Заключение социального контракта. В случае адекватности запроса клиента и его соответствия профессиональным возможностям консультанта, заключается так называемый «социальный контракт»[25]. Понятие социального контракта ввел американский психолог Эрик Берн. Социальный контракт предполагает договоренность консультанта и клиента о том, какие задачи они будут решать в процессе консультирования, как будет распределяться ответственность за их решение между консультантом и клиентом. Данный контракт может внести ясность относительно степени участия консультанта и клиента в процессе консультативного взаимодействия, о возможном количестве встреч, длительности отдельных сессий (встреч) и т.д. Такая форма договоренности будет способствовать более эффективной регуляции консультативного процесса.
Само слово «контракт», однако, лучше не употреблять в разговоре с клиентом, поскольку оно может вызвать ряд лишним и неприятных ассоциаций. Можно сказать, например, клиенту следующее: «Давайте с вами договоримся о том, над чем мы с вами будем работать, и как будут проходить наши встречи…»[26].
Тема 13. «Исповедь клиента»
Вначале консультации необходимо, чтобы клиент рассказал о себе и своих проблемах. Часто клиенты сами начинают рассказ о себе без специального приглашения. Если клиент молчит, ожидая, что скажет консультант, ему можно помочь начать рассказывать репликами типа: “Расскажите, что вас сюда привело”, “Слушаю вас внимательно”.
Когда клиент говорит о том, что он не знает, с чего начать, ему можно предложить: «Начните с чего-нибудь», или «Рассказывайте то, что считаете важным».
Консультативное воздействие — это, прежде всего воздействие через слово. Поэтому консультанту необходимо быть осторожным в обращении со словами. Так, например, употребление слова «проблема» консультантом еще до того момента, как его по отношению к себе применил сам клиент, недопустимо, поскольку может вызвать негативную реакцию. “Проблема” может прозвучать как приговор или диагноз.
Основное содержание данного этапа составляет рассказ клиента о себе и о своей проблеме – исповедь. Исповедью в психологическом консультировании называется искренний, эмоционально насыщенный, подробный рассказ клиента о себе и о своей проблеме. Психолог-консультант выслушивает исповедь клиента и на основе ее анализа проясняет, уточняет проблему клиента. Время от времени психолог-консультант может задавать клиенту вопросы, уточняя кое-что для себя, но, не мешая клиенту в его исповеди. Вопросы психолога не должны сбивать клиента с мысли. Консультант во время слушания должен запоминать факты, события, имена, даты, все, что важно для понимания личности клиента и для поиска оптимального решения его проблемы. Информацию, поступающую от клиента лучше всего запоминать, или изредка делать кое-какие пометки в тетради. Более подробную запись можно сделать сразу же после окончания консультативной сессии. Если психолог-консультант не вполне уверен в своей памяти, то, попросив на то разрешение клиента, он вполне может делать краткие письменные записи услышанного от клиента.
На этой стадии консультанту необходимо проявить максимально искренний интерес, эмпатию, заботу, не прибегая к оценкам и манипулированию. Следует поощрять клиента к углубленному рассмотрению возникших у него проблем. Важными задачами этой стадии является фиксация чувств, содержания высказываний и невербального поведения клиента.
Основными методами работы психолога на этой стадии являются наблюдение, внимательное активное и эмпатическое слушание. Для того чтобы клиент чувствовал, что его внимательно слушают, консультант подбадривает и одобряет его, кивая или выражая свое согласие вставками типа: “Угу”, “Да-да”, “Конечно”. Роль эмоциональной поддержки выполняет и невербальное поведение консультанта: уместный кивок головой, улыбка или сочувствие, выражаемое глазами, мимикой, наклон тела вперед, присоединение к некоторым движениям.
Задача эмпатического слушания заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента. Оно достигается путем отождествления консультантом себя с клиентом, но одновременно, оставаясь в своей роли и продолжая размышлять над тем, что ему говорит клиент. Психолог-консультант, вживаясь в образ клиента, переживая и чувствуя то, что он говорит, пытается понять не себя в образе клиента, а клиента в его собственном образе. Эмпатическое слушание предполагает точное отражение переживания, чувства, эмоции собеседника с вербализацией и демонстрацией их понимания и принятия (см. Документ 12: «Отражение чувств»).
В ходе активного слушания консультант может прибегнуть к использованию процедуры прояснения мысли клиента. Она состоит в том, что консультант время от времени вступает в диалог с клиентом в тех случаях, когда мысль клиента ему не совсем понятна или неточно выражена самим клиентом, и проясняет вслух для себя мысль клиента или помогает ему более точно ее сформулировать. Для этого используются такие приемы активного слушания как «Уточняющие вопросы», «Повторение», «Переформулировка», «Обобщение» (см. тему «Методы психологического консультирования» в разделе 1 и Документ 13: «Отражение содержания: перефразирование и обобщение»).
Большинство приемов активного слушания, направленного на точное понимание и отражение информации говорящего подчиняются принципу использования в разговоре с клиентом особенностей его языка. Консультант, внимательно слушая клиента, старается уловить особенности стиля его речи, ключевые слова, фразы, обращая внимание выражения и обороты, часто используемые клиентом. Психолог-консультант через некоторое время сам начинает сознательно пользоваться теми же речевыми приемами в общении с клиентом (важно, однако, не переборщить в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что его передразнивают). В результате между общающимися возникает большее взаимопонимание. Клиент бессознательно начинает воспринимать консультанта как психологически близкого к нему человека и чувствует себя более уверенно.
В ходе выслушивания часто выясняется то, как интерпретирует свою ситуацию клиент, в чем и как он видит причины своих проблем. Не соглашаться с клиентом, указывая на его ошибки, на этом этапе не стоит, придерживаясь принципа “принятия концепции клиента”. Часто уже в процессе рассказа, внимательно выслушиваемого консультантом, точка зрения клиента изменяется, он готовится к принятию нового взгляда на себя и окружающих.
Известно, что когда человек полностью «выговаривается», это приносит ему облегчение. Чувство, не выражающее себя в слове, в действии, не объективизируемое во вне, обречено остаться внутри, не достигнув своего внешнего адресата. Последствием невыраженного чувства является феномен алекситимии («чувство без слова», термин, введенный П. Сифнеосом)[27], сопутствующий целому ряду психосоматических симптомов. Вербализация помогает клиенту в определённой степени отделить себя от окружающего мира и от мира своих эмоций и мыслей. Такое психическое дистанцирование от самости необходимо для понимания, контролирования и изменения себя.
Выслушивание может занимать совершенно разные промежутки времени (в среднем от 10 - 15 минут до 1 часа).
Тема 14. Расспрос клиента и получение дополнительной информации
Основной задачей данной стадии является создание точной характеристики проблемы клиента с установлением как эмоциональных, так и когнитивных ее аспектов.
Иногда психологу-консультанту недостаточно того, что о своей проблеме рассказал в исповеди клиент. Чтобы сделать более правильные выводы и сформулировать обоснованные рекомендации относительно сути и решения проблемы клиента, психологу-консультанту бывает нужна дополнительная информация. В этом случае проводится дополнительная беседа с клиентом или другими лицами, имеющими отношение к проблеме, возникшей у клиента.
На этом этапе также может проводиться психодиагностика клиента, если возникает в этом необходимость для уточнения его проблемы. Консультант должен объяснить клиенту задачи такого обследования, его особенности, как оно будет проходить, как могут быть использованы его результаты.
Данная стадия может быть очень короткой, если клиент в процессе «исповеди» сам выделяет проблемную ситуацию, четко формулирует запрос, его высказывания не вызывают никаких сомнений, и консультант уверен в адекватности ориентации клиента, в правильном понимании им сути происходящего. Консультанту остается только резюмировать сказанное или предоставить это клиенту. Однако такое случается не столь часто. К тому же клиент может не осознавать ряда ошибок в предъявляемой им модели проблемной ситуации (познакомьтесь с Документами 14, 15: «Структура жалобы клиента: локус, самодиагноз, проблема и запрос» и «Дефекты сообщения клиента»).
Уточнение проблем ведется до тех пор, пока клиент и консультант не достигнут одинакового понимания проблемы. Проблема должна определяться конкретными понятиями. Точное определение проблем позволяет понять их причины, а иногда указывает и способы разрешения.