Структурирование функции качества (qfd) (стр. 2 из 4)

1.3 Построение матрицы QFD

Изложенные пять ключевых элементов QFD являются основой, от которой в большой степени зависят прочность и долговечность Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, который используют или не используют, в зависимости от качества данного продукта, будущий его потребитель. В работе по структурированию функции качества формы используемых матричных диаграмм и вправду напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества (Quality House).

Рис.1 Построение «дома качества»

В матрице требования покупателей представлены в рядах (по горизонтали), а параметры продукта/процесса — в столбцах (по вертикали) (рис. 1). Главная цель использования матрицы — определение соответствия между потребностями клиентов, т.е. ответом на вопрос: «Что?» и тем, посредством чего они удовлетворяются, т.е. ответом на вопрос «Как?». «Крыша» дома качества — матрицы — показывает степень корреляции между параметрами продукта/процесса, а правая часть матрицы позволяет оценить успешность удовлетворения требований клиентов относительно конкурентов или наилучших достижений в данной области. Метод построения матриц довольно стандартнй, тем не менее, на практике возможны некоторые варианты.

На рис. 2 представлен пример построения матрицы — дома качества — для прачечной [5].

Рис.2 "QFD для прачечной"

Из матрицы следует, что наиболее значимыми с позиции клиентов прачечной являются следующие пять критериев качества:

· безупречная чистота белья;

· безупречная утюжка;

· отсутствие путаницы при возврате белья;

· быстрота выполнения заказа;

· высокий уровень сервиса.

По результатам опроса видно, что для клиентов важным является не только степень чистоты белья, но и отсутствие путаницы при его возврате, т.е. возвращение именно того белья, которое было сдано в стирку. Можно заметить, что по степени важности данный критерий стоит на пятом месте. Уровню предоставляемого сервиса клиенты отдают четвертое место. Третье место — это быстрота выполнения заказа, второе — безупречность утюжки, ну а первое — безупречность чистоты белья.

Для оптимального удовлетворения пяти главных требований клиентов прачечная имеет возможность оперировать шестью параметрами, представленными в столбцах матрицы. Это: высокий уровень подготовки персонала; точное соблюдение технологий стирки и отбеливания; оптимальная программа стирки; чистота фильтров; оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки; надлежащий уровень ухода за оборудованием. Дом качества показывает, что между самым важным критерием качества услуг, предоставляемых прачечной, — чистотой белья и высоким уровнем подготовки персонала существует зависимость (корреляция) среднего уровня. Схожая ситуация наблюдается и со вторым по важности критерием — качеством утюжки. Скорость выполнения заказа имеет слабое взаимодействие с уровнем ухода за оборудованием. Безупречность утюжки в основной степени зависит, во-первых, от поддержания на стадии сушки необходимого уровня влажности белья, во-вторых, надлежащего уровня ухода за оборудованием, и в меньшей степени — средней — от уровня подготовки персонала. Уровень чистоты белья напрямую определяется четырьмя параметрами: точностью соблюдения технологий стирки и отбеливания; выбором оптимальной программы стирки; степенью чистоты фильтров; надлежащим уровнем ухода за оборудованием.

Как уже говорилось, «крыша» дома качества показывает степень взаимодействия между параметрами процесса, направленного на эффективное удовлетворение потребностей покупателей. Высокий уровень подготовки персонала влияет в средней степени на следующие факторы: точность соблюдения технологий стирки и отбеливания; оптимальность подбора программы стирки; степень чистоты фильтров; оптимальность уровня влажности белья на стадии сушки. Надлежащий уровень ухода за оборудованием имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем чистоты фильтров и оптимальной влажностью белья на стадии сушки. Тем не менее, приведенные выше оценки степени взаимодействия, как и сами цепочки, не являются единственно возможными.

Рассматриваемая технология построения матрицы — дома качества — позволяет оценить интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта со стороны их влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов. Интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта определяется посредством корректировки значения степени важности для клиента выделенных критериев качества услуги/продукта на коэффициент корреляции.

К примеру рассмотрим критерий, характеризующий уровень предоставляемых услуг. По степени важности для потребителя данный критерий занимает четвертое место и имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем подготовки персонала, характеризующуюся коэффициентом корреляции, равным трем. Значит, степень важности уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг равна 12 (4х3). Проведя схожие математические операции с оставшимися четырьмя критериями качества, т.е. каждый раз корректируя значение степени важности критерия качества на коэффициент корреляции, равный 3 (поскольку в данном примере рассматривается взаимосвязь только с параметром, характеризующим уровень подготовки персонала), а затем, просуммировав полученные значения по всем пяти критериям качества, получим интегральный показатель степени важности параметра уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг, равный 45. Подобным образом определяются интегральные показатели степени важности по пяти оставшимся параметрам процесса.

Полученные результаты наглядно говорят о степени важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что можно объяснить непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации всех пяти критериев качества, выделенных клиентами. Второй по степени важности параметр — надлежащий уровень ухода за оборудованием. Третий — оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки. Оставшиеся три параметра имеют одинаковое значение интегрального показателя степени важности. Определение значений интегрального показателя степени важности по всем параметрам процесса/продукта позволяет выделить наиболее важные параметры процесса оказания услуг с позиции повышения степени удовлетворения потребностей клиентов, а значит и наиболее приоритетные области приложения усилий персонала организации. В рассмотренном примере приоритетными параметрами процесса оказания услуг являются уровень подготовки персонала (45) и надлежащий уход за оборудованием (30).

Правая часть матрицы, как известно, содержит в себе информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. Так, по критерию чистоты белья наша прачечная имеет высокий показатель — пять баллов по пятибалльной шкале, качество утюжки оценено клиентами в четыре балла по той же шкале, в то время как конкурент B по этому же показателю получил лишь один балл, а конкурент А — два. В итоге по результатам сопоставительного анализа видно, что прачечная, являющаяся объектом анализа, занимает лидирующие позиции по трем критериям: чистоте белья, безупречности утюжки, уровню сервиса и находится на последнем месте по быстроте выполнения заказа, к тому же выяснилось, что персонал последней чаще, чем конкуренты допускает путаницу в процессе возврата белья. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В основании матрицы — дома качества — содержится перечень возможных мер в области улучшения уровня качества предоставляемых услуг, а также технические оценки. Планируемые меры — это запланированные организацией действия в области повышения уровня качества предоставляемых услуг. Технические оценки — сравнительные оценки операционных факторов, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых исследуемой организацией и основными конкурентами.

Практика свидетельствует, что в процессе создания нового продукта или услуги, как правило, одной матрицы бывает недостаточно, необходимо создание системы домов качества [3] (рис. 3).

Рис .3 "Система «домов качества»"

2. Достоинства и недостатки метода QFD

Из опыта компаний, можно сделать вывод, что планомерное и своевременное внедрение в деятельность организации QFD позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара. Причем, предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из шести — восьми специалистов с одинаковым статусом. Опыт свидетельствует о крайней важности командного участия в обсуждении решаемых задач, неслучайно при планировании проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и собраний.

При формировании первых для организации проектов, основанных на идеологии QFD, требует тщательного, более того, осторожного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. Кроме того, при осуществлении проекта следует опираться на результаты тщательного наблюдения, что позволит сократить вероятность возникновения сбоев и ошибок.