, Страховая Группа МАКС.
Организация продаж страхования через Интернет может быть представлена в форме B2C (Business to Consumer) — «бизнес для потребителя» и B2B (Business to Business) — «бизнес для бизнеса».
В случае с B2C деятельность нацелена на прямые продажи потребителям. Это — наиболее распространенная форма продаж, используемая в Интернете страховыми компаниями, и на настоящий момент наиболее успешная. В форме B2C выделяют два направления: продажа страхования физическим и юридическим лицам.
Кроме услуг B2C, страхование в Интернете представлено и формой B2B (Business to Business, «бизнес для бизнеса»). Это — межкорпоративный сегмент электронной коммерции, вид деятельности, при котором две компании проводят бизнес-транзакции с помощью Сети. B2B — одно из наиболее перспективных направлений развития этого рынка.
Ассортимент страховых услуг, предлагаемых через Интернет, охватывает имущественное, личное страхование и страхование ответственности. Ниже будут в общих чертах рассмотрены некоторые виртуальные офисы российских страховых компаний.
Группа Ренессанс Страхование (http://www.renins.com/).
Несмотря на то, что "Группа Ренессанс Страхование" занимает 16 место среди страховых компаний России по сбору страховой премии, она является пионером на российском рынке онлайнового страхования. Именно этой компанией в ноябре 1999 года через сеть Интернет был продан первый полис страхования гражданской ответственности.
Итак, что представляет собой Интернет-представительство компании "Ренессанс-Страхование"? В специальном разделе сайта "Словарь" посетители могут получить подробные разъяснения основных понятий страхового бизнеса. В рамках виртуального офиса работает пресс-центр с постоянно обновляющейся информацией о деятельности компании и новостях страхового рынка. В разделе сайта "Конференция" посетители могут задать вопросы руководству компании или обсудить интересующие их темы с постоянно присутствующим в виртуальном офисе квалифицированным сотрудником компании.
Основным разделом Web-сайта является "Виртуальный офис", в котором клиент может подробно ознакомиться со страховыми продуктами компании. Выбрав нужный вид страховки, клиент может узнать базовые программы этого вида страхования, технологию сервиса, условия предоставления скидок и пр. В данном разделе приведена также информация о самой компании, краткая история ее развития за 1997-1999 годы, список крупных клиентов. К сожалению, на сайте скудно представлена финансовая отчетность компании. Клиент может ознакомиться только с размером страховых премий, страховых выплат и резервов компании за 1997-1999 годы. Баланс компании представлен только сведениями об уставном капитале. После изучения данной информации клиент может перейти в раздел Web-сайта, который предназначен для совершения покупки страхового полиса.
В разделе "Купить полис" первым делом объясняется, каким образом происходит покупка полиса в онлайновом режиме. Основные этапы покупки:
Клиент выбирает вид страхования и заполняет Web-форму для определения стоимости этого страхования. Если клиент согласен с суммой, тогда он переходит к следующему этапу.
Ввод информации, необходимой непосредственно для покупки полиса, - личная информация и сведения о страховой программе.
Выбор способа оплаты: кредитной карточкой через Интернет (система CyberPlat или ASSIST); наложенным платежом через Сбербанк (в данном случае клиент может распечатать счет, содержащий сумму платежа, и банковские реквизиты компании); либо оплата происходит наличными в офисе компании. Если оплата полиса производится через Интернет, то оформление всех документов и передача их клиенту происходит сразу же, не дожидаясь зачисления денег на расчетный счет компании.
Получение полиса. Если клиент проживает в Москве или Санкт-Петербурге, доставка полиса происходит курьерской службой компании. В противном случае, полис будет доставлен клиенту по почте срочным заказным письмом.
При наступлении любого страхового случая, клиент в виртуальном офисе может заполнить заявление на возмещение, распечатать его и, подписав, привезти в обычный офис компании.
На сайте представлено 25 страховых продуктов для покупки on-line, как для физических, так и для юридических лиц:
· обязательное страхование автогражданской ответственности;
· страхование автокаско;
· страхование от несчастных случаев в автомобиле;
· программы «Поликлиника»;
· семейные программы с личным врачом;
· программы медицинского страхования для компаний;
· стоматологические программы;
· страхование квартир и ответственности;
· страхование загородных строений;
· страхование домашнего имущества;
· страхование имущества предприятий от огня и сопутствующих рисков;
· страхование электронного оборудования;
· страхование машин и механизмов от поломок;
· страхование строительно-монтажных рисков;
· страхование ответственности предприятий;
· страхование грузов;
· страхование морских и речных судов и ответственности судовладельцев;
· страхование ответственности автоперевозчиков;
· полис от несчастного случая «Стандарт» для взрослых;
· полис от несчастного случая «Экстра» для взрослых;
· полис от несчастного случая «Стандарт» для детей;
· полис от несчастного случая «Спортсмен» для взрослых;
· полис от несчастного случая «Спортсмен» для детей;
· накопительное страхование жизни;
· страхование жизни заемщика.
При покупке полиса через Интернет предоставляется скидка 5–10%, которая не распространяется на полисы обязательного страхования автогражданской ответственности. Большинство из представленных страховых продуктов можно приобрести полностью в режиме on-line. Процедура покупки будет включать расчет стоимости на on-line калькуляторе, заполнение в защищенном режиме заявления на страхование и оплату по кредитной карте через платежную систему Интернета (CyberPlat). Платеж можно произвести и в отделении банка, распечатав автоматически сформированный счет. При желании можно оплатить полис наличными или по кредитной карте в офисе компании. Процедуру покупки завершает бесплатная курьерская доставка документов.
Покупка части страховых продуктов, например, услуг добровольного медицинского страхования, проходит дополнительный этап — андеррайтинг. На этом этапе на основании полученных данных эксперт компании в режиме on-line корректирует стоимость продукта путем выставления коэффициента, после чего потенциальному клиенту отправляется электронное письмо с указанием окончательной стоимости и ссылкой на защищенную страницу сайта, где можно завершить процесс покупки. Эта страница содержит личные сведения, введенные клиентом ранее, и стоимость полиса. Приобретение части страховых продуктов предполагает и off-line коммуникации. Например, при покупке полиса страхования автокаско специалистам компании необходимо предоставить для осмотра автомобиль. На сайте компании предоставлена возможность продления договоров страхования в режиме on-line.