Министерство общего и профессионального образования
Российской Федерации
РЕФЕРАТ
по курсу управление качеством
по теме:
Структурирование функции качества (QFD)
Красноярск 2007
Содержание
стр.
Введение _______________________________________________________________________________________3
1. Основы методологии QFD ___________________________________________________4
1.1 Определение и история возникновения QFD_________4
1.2 Ключевые элементы методологии QFD_____________5
1.3 Построение матрицы QFD________________________________________________8
2. Достоинства и недостатки метода QFD______________________________14
3. Международная практика применения QFD______________________17
Заключение __________________________________________________________________________________20
Список литературы______________________________________________________________________21
Введение
Насыщение рынка товарами и услугами и как следствие усиление конкуренции среди производителей ставят перед ними задачу глубокого исследования запросов потребителей и воплощения их желаний в продукции (услуге).
Часто, при проектировании и усовершенствовании изделия, возникают трудности интеграции усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга, вынужденных работать вместе для того, чтобы получить полное представление о том, чего желают клиенты. Усилия удовлетворить клиента пропадут зря, если информация о его предпочтениях останется без внимания и в изделие не будут введены действительно необходимые новшества. Решение этой маркетинговой задачи позволяет поставщику выйти на соответствующий рынок с предложением, которое уже ожидает потребитель, и в результате получить значительное преимущество перед своими основными конкурентами.
В силу различных причин маркетинг в нашей стране преимущественно развивается только в одном из своих аспектов - сбытовом, и службы маркетинга занимаются лишь вопросами сбыта уже произведенной продукции. Исследования же запросов потребителей по отношению к продукции, планируемой к выпуску (стратегический маркетинг), фактически не проводится, в результате техническое задание на проектирование новой продукции разрабатывается исходя не из потребностей и ожиданий будущих потребителей, а совсем по другим, подчас неясным или случайным соображениям. Это определяет необходимость внедрения механизма реализации запросов покупателей.
1. Основы методологии QFD
1.1 Определение и история возникновения QFD
Качество - это способность товаров и услуг удовлетворять запросам потребителя. И если мы хотим добиться качества, то необходимо признать, что самый верный способ его достичь - руководствоваться запросами и ожиданиями потребителей продукции уже на самых начальных стадиях жизненного цикла, т. е. при проектировании и разработке (модернизации) [6].
На сегодняшний день самым мощным инструментом прямого воплощения требований потребителя в непосредственные характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD - Quality Function Deployment
Дословно этот метод расшифровывается как "развертывании функции качества" (в России более известен вариант перевода Ю. П. Адлера: - "структурирование функции качества").
Апробация методологии QFD была произошла на судостроительных верфях японской фирмы Мицубиси (Mitsubisi), в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Впоследствии метод получил широкое применение в автомобильной корпорации "Тойота" (Toyota). А через 10 лет метод завоевывает и Соединенные Штаты Америки, позиционируясь для стратегического маркетинга как революционный, так как до него предприятия в основном концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, совсем забывая о запросах потребителя. Сегодня методология QFD используется как на Востоке, так и на Западе. Там, где усилившийся маркетинг продемонстрировал свои возможности и межфункциональная команда использует QFD, динамические изделия становятся действительностью. Применение QFD сокращает цикл "разработка изделия, принятие его рынком, рефлексия под давлением покупательского спроса, учет претензий покупателей, выпуск улучшенного изделия" в разы, обеспечивая тем самым минимальный уровень рекламаций.
Но поскольку QFD, как и все остальные японские методы, предполагает командную, групповую работу, то его скорее следует рассматривать как подход, а не технический прием или инструмент. Основной эффект от использования QFD напрямую зависит от четкой, хорошо спланированной и организованной работы команды.
1.2 Ключевые элементы методологии QFD
Методология Развертывания Функции Качества основывается на нескольких ключевых элементах [1, стр.179-196]:
Первое - уточнение требований потребителя. Как уже отмечалось, обычно потребитель формулирует свои пожелания в абстрактной форме, наподобие "экономичный автомобиль" или "удобная комната". Эти абстрактные требования потребителя называют "голосом потребителя". Задача производителя заключается в том, чтобы преобразовать "голос потребителя", представляющий перечень его пожеланий в интегральную ценность продукта. По-другому, необходимо "голос потребителя" перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, иначе говоря, могут быть измерены. Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль" можно преобразовать в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" — в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кондиционер" и т.п. После этого, когда эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Именно в этом заключается основная задача производителя на начальной фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. выпускать продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Как успешно будет решена эта задача, зависит от степени понимания производителем в первую очередь двух следующих проблем:
· что требует потребитель от продукта;
· как продукт будет использоваться потребителем.
При этом все подпроблемы, на выполнение которых нельзя повлиять, а, следовательно, изменить, должны быть опущены как "факторы шума", уменьшающие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.
Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований потребителя в общие характеристики товаров и услуг (параметры качества продукта). Другими словами, нужно ответить на вопрос "Как сделать?" или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Так, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов" "средний срок службы автомобиля" и т.п. Но этот процесс преобразования что в как терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукта, продуктивно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого проблема перехода что в как будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты как, чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только тогда возможно благополучно обеспечить достижение нашей цели; иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве как окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация как проведена недостаточно и следует продолжить работу.
Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами что и как. Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами что и как.. Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукта в удовлетворение конкретного требования потребителя (что).
Четвертым ключевым элементом в структурировании функции качества выступает выбор цели, а именно, выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожидания потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в заданном секторе рынка. Например, компонента как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.
Пятым значимым элементом QFD является установление (по результатам опроса клиентов) рейтинга важности компонент что и на основе этого — определение рейтинга важности соответствующих компонент как.. Для того чтобы провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи, соответствующий вес.
Связи Вес
© — сильные 9
О — средние 3
А — слабые 1
Присвоение символам веса "9 — 3 — 1" дает значимое различие между важными и не очень важными компонентами рассматриваемых связей. Конечно, может применяться и другая система весов, дающая значимое различие.
Для любой колонки (или каждого как) оценка клиента (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, отображая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя. Вместе с рейтингом важности технических характеристик продукта для всех колонок как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг делают обычно по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании следующих этапов жизненного цикла продукта.