Методологическую и общетеоретическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных авторов: Ф.Шлейермахера, М.Хайдеггера, Х.-Г. Гадамера, В.Дильтея, М.Шелера, Ю.Хабермаса, обосновавших закономерности герменевтики как метода понимания и интерпретации текстов; Р.Барта, Г.Лассуэлла, Я.Засурского, в чьих работах описывается технологии влияния на массовое сознание; А.Здравомыслова, В.Ядова, Т.Орловой, действующих в рамках теории социального управления и менеджмента; М.Кастельса, В.Коробейникова, П.Лазарсфельда, представителей теории социальных коммуникаций; Ф.Котлера, Г.Почепцова, Л.Федотовой, авторов работ, посвященных теории и практике ПР.
В исследовании использовались общенаучные методы: анализ, синтез, логический и индуктивно-дедуктивный метод.
Эмпирическую базу исследования составили:
- документы, регламентирующие деятельность и раскрывающие опыт работы пресс-служб, ведущих мониторинг СМИ, государственных и негосударственных организаций;
- данные собственного социологического исследования;
- в дипломной работе широко использовались результаты различных социологических исследований российских и западных ученых, посвященных проблемам коммуникаций.
Научная новизна исследования определяется теоретической и методологической неразработанностью подхода к изучению коммуникации как управляемой системы взаимодействия организации и общества. В рамках концепции коммуникационного менеджмента систематизированы инструменты медиа-исследований.
Научно-практическая значимость. Полученные в ходе дипломного исследования выводы, разработанные приемы и методы позволят обобщить и расширить теоретические представления об управлении коммуникациями, о проблемах взаимодействия организаций и общества, организаций и СМИ. Отдельные теоретико-методологические результаты могут быть использованы в учебном процессе и специальных курсах по коммуникационному менеджменту, выводы и предложения практической части работы могут быть учтены при разработке коммуникационного блока общей стратегии Московского университета им.М.В.Ломоносова.
Апробация работы. Основные идеи дипломного исследования были представлены в докладах и обсуждались на научно-практических конференциях "Журналистика в 2003 году: обретения и потери, стратегии развития" (секция рекламы и PR), "Ломоносов-2003" (секция "журналистика"), "Ломоносов-2004" (секция "журналистика"), авторский метод медиапортрета использован в подготовке аналитической статьи "В тихом омуте радиоэфира"[3], проекта "Российская Конституция накануне 10-летнего юбилея: информационный рейтинг и оптимизация восприятия"[4]
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав. заключения, списка литературы и приложений. Графики и таблицы представлены в основном содержании текста.
Глава 1.
Успешное развитие любой экономической системы определяют информация и знания: отличительным признаком современного производства является то, что информация и знания воплощены в большинстве производимых благ. Знания и возможность их применения стали новым источником власти. В условиях современного производства, обеспечения его эффективности и нового качественного роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между людьми и организациями становится стратегическим ресурсом управления.
Поскольку экономические системы не могут развиваться без воспроизводства всех видов интеллектуального капитала, без обновления образовательного, культурного и научного потенциала, коммуникативный фактор в развитии экономических систем становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста.
В процессе специализации сферы управления коммуникация выделилась в самостоятельный вид деятельности, который пока недооценивается российскими государственными, коммерческими и некоммерческими организациями. В действительности, коммуникация может объединить два вектора развития национальной экономики: количественный рост за счет конъюнктурных факторов и качественный рост основных воспроизводственных процессов. Эффективное управление коммуникацией может стать важнейшим ресурсом развития экономики нашей страны.
Надо заметить, что в мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории, истории, психологии, социологии коммуникации, большая часть работ по теории коммуникации посвящена ПР. При этом экономические аспекты по разным причинам оказываются на втором плане: только реклама рассматривается в качестве фактора экономического развития.
Раскрывая сущность коммуникационного менеджмента как фактора повышения эффективности управления экономическими системами, целесообразно подчеркнуть двойственность природы коммуникационного менеджмента.[5]
С одной стороны, коммуникационный менеджмент есть составляющая часть теории управления экономическими системами. Он изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем, а также познает закономерности обмена информацией. знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы.
С другой стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя (субъектов и объектов экономической системы) по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.
Предпосылки становления и основные характеристики
Коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникацией, является основой экономического роста даже при отсутствии крупных хозяйственных достижений. Общеизвестно, что для оценки результатов деятельности организации сегодня уже недостаточно одних лишь финансовых показателей. На первый план выходят так называемые нематериальные активы, создаваемые с помощью коммуникации. К ним относятся: репутация компании, ее прозрачность, деловые связи, способность создавать альянсы, а также торговые марки, бренды, патенты и авторские права, квалифицированные кадры и талантливые сотрудники.
Например, по оценке консультантов Pricewaterhouse Coopers[6], непрозрачность только для России оборачивается десятью миллиардами долларов недополученных прямых инвестиций в год. По индексу непрозрачности наша страна находится в группе мировых аутсайдеров.
Если финансовые оценки отражают результаты работы организации за определенный период, то нефинансовые, зависящие от восприятия компании внешним миром, позволяют сопоставить их с ожиданиями клиентов и достижениями конкурентов. Кроме того, неденежные показатели более тесно связаны с выбором долгосрочной стратегии организации.
Коммуникация является фактором конкурентоспособности. Достаточно обратиться к такому важнейшему нематериальному активу, как бренд, стоимость которого, как известно, может в десятки раз превышать балансовую стоимость компании. Многочисленные исследования показывают, что российские национальные бренды, представленные на отечественном рынке, не являются ведущими. Если в США около 50% продукции, потребляемой американцами, производится под национальными брендами, то российские можно пересчитать по пальцам. Перспективы развития российских национальных брендов напрямую связаны с их способностью конкурировать с глобальными брендами транснациональных корпораций по четырем основным направлениям: финансовые ресурсы; поддержка стандартов качества; стратегия в области маркетинговых коммуникаций: высокий уровень контрафакции (дизайн, полиграфия, мониторинг региональных рынков).
Источником конкурентного преимущества в ряде крупнейших российских корпораций (ЮКОС, РАО "Газпром", ЛУКОЙЛ, Альфа-банк и др.) становится другой нематериальный актив - корпоративная культура как совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития коммуникации. Лидеры российского бизнеса стремятся стать организациями этической направленности, организациями, поведение которых можно предсказывать.
Необходимость управлять коммуникацией возникла в связи с развитием в России рынка информационных технологий, непосредственно связанных с управлением коммуникацией: технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM); управления цепочками поставщиков (SRM); интеллектуальной поддержки принятия управленческих решений; ситуационного управления; корпоративных технологий совместной работы.
В свою очередь, новые задачи коммуникации способствуют развитию информационных технологий. Производителям, работающим в высококонкурентных рыночных секторах, приходится прикладывать все больше усилий, чтобы удержать клиента. По статистике, уменьшение оттока клиентов к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов на 25-55% (в зависимости от отрасли). Понятие "выгодный клиент" влияет на выбор стратегических приоритетов и, соответственно, на выбор концепции автоматизации. Если прежние концепции были ориентированы на оптимизацию внутренней производственно-хозяйственной деятельности организации, то теперь все чаще с помощью информационных технологий стараются привязать клиента к организации, чтобы полнее использовать его покупательские возможности.
В частности, в этом состоит задача технологии управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management). Один из его компонентов - коммуникационный - ориентирован на непосредственное взаимодействие производителя с потребителем, осуществляемое различными способами. В их числе персональные контакты, обычная и электронная почта, телефон, факс, онлайновые каталоги и т.п. Они объединяют и синхронизируют сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентом, базирующегося на технологиях порталов.