Чтобы завоевать внимание слушателей, надо установить с ними и постоянно поддерживать зрительный контакт. Для этого коммуникатор обычно медленно обводит взглядом слушателей, а перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу – 5-7 секунд.
Как бы ни интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих приемов:
1. Вопросно-ответный прием. Коммуникатор ставит вопросы, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам вместе с аудиторией. Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес. Такой прием хорошо и тем, что может использоваться и в монологе коммуникатора, если слушатели не хотят вступать в полемику.
2. Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.
3. Прием новизны информации, гипотез заставляет собеседников предполагать, размышлять.
4. Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.
5. Показ практической значимости информации.
6. Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.
7. Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".
8. Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").
Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства контакта служат объединению говорящего со слушателями.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Ведь особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и слабая возможность подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Эти сведения заставляют коммуникаторов обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека и насколько это возможно овладеть искусством толкования этого особого языка.
Понимание языка мимики и жестов позволяет коммуникатору более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, опытный собеседник осуществляет обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить коммуникатора о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
Мимика, или выражение лица – важнейший аспект невербальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Лицо – это основной канал передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций. Опытный коммуникатор никогда не забывает следить за выражением лица его собеседника, чтобы не упустить, что из высказанного и каким образом было воспринято слушателем.
Жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов – рукопожатие. В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии человека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан. Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.
Любому коммуникатору необходимо знать и несколько правил этикета при рукопожатии. Так, первым подает руку хозяин кабинета; через стол руку не жмут; при равном должностном положении женщина подает руку первой, старший по возрасту и должности мужчина может подать женщине руку первым.
Жесты-адапторы. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок.
Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». Поэтому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 секунд может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смотреть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открытым взглядом.
В общем случае совокупность жестов истолковывается следующим образом.
1. Напряжение – потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспокойные руки, ослабление воротничка – самые распространенные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных ситуациях.
2. Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда такая позиция усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица. Надо также учитывать, что, когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.
3. Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы это понимаете, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости непроизвольно сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а искоса.
4. Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выдыхание дыма вниз почти всегда означает негативное отношение.
5. Недоверие. Взгляд – искоса, исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.
6. Стремление доминировать – обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.
7. Симпатия. Например, выдыхание дыма вверх обычно свидетельствует о доверии к собеседнику.
ЛИЧНОСТЬ КОММУНИКАТОРА И ЕЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Личность коммуникатора можно представить в виде трех групп характеристик, которые составляют: биографические характеристики, способности и черты личности.
БИОГРАФИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
К ним относятся:
1. Возраст коммуникатора. Вопросы возрастного оптимума для работников в тех или иных видах профессиональной деятельности существуют достаточно давно. Так, проведя анализ материалов, собранных Т. Коно, средний возраст президентов крупных японских компаний составляет 63,5 года, их американские коллеги несколько моложе – 59 лет. Однако при наборе новых сотрудников предпочтение отдается кандидатам в возрасте от 30 до 40 лет, желательно семейным. Считается, что именно в этом возрасте сотрудники наилучшим образом справляются со своими обязанностями, даже перевыполняя их, стремясь сделать карьеру. К тому же они уже имеют достаточный опыт, в том числе и для делового общения. Такие люди надежны и стабильны, так как прошло время беготни из компании в компанию.
Вот что думает о данной проблеме Ли Якокка, известный американский менеджер: «Я всегда считал нелепой практику, при которой человека, достигшего 65 лет, мы обязаны независимо от его физического состояния немедленно отправить в отставку. Мы должны полагаться на наших старших менеджеров. Они обладают опытом. Они обладают мудростью». Иными словами, возраст - это во многом опыт, не только природная, но и социальная характеристика человека.
Однако не следует думать, что только зрелый возраст (а значит и опыт) дает право его владельцу рассчитывать на высокие достижения в его профессиональной деятельности. История показывает, что у начала создания крупнейших компаний стояли очень молодые люди. А. Морите, основателю и многолетнему руководителю всемирно известной «Сони корпорейшн», в день учреждения фирмы было всего 25 лет. И таких примеров немало.