5) Просьба о помощи в выработке позиции («Что делать, если он мне изменяет?», «Можно ли наказывать за это моего ребенка?»).
6) Просьба в оказании влияния на члена семьи или в изменении его в интересах лица, о котором идет речь («Помогите ему избавиться от этих страхов», «Помогите ему научиться общаться с ребятами»).
7) Просьба об оказании влияния на члена семьи в интересах клиента («Сделайте его более послушным», «Помогите мне переломить его злую волю», «Заставьте его больше любить и уважать меня»).
Спонтанно излагаемая жалоба имеет определенный сюжет, то есть последовательность изложения жизненных коллизий[36].
Явное и скрытое содержание жалобы может анализироваться по одним и тем же вышеописанным параметрам. Иногда скрытого содержания в жалобе нет. Когда оно есть, то оно не совпадает с явным. Несовпадение может быть по локусу. Например, локус жалобы — ребенок и его поведение, а скрытое содержание — позиция и поведение отца, не принимающего достаточно активного участия в воспитании.
Рассогласование может быть и по самодиагнозу: в тексте звучит объяснение нарушений собственными неверными действиями, а скрытое содержание, передаваемое интонацией, мимикой, пантомимикой, жестами, указывает на другие причины (например, на вмешательство третьих лиц, которые и обусловили эти неверные действия).
Несовпадение может касаться проблемы. Например, открыто заявляется: «Не знаю, хочу знать». При этом скрытое содержание: «Не умею, хочу уметь».
И наконец, расхождение наблюдается при анализе запроса: явное содержание запроса — просьба о помощи: «Что делать, если он мне изменяет?», а скрытое — просьба об оказании влияния в собственных интересах: «Помогите мне его удержать».
Следует отметить, что скрытое содержание — не бессознательное вытеснение, а лишь недоговоренное содержание.
Тактически правильно уже при первой встрече делать попытки перевести скрытое содержание в явное (соответственно формулируя вопросы). Как правило, реакция клиентов в этом случае положительная.
В отличие от скрытого содержания подтекст жалобы может быть неосознанным или вытесненным, поэтому его выявление перед клиентом при первой встрече может нарушить контакт.
Документ 15: Дефекты сообщения клиента
Дж.Гриндер и Р.Бэндлер описывают ряд механизмов, влияющих на процессы языкового моделирования у людей: генерализацию, опущение и искажение. Проще говоря, любой текст (сообщение), предъявляемый клиентом консультанту, обычно имеет ряд «дефектов», является неправильным в психотерапевтическом отношении.
Опущение — первый из «дефектов», о которых идет речь. Например, если клиент говорит консультанту: «Я боюсь», — он опускает часть сообщения. По Гриндеру и Бэндлеру, он опускает часть своего собственного опыта (мира).
Консультанты и психотерапевты должны уметь замечать случаи, когда опущение имеет место, и помогать клиенту в восстановлении опущенного материала. Для восстановления опущенного материала служат конкретные вопросы (уточнения).
Генерализация — другой процесс, который может обеднять модель клиента из-за утраты деталей исходного опыта. Например, конкретный болезненный опыт: «Жена меня не любит», — обобщается до представления, — «Женщины меня не любят».
Средством установления связи между обобщенной моделью и опытом также служат специальные вопросы. В данном примере: «Какие именно женщины?», «О ком конкретно Вы говорите?».
Искажение — последний процесс, затрудняющий ясное представление проблемной ситуации как для клиента, так и для консультанта. Примером отражения процесса искажения в языке служат пресуппозиции. Например, когда клиентка заявляет: «Боюсь, что мой сын становится таким же лентяем, как и мой муж», — консультант должен принять в качестве истинной ситуацию, выраженную иным предложением: «Мой муж — лентяй» (в данном примере первое предложение является более поверхностной структурой, а второе — его пресуппозицией).
В консультативной ситуации консультант, определив пресуппозицию, может предъявить ее клиентке, обратившись к ней с вопросом: «Каким образом Ваш муж проявляет свою лень?».
Вопросы для самопроверки
1. Какие этапы выделяются в процессе психологического консультирования?
2. Что представляют собой основные этапы проведения психологического консультирования?
3. Каковы задачи консультанта на этапе психологической настройки?
4. К каким способам создания состояния рабочей готовности для проведения психологического консультирования может прибегнуть консультант?
5. Как нужно встречать клиента в психологической консультации? Какова техника встречи клиента?
6. Какие действия предпринимаются психологом-консультантом непосредственно после встречи клиента?
7. Как следует психологу-консультанту начинать беседу с клиентом?
8. С какими словами рекомендуется психологу-консультанту обращаться к клиенту в начале беседы?
9. Как следует вести себя психологу-консультанту во время исповеди клиента?
10. С помощью каких конкретных приемов психолог-консультант может снять психологическое напряжение у клиента?
11. Что представляет собой прием вербальной поддержки клиента со стороны психолога-консультанта?
12. Каким образом может быть практически решена проблема запоминания психологом-консультантом того, что ему сообщает клиент во время исповеди о себе и о своей проблеме?
13. Что включает в себя процедура эмпатического слушания клиента?
14. Что означает прием «парафраза (повторение)»? Когда и при каких обстоятельствах обращаются к нему в практике психологического консультирования?
15. Каково консультационно-психологическое определение приема «обобщение»? В каких случаях рекомендуется обращаться к нему психологу-консультанту?
16. В чем выражается прием эмоциональной поддержки клиента со стороны психолога-консультанта?
17. Для чего психологу-консультанту рекомендуется практически овладеть и учиться пользоваться в своей речи, обращенной к клиенту, индивидуальными особенностями собственной речи клиента?
18. Какие технические приемы применяются психологом-консультантом во время исповеди клиента?
19. Какие действия психолога-консультанта и клиента содержит в себе этап расспроса клиента и получения дополнительной информации?
20. В чем заключается процедура прояснения мысли клиента?
21. Когда и почему в консультации возникает необходимость специального психологического изучения клиента с помощью психологических тестов?
22. Что должны делать психолог-консультант и клиент на этапе интерпретации проблемы и принятия решения?
23. Почему желательно предлагать клиенту не один, а несколько разных способов решения его проблемы?
24. Почему самому клиенту лично, а не психологу-консультанту, следует делать окончательный выбор практических рекомендаций по решению проблемы?
25. Что такое процедура уточнения деталей принятого решения?
26. Каковы задачи и содержание этапа формирования новой модели поведения и оптимизации личностных механизмов саморегуляции клиента?
27. Что представляют собой основные правила, которыми психологу-консультанту следует руководствоваться, предлагая клиенту практические рекомендации по решению его проблемы?
28. Для чего желательно, чтобы психолог-консультант обеспечил клиента средствами эффективного контроля за правильностью выполнения полученных рекомендаций?
29. Какую цель преследуют личные встречи психолога-консультанта с клиентом уже после того, как консультация практически завершена и клиент получил требуемые рекомендации по решению его проблемы?
30. В чем состоят задачи завершающего этапа психологического консультирования?
31. Какие слова психологу-консультанту следует сказать клиенту по завершении консультации?
Практические задания
1. Представьте себе, что вы готовитесь к проведению психологической консультации. Опишите и объясните необходимость каждого из планируемых вами шагов.
2. Представьте, что вы - практикующий психолог-консультант. Что вы будете делать на каждом из этапов психологического консультирования?
3. Как вы будете проводить процедуру встречи клиента с кем-либо, вспомнив и использовав все, что в этом случае должен делать хорошо подготовленный психолог-консультант. Проиграйте полностью с кем-либо сцену встречи клиента в психологической консультации, взяв на себя роль психолога-консультанта. Обратитесь к кому-либо как к потенциальному клиенту с типичными фразами речевого этикета, уместными в момент встречи клиента в психологической консультации.
4. Какие практические действия следует предпринять психологу-консультанту до начала исповеди клиента, включив в частности в эти действия процедуру снятия психологических барьеров у клиента, процедуру его общего эмоционального настроя на психологическую консультацию.
5. Предположим, что исповедь вашего клиента уже началась. Продемонстрируйте на практике процедуру эмпатического слушания.
6. Продемонстрируйте на практике приемы активного слушания клиента. Используйте прием парафразы в общении с несколькими людьми.
7. Разговаривая с кем-либо из знакомых людей, открыто выразите ему вербальную поддержку, продемонстрировав на практике соответствующую процедуру психологического консультирования.
8. Вспомните и опробуйте на практике процедуру прояснения мысли клиента.
9. Попробуйте на практике в разговоре с людьми прием обобщения.
10. Попытайтесь в общении с разными людьми практически использовать особенности их речи, а также скопировать их манеру и стиль общения.
11. Кто-то из ваших знакомых может испытывать в данный период жизни небольшие трудности. Представьте, что вы – психолог-консультант, и к вам на прием пришел человек с проблемой вроде той, с которой столкнулся ваш знакомый. Допустим, что клиент завершил свою исповедь и вам как психологу-консультанту предстоит определить суть его проблемы, а также найти вместе с клиентом ее оптимальное решение. Как вы сможете оценить проблему клиента, какие варианты решения проблемы вы сможете предложить. Обоснуйте каждый из предложенных вариантов, рассмотрев его достоинства и недостатки. Как можно реализовать в диалоге с клиентом процедуры поиска взаимоприемлемого решения и процедуру уточнения деталей принятого решения?