на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» (стр. 7 из 9)

Подобная приверженность может стать фундаментом качественного обслуживания только в том случае, если работникам дают достаточно свободы для проявления инициативы. Но и свобода, в свою очередь, не возымеет никакого действия, если у работников нет веского стимула воспользоваться ею. Мне до сих пор не дает покоя тот факт, что я не рассказал о похожих номерах в винной карте отеля, из-за которых мой гость заказал бутылку не того объема. Меня, конечно, не раз за время моего пребывания в отеле побуждали отмечать подобные вещи. Так почему же я этого не сделал? Точно сказать не могу. Но для того чтобы персонал заботился о нуждах клиентов, мало дать работникам свободу делать все необходимое. Менеджеры должны придумать для них достаточную мотивацию.

То, какой должна быть эта мотивация, отчасти зависит от типа работников. В Ritz-Carlton применяется отработанная система оценки кандидатов, позволяющая выявить, обладают ли они теми качествами, которые, по мнению компании, имеют критическое значение для успеха. Однажды я отвлекся от своей работы в отеле, чтобы пройти собеседование и посмотреть, каковы будут результаты. Я был абсолютно уверен, что являю собой именно тот тип исполнительного, добросовестного работника, который нужен Ritz-Carlton. В реальности же оказалось, что при оценке моего радушия я набрал лишь десять баллов из пятнадцати возможных, несмотря на то, что сжульничал при ответе на некоторые вопросы. Тим сказал, что это не так уж и плохо, хотя они «отдают предпочтение тем, у кого двенадцать».

Позже я узнал, что привел неудачный пример ситуации, в которой о ком-нибудь позаботился. Я сказал, что часто в трудное время оказывал моральную поддержку своей сестре. А от меня ждали гораздо большего - какого-нибудь необычного примера заботы. «Разве это помощь?» - рассмеялся Тим. – «Скажете тоже...» Вот если бы вы разрешили ей жить в своем доме, а сами уехали, это было бы совсем другое дело». С тех пор как компания в 1981 году приняла на вооружение эту систему оценки кандидатов, годовая текучесть кадров, по утверждению ее руководителей, сократилась с 55%, среднего показателя по отрасли, до 28%.

Безусловно, искренняя забота о комфорте гостей - главное условие качественного обслуживания. Но просто предвосхищать желания клиентов еще недостаточно. Еще один компонент оценки радушия - это способность к сопереживанию, то есть способность почувствовать ощущения гостя от пребывания в гостинице. Я вспоминаю, как Стив готовил шампанское и бокалы для новобрачных и рассказывал о свадьбе своих бабушки и дедушки.

Однако вопрос в том, можно ли сопереживать, не пожертвовав хотя бы некоторыми из своих взглядов? Одно из замечаний Джона Рольфса, высказанное во время итогового семинара - о том, что работник не должен замыкаться на успешном выполнении рутинных обязанностей, - прозвучало в унисон с моим собственным наблюдением. Если ты постоянно оцениваешь качество своей работы, то уже не гость, а ты сам становишься средоточием твоих мыслей. Эти мысли, какими бы естественными они ни были, мешают качественному обслуживанию.

Темнеет, и мои рассуждения все больше и больше удаляются от лихорадочной беготни гостиничного официанта. Но, если вдуматься, они покажутся не такими уж и чуждыми философии Ritz-Carlton. Компаниям, которые занимаются, назовем это так, «экстремальным» обслуживанием, стоит понять, что это дело, подобно военной, государственной или религиозной службе, требует абсолютного самоотвержения. Им стоит сделать эту мысль краеугольным камнем своего кредо. Возможно, им стоит даже ввести недельную стажировку работников в качестве клиентов! Независимо от средств, цель одна и та же: заставить персонал забыть про свое эго и принять менталитет тех, кого они обслуживают.

Ritz во всем мире и в Москве

В Москве, рядом с Кремлем, на месте бывшей гостиницы «Интурист» открылся 11-этажный комплекс отеля Moscow, на 332 роскошных номера. Над проектом трудилась московская архитектурная компания – Моспроект. А Питер Зиллинг, дизайнер, работавший над созданием интерьеров The Ritz-Carlton Berlin, был приглашен для оформления внутреннего убранства московского отеля.

Интерьеры отеля отображают величие эпохи классицизма Российской империи, расцвет которой приходился на конец XVII- начало XIX столетий. Питер Зиллинг решил использовать в интерьерах отеля мрамор, ценные породы дерева, а также старинные и современные образцы русского искусства. Великолепие отеля подчеркнуто технологическими новинками с особой роскошью отделки.

Отель располагает двумя ресторанами, которые прекрасно подходят, как для неформальных встреч, так и для различных торжеств. Гости могут выбирать также между тремя барами и залами отдыха, включая бар на самой вершине отеля под стеклянным куполом, откуда открывается панорамный вид на центр города. Шокируют и конференц-залы. Самый большой зал (ball room) площадью около 650 мг (высота потолка — 5 м). Сразу после него идет 8 конференц-залов и переговорных комнат различной вместимости.

Фойе, банкетный зал, бизнес - центр и конференц - залы предоставят гостям новые возможности для проведения самых разнообразных мероприятий.

В комплексе не обошлось и без грандиозного SPA центра (2 тыс. м²).К услугам гостей - бассейн, тренажерный зал, бани, салон красоты.
Вместимость любого номера, вне зависимости от категории, превосходит аналоги других московских гостиниц. Площадь самого маленького — 42 м². В ванной находится один из трех находящихся в номере телефонов и обязательные две раковины, которые позволяют двум сожителям умываться одновременно, зеркала с подогревом, которые не запотевают, конечно, room-сервис на высочайшем уровне. В жилой комнате, помимо традиционно присущих пятизвездным отелям аксессуаров, установлены DVD и CD-плейеры, а сейфы оснащены розеткой, что позволяет подзарядить персональный компьютер. И естественно, к услугам бизнесмена беспроводной высокоскоростной Интернет. У изголовья кровати находится электронная панель, при помощи которой можно, не вставая с постели, регулировать температурный режим, освещенность, устанавливать на определенное время будильник, автоматически раздвигать или задвигать занавески. Согласно стандартам The Ritz-Carlton, номера убирают дважды в день.

RITZ PARIS ****

“Я горд этим дворцом, который называется моим именем”, — сказал Цезарь Ритц про свой отель, фундамент которого был заложен 1-го июня 1898-го года. Через пять лет английское слово “palace” появится в словарном составе французского языка. Случайность это или нет — факт остается фактом. В Ritz Paris витает дух частного дворца, сочетающего в себе французский стиль и английский комфорт. В тот период Цезарь Ритц мечтал об идеальном имении, где под рукой была бы “... каждая мельчайшая деталь, которую мог бы пожелать принц, находясь в своих владениях”. В период, когда туризм только начал зарождаться как бизнес, Цезарь Ритц уже понимал, как нужно обращаться с клиентом: встречать, подсказывать, предугадывать все его пожелания, а затем запоминать их, чтобы предоставить гостю все то, что он любит, в его следующий визит. Все силы были брошены на создание уюта и комфорта во всем. Например, Ritz Paris был первым в мире отелем, где каждый этаж был оснащен электричеством, телефоном и ванной комнатой в каждом номере. Сегодня, по прошествии века, благодаря идеям Цезаря Ритца, отель сохраняет свой уникальный шарм. Пройдет время, многое изменится, но стремление к лучшему не канет в лету: талант Цезаря Ритца будет жить, и продолжать работать... Расположенный в самом сердце Парижа, на элегантной площади Place Vendome, рядом со знаменитыми ювелирными домами и домами моды, Ritz Paris соединил в себе легенду и реальность. Вы спросите о секрете успеха? Сегодня больше, чем всегда: безупречность сервиса и изыски гастрономического искусства. Гастрономический ресторан Espandon, недавно поприветствовавший своего нового шеф-повара Мишеля Рота, бары “ Vendome “ и “Hemingway” — излюбленные места каждого гостя.
Ritz Paris является единственным отелем-дворцом, имеющим свою поварскую школу, The Ritz Escoffier, свой ночной клуб The Ritz Club, центр красоты и здоровья, The Ritz Health Club, занимающий площадь в 1472 квадратных метра и

декорированный в стиле старинных римских бань.
Спорт центр, центр красоты и здоровья: Открывшийся в 1988 году на нижнем уровне отеля, центр здоровья Ritz Health Club располагает, несомненно, самым красивым бассейном в Париже (8 на 17 метров). Для поддержания физической формы и косметических процедур, для снятия стресса и релаксации, смело оправляйтесь в этот удивительный центр здоровья.
Ресторан-бар рядом с бассейном рад предложить Вам на выбор низкокалорийные блюда и особое воскресное меню. Парная ли, сауна, джакузи или массажный душ — все это открыто для гостей, вместе с Institut de Beaute, центром красоты при отеле, предлагающим широкий выбор разнообразных процедур для лица на основе продукции La Prairie, как впрочем, и множество всевозможных массажей.

В номере: кондиционер, спутниковое телевидение, видеомагнитофон, телефон, доступ в Интернет, музыкальный центр, сейф, ванна, халаты и тапочки